Santos, do Pão de Açúcar: “2007 foi o ano da inovação?

Com a frase que ilustra o título desta matéria, Ney Santos me recebeu na loja do Pão de Açúcar no Shopping Iguatemi. A tentativa do CIO era me convencer de que o grupo merecia levar o troféu de campeão em As 100+ Inovadoras de 2007. Ele não sabia, mas, naquele momento, os resultados do prêmio já estavam fechados e, se não detectássemos nenhuma irregularidade ? com ele e demais candidatos ?, era dele mesmo o primeiro lugar. Dito e feito.

Na entrevista a seguir, Santos comprova, contando diversas iniciativas da TI, que a premiação foi justa. No ano em que administrou um orçamento de R$ 200 milhões (sendo R$ 140 milhões somente para investimentos), o CIO deu mais um passo rumo ao Projeto TI 2010, plano que coloca metas e identifica o que a área quer alcançar. A loja-conceito, inaugurada em agosto do ano passado e que serviu de vitrine tecnológica, foi um dos dez grandes projetos tocados por Santos em 2007 ? fora estes, o departamento ainda lista outros cem de porte menor.

InformationWeek Brasil ? A loja do Shopping Iguatemi foi um marco para o Pão de Açúcar?

Ney Santos ? Ela é talvez o maior exemplo de inovação que fizemos nos últimos anos. Inova em tecnologia, mas também em negócio, formato, produto e abordagem de marketing. Todo o projeto foi multidisciplinar.

IWB ? Como surgiu a idéia da loja?

Santos ? É uma história antiga. Tínhamos o desejo de criar uma loja, que fosse um laboratório de experimentação faz tempo, mas isto só tomou corpo em 2006. O Cássio [Casseb, ex-presidente do Pão de Açúcar] apostou neste projeto; tem, inclusive, soluções que contaram com a participação dele. Mas esta loja não é um fato isolado. Estamos todo o tempo discutindo inovações e não novidades.

IWB ? Implementar a última tecnologia não necessariamente é ser inovador.

Santos ? Para nós, inovação não é tecnologia; ela está na aplicação ao negócio. Tanto que nos preocupamos em fazer coisas que fizessem sentido para o cliente. Nossa mídia digital [terminais multimídias espalhados pela loja] impactou no consumo; isto era algo que queríamos testar. Sabemos que o processo de decisão ocorre dentro do ponto de venda, então, anunciamos algumas ofertas apenas nestas mídias.

IWB ? Vocês enfrentaram problemas para colocar etiquetas de RFID nas garrafas de vinho. O resultado compensou?

Santos ? A etiqueta atrai devido à curiosidade, mas não traz uma revolução na comodidade. Estou sendo crítico com a própria solução. O mais legal são as informações sobre os vinhos, que são muito ricas. Eu vou sempre defender o uso.

IWB ? Quais impactos as inovações tiveram nos negócios?

Santos ? As vendas cresceram. Eu não posso falar quanto, mas foi de mais de dois dígitos.

IWB ? A meta é continuar testando tecnologias na loja do Iguatemi? Vocês vão passar para as demais na seqüência?

Santos ? Ela continua sendo a loja laboratório. Estamos colocando um sistema para o gerente receber um SMS quando um cliente Mais [que possui cartão de fidelidade] passar no caixa. Assim, podemos nos comunicar de forma diferenciada.

IWB ? Quais foram os resultados do cartão Mais?

Santos ? Não foram apenas proveniente do cartão fidelidade, mas temos uma base de dados de dois anos com todos os cupons que passaram na companhia. Assim, conseguimos identificar o perfil de cada loja, quais os tipos de produtos, a penetração deles etc. Isto ajuda a definir nossa estratégia.

IWB ? Dentro do departamento de TI há pessoas dedicadas à inovação?

Santos ? Temos 300 pessoas em TI e, destas, três são responsáveis por olhar para fora, pesquisar e liderar projetos. Mas não fazemos pesquisas desorientadas, somos extremamente focados nos assuntos que nos interessam. Por exemplo, queremos evoluir em RFID, então, temos um destes profissionais trabalhando nisto. Temos planejados todos os nossos passos até 2010.

IWB ? Como você avalia a evolução da RFID?

Santos ? Eu não acredito em nada por imposição [da indústria]. Acho que será conseqüência de quando se conseguir mostrar o benefício para a cadeia inteira. O benefício existe ? e o custo vai cair naturalmente.

IWB ? Vai substituir o código de barras?

Santos ? É este o futuro.

IWB ? Mas ainda é extremamente caro para colocar, digamos, em um saco de arroz.

Santos ? Muito caro. Mas para a movimentação de mercadorias na cadeia não é tão caro. Você começa a ter benefícios concretos no uso de RFID na gestão de estoque, principalmente, quando se trata de validade.

IWB ? O que motivaria a substituição do código de barras?

Santos ? O código de barras é único por família, ou seja, se você passa Coca-Cola e é uma Coca-Cola qualquer. Com RFID é diferente: você passa aquela Coca-Cola, é única. Esta será a mudança mais dramática, que vai facilitar, entre outros, o recall de produto e o controle de validade.

IWB ? Além da RFID, o que o grupo de inovação está estudando?

Santos ? A TI trabalha para estar à frente do negócio e não simplesmente cumprir demanda. Por exemplo, o Pão de Açúcar não tem presença no Second Life, mas já construímos, desconstruímos e analisamos a ferramenta. A TI está pronta, esperando uma decisão de negócio.

IWB ? Quais são as iniciativas em comércio eletrônico?

Santos ? No início de 2007, colocamos no ar uma nova operação de comércio eletrônico: o extra.com. Desenvolvemos em versão beta, nem existia o produto ainda e trabalhamos tudo no laboratório da Microsoft nos Estados Unidos. Quando lançamos, éramos o primeiro site do mundo em plataforma Microsoft. Foi uma ?baita? inovação, porque integramos toda a cadeia ? site, logística, frete, transporte, atendimento. Hoje, temos uma solução de internet e não apenas uma ?vida? na net.

IWB ? Este foi o maior investimento depois do Amelia.com?

Santos ? O Amelia.com deixou de existir há um tempo. Daí, entraram dois sites: o do Pão de Açúcar e o do Extra. Mas era apenas uma presença; deixamos de investir em internet por alguns anos. Em 2006, o grupo decidiu retomar os investimentos.

IWB ? O Amelia.com nasceu antes do tempo?

Santos ? Olha, tenho certeza que sim. E ele continuaria hoje sendo inovador, porque ele trazia uma proposta de serviço que ainda não tem implantada. Mas agora teria tecnologia. Naquela época, não tinha banda larga e o acesso à internet era muito difícil. O Amelia.com tinha uma solução gráfica bonita, mas pesada e que em rede discada não funcionava.

IWB ? Qual é o maior desafio das empresas de varejo e como a TI contribui?

Santos ? Operamos com margens muito pequenas. Então, é ser eficiente e eficaz na compra, distribuição e comunicação. A TI entra estruturando os processos, dando instrumentos para isto; está envolvida de ponta a ponta na cadeia. Quanto maior a automação e a eficiência, menor os custos.

IWB ? Como está o Projeto TI 2010?

Santos ? Nós definimos metas muito claras, como mobilidade, telefonia IP e colaboração; e estamos trabalhando nisto. Hoje, temos voz sobre IP, mas estamos implementando telefonia IP. Em 2007, fizemos grande parte da empresa e, em 2010, seremos telefonia IP. Estamos muito maduros em SOA ? todos os projetos são em cima do conceito de arquitetura orientada a serviço e criamos uma área só para cuidar disto dentro da TI. Também estamos trabalhando forte em colaboração e mobilidade.

IWB ? Como o Pão de Açúcar entende o conceito de colaboração?

Santos ? Na visão que temos é de fato criar processos e mecanismos que estimulem não só o compartilhamento do conhecimento, mas também de trabalho em conjunto. É uma empresa que tem extensão geográfica grande ? operamos em 15 Estados ? e temos muita interação. Estamos falando em reunião virtual, chat, fórum, wikis e videoconferência. Neste caso, colocar na estação de trabalho uma câmera para entrar via minha rede MPLS e conversar com outra pessoa. Ou seja, queremos criar uma base de conhecimento retroalimentável.