Salesforce e Reclame Aqui firmam parceria para integrar plataformas e agilizar atendimento

Nada diz mais sobre uma dor de cabeça na consciência das marcas do que reclamações públicas de clientes inspiradamente insatisfeitos. Afinal, a reputação das empresas nunca foi tão posta à prova desde que a internet deu amplitude a voz dos consumidores. A Reclame Aqui, empresa brasileira que completou 20 anos, tem feito dos dados gerados pela avaliação dessa reputação o grande alicerce do seu modelo de negócios. “Somos uma empresa de dados”, resume Maurício Vargas, CEO global da Reclame Aqui, durante entrevista com jornalistas na sede da empresa em São Paulo.

“Ano a ano, conseguimos prever as tendências de negócio por meio das histórias de relações de consumo registradas em nosso site. As empresas já têm consciência do quanto essas informações são ricas para suas estratégias de inovação”, destaca o executivo. Agora, a companhia dá um próximo passo no que Vargas defende como uma “abertura” para o mercado. Nessa quarta-feira (5/2), a Reclame Aqui anunciou uma parceria com a Salesforce para integrar a RA API (API do Reclame Aqui) com o Salesforce Service Cloud. A integração das APIs contou com o suporte da Inpulso Tecnologia, especialista em Salesforce.

Na prática, clientes da plataforma de CRM conseguirão agora ter acesso aos dados criados a partir do Reclame Aqui. Dessa forma, as reclamações realizadas na página de uma empresa no site do Reclame Aqui serão automaticamente abertas como casos de atendimento no Salesforce. Com essa integração, os clientes Salesforce poderão visualizar e gerenciar todos os casos em um único ambiente, centralizando as informações. O resultado, diz as empresas, é um aumento natural na agilidade do gerenciamento, nas resoluções dos casos abertos e, consequentemente, agentes de serviço mais produtivos.

“Estamos vivendo a era dos clientes conectados, que demandam atendimentos personalizados e humanizados. Com a integração entre Reclame Aqui e Salesforce, as empresas estarão mais municiadas para atender as expectativas dos consumidores, de forma a colocar o sucesso dos clientes no centro de suas estratégias e prover atendimentos únicos e experiências cada vez melhores”, explica Daniel Hoe, Diretor de Marketing Salesforce América Latina.

Além da API do Reclame Aqui, o Salesforce Service Cloud conta com os canais nativos do Instagram, Facebook e Twitter para gerenciamento da reputação de marcas. Segundo Hoe, a próxima atualização da plataforma trará a integração ao WhatsApp Business.

Atendimento e reputação ‘à prova de futuro’

Muito do movimento de se abrir e integrar a outras companhias do mercado assume um novo posicionamento do Reclame Aqui, explica Maurício Vargas. O executivo tem grandes ambições para a empresa que completou duas décadas. “Queremos ser a Amazon dos serviços”, afirma. Com 21 milhões de consumidores cadastrados, mais de 200 mil empresas na base de dados e uma visita diária superior a 800 mil usuários, o Reclame Aqui está entre os cinco sites mais acessados no Brasil. Tais dados e acessos dão vantagens à companhia em um momento onde se tornou lugar comum afirmar que os dados se tornaram um novo petróleo.

“A grande coisa que temos é informação”, pontua Vargas afirmando que a base de dados do Reclame Aqui já apontava o que aconteceria no destino de grandes empresas do varejo. “Nós não queremos ser uma empresa de CRM, quero ser uma empresa de dados. Esse é o nosso objetivo”. Nesta estratégia, Vargas afirma que a Reclame Aqui tem caminhado para acrescentar e liberar – em breve – recursos e integrações com assistentes de vozes como Alexa e Google Assistente.

Mas a ambição de se tornar uma “Amazon dos Serviços” vai além de entregar uma espécie de ecossistema da reclamação. Segundo Vargas, a ideia é fazer do Reclame Aqui uma grande central onde consumidores possam, além de avaliar marcas e serem atendidos, solicitar serviços.

“Muitas indústrias e empresas como bancos, e-commerce, eletroeletrônicos, já conseguem resolver bem as reclamações. Mas empresas de serviço ainda pecam. A ideia é que [clientes] possam fazer coisas como a portabilidade entre operadoras aqui no Reclame Aqui”, indica Vargas sobre o que podemos esperar para o futuro da companhia.