A Sabin Diagnóstica e Saúde, prestadoras de serviços de saúde, especialmente exames, deu detalhes de um projeto com a Genesys que incluiu a adoção da plataforma Genesys Cloud. O objetivo foi melhorar as operações de atendimento aos clientes, eliminando silos de sistemas, introduzindo automação e modernizando serviços de mensagens.
O Sabin opera 350 unidades de atendimento em 78 municípios, atendendo 5,7 milhões de pacientes anualmente. Oferece uma ampla gama de serviços, desde análises clínicas a diagnóstico por imagem e vacinação. Começou uma jornada de transformação digital durante a pandemia de COVID-19.
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Antes de adotar a solução da Genesys, conversas por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas separados. Quando os pacientes mudavam de canal de atendimento, eram tratados como interações separadas. O projeto, que abarcou 18 contact centers, eliminou os problemas, segundo as partes, melhorando a experiência de agentes e pacientes.
“A implementação do Genesys Cloud foi transformadora para nossas operações,” diz Claudio Laudeauzer, gerente corporativo de tecnologia e informação na Sabin. “A capacidade de integrar com nossos sistemas permitiu uma implantação rápida e ajustes frequentes.”
A Sabin também aprimorou serviços de mensagens ao integrar o WhatsApp com um chatbot. Diversos contact centers regionais e grupos de WhatsApp foram consolidados em um único serviço de mensagens, em que pacientes podem obter respostas e agendar exames, entre outros recursos.
A migração também permitiu que o Sabin automatizasse o sistema de URA para agendamento e a confirmação de consultas, o que minimizou interações simples e transacionais, permitindo que os agentes de atendimento se focassem em interações mais complexas. Isso trouxe melhoria da experiência geral e redução de 43% na taxa de abandono do serviço.
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