Rodrigo Abreu: foco está na relação com usuário

Ouvir diretamente de um presidente de uma das maiores operadoras de telefonia móvel do País que os usuários amam seus smartphones, mas odeiam suas operadoras é um avanço e mostra o quão atentas essas empresas estão ou deveriam estar no que diz respeito ao relacionamento com cliente, seja ele corporativo ou de serviço pessoal. E Rodrigo Abreu, presidente da TIM Brasil, se mostrou bastante focado no tema ao conversar com jornalistas em evento para apresentação da nova identidade visual da companhia.

O evento por si só já trazia algo de que a mensagem que a TIM queria passar ia além de uma nova logomarca. Ao longo da manhã desta sexta-feira (15/04), Abreu intercalou suas falas com palestras ao estilo TED que discutiam inovação, criatividade, colaboração, cidades inteligentes, educação, transparência e privacidade de dados, pioneirismo, tópicos que, de acordo com o executivo, integram a nova história que a TIM quer vivenciar com os clientes. 

Mas fazer essa virada num momento em que a insatisfação dos usuários parece não ter fim é um grande desafio. “Trata-se de uma nova ideia que já vínhamos trabalhando há algum tempo de entender os pilares para o futuro. Mas não adianta mudar sem entregar o que se promete. Por isso, aumentamos investimento, melhoramos cobertura 3G, ampliamos a rede 4G, eliminamos a tarifa off net (cobrada em ligações entre celulares de diferentes operadoras). Assim, não estamos lançando uma logomarca, o foco é na nova história, que é baseada em compromisso e em tratar o usuário de maneira diferente”.

O foco no cliente, que há muito é trabalhado por diversas companhias de TI, vem muito a calhar para o mundo da telefonia. Trata-se de um negócio em plena transformação e que se vê ameaçado não apenas pelas OTTs e outras companhias que possam desafiar seus serviços, mas por queixas crescentes de usuários, principalmente, agora quando algumas operadoras anunciaram a imposição de limites também na internet fixa.

Abreu, no entanto, acredita que o cenário é extremamente favorável para intensificar a relação com cliente. Na lista de queixas no Procon, ele diz que a TIM de longe é a que menos tem reclamação, creditando isso aos investimentos recentes em cobertura e também na simplificação dos planos. “Nossos contratos não têm letra pequena. E do ponto de vista de qualidade, nos últimos três anos tivemos queda na ordem de 80%. Mas o mundo não é perfeito e por isso o compromisso é com a evolução.”

Em relação ao debate em torno do estabelecimento de um limite de uso para internet fixa, ele reforçou a posição da empresa para o LiveTIM. “Temos uma operação referência em internet fixa e não estamos colocando limites. Mas mais importante que isso é a relação com o cliente. O setor precisa entender que a relação é ruim, são contas erradas, modelo onde transparência não era norma e eu não excluo a TIM. O setor vive um paradoxo, usuário amam smartphone, mas odeiam operadora e queremos mudar essa relação. Isso passa por inovação, entrega, simplificação. Com isso geramos valor dentro e fora de casa.”

O trabalho de Abreu e de toda sua equipe está apenas começando, especialmente se levar em consideração a nova visão da empresa: “ser a empresa de serviços de comunicação e informação mais querida do País.”