Em sua primeira campanha utilizando o RCS (Rich Communication Services) da Blip, a Leroy Merlin Brasil registrou retorno sobre investimento (ROI) de 220%. A tecnologia foi adotada para ampliar a interação digital com clientes e reduzir atritos ao longo da jornada de compra. A iniciativa faz parte da estratégia da varejista para evoluir seus canais de comunicação e integrar experiências mais próximas das oferecidas em ambientes de e-commerce.
A companhia, que opera um ecossistema integrado de lojas físicas, canais digitais, serviços e soluções financeiras, buscava alternativas para tornar a comunicação com clientes mais eficiente e visual. Entre os desafios identificados estavam as limitações dos formatos tradicionais de mensagens, a necessidade de reduzir custos em comunicações transacionais e a dependência de plataformas proprietárias.
“Nosso foco é reduzir fricções e tornar cada interação mais simples, rápida e eficiente. Com o RCS da Blip, conseguimos transformar notificações em experiências ricas, que realmente agregam valor à jornada do consumidor”, afirma Ricardo Alves, gerente de vendas à distância da Leroy Merlin.
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Os resultados iniciais serviram para validar o potencial da nova estratégia. A primeira campanha ativa, voltada à comercialização de serviços, alcançou ROI de 220% em um único disparo. Na fase inicial do projeto, foram enviadas 23.523 mensagens, enquanto a estrutura criada já está preparada para suportar aproximadamente 15 mil mensagens mensais recorrentes no modelo A2P (Application-to-Person).
A análise das interações também trouxe informações sobre o comportamento dos consumidores. Segundo os dados do projeto, 66% dos usuários preferiram navegar utilizando botões e suggestion chips, enquanto 34% optaram por interagir por meio de mensagens de texto, indicando maior adesão a fluxos guiados e simplificados.
Além das campanhas ativas, a empresa passou a explorar pontos de entrada orgânicos para o canal, ampliando a visibilidade da solução entre usuários Android que buscam informações ou atendimento da marca.
Com a adoção do RCS, a Leroy Merlin substituiu notificações tradicionais por experiências conversacionais mais completas. O canal passou a oferecer menus visuais, carrosséis de produtos, botões de resposta rápida e identidade verificada da marca, criando uma experiência semelhante à de um aplicativo dentro do mensageiro nativo do smartphone.
A estratégia foi baseada no conceito de “zero digitação”, que busca reduzir a necessidade de inserção manual de informações pelos usuários. Dessa forma, o cliente consegue resolver demandas com poucos toques na tela, tornando o atendimento mais rápido e intuitivo.
A jornada reúne, em um único ambiente, funcionalidades relacionadas a marketing, suporte e notificações transacionais, ampliando o controle da empresa sobre a experiência digital e fortalecendo a consistência da comunicação com o consumidor.
Para a Dawntech, responsável pela consultoria estratégica, desenho da experiência com IA conversacional e execução técnica da solução, um dos principais diferenciais do projeto esteve na construção da experiência conversacional focada em usabilidade e conversão.
“Mais do que implementar um novo canal, trabalhamos para construir uma experiência conversacional orientada à conversão, com foco total na usabilidade e na geração de resultado para o negócio”, afirma Béuren Bechlin, CTO da Dawntech.
Já a Blip destaca o papel da tecnologia como elemento central para escalar operações digitais mantendo governança e qualidade na experiência.
“Quando unimos infraestrutura robusta, visão estratégica e uma marca com foco genuíno no cliente, o impacto aparece rapidamente nos indicadores. O projeto com a Leroy Merlin mostra o potencial do RCS como pilar estratégico de comunicação e conversão no varejo. O cliente digital hoje busca soluções práticas e resolutivas, e os meios digitais criam uma comunicação fluida, completa e eficiente nas tratativas da marca com o cliente final”, conclui Lorenzo Casoria Pansarelli, head de vendas globais da Blip.
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