A reinvenção do atendimento ao cliente

Quem não deseja um atendimento personalizado quando entra em contato com alguma empresa? Quem não quer ser reconhecido como um cliente importante e não apenas um número? Na era da Indústria 4.0, que prima pela transformação digital, a relação sólida com o usuário/consumidor nunca foi tão importante para se destacar no mercado.

Não é por acaso que várias instituições têm investido na oferta de Soluções de Valor Agregado (do inglês Value Added Services, VAS), na tentativa de oferecer uma experiência diferenciada, mais próxima do cliente.

No mercado de Contact Center já existem soluções de interação em nuvem que aprimoram esta experiência, por meio de amplo gerenciamento da jornada omnicanal. Ao unificar as informações, os agentes ganham agilidade, as corporações otimizam a força de trabalho com o uso de soluções analíticas e os clientes aumentam o envolvimento com a marca. Ao ampliar o engajamento, estas soluções ajudam os Contact Centers a cumprir seus objetivos de negócios e atender as necessidades dinâmicas do atual mercado de atendimento ao cliente.

Com uma jornada verdadeiramente omnicanal, os agentes são capazes de gerenciar múltiplos contatos por meio de vários canais, ao mesmo tempo em que se qualificam – seja por treinamentos presenciais, via Webex ou por meio de ferramentas de gamification – para solucionar as demandas no primeiro contato.

Neste novo cenário em que é fundamental o acesso a dados mais consistentes, em tempo real, para um atendimento personalizado, os fornecedores de soluções de software para Contact Center passam a ter um papel importante de consultoria e treinamento de seus clientes. Com informações mais claras sobre cada solução, os agentes se tornam mais qualificados e com maiores chances de surpreender o consumidor, ampliando, consequentemente, a possibilidade de vender novos produtos e serviços.

Dentre os principais objetivos cumpridos pela consultoria de VAS (Value Added Services) podemos destacar:

• Alinhamento de sua solução com os processos e objetivos de negócios;
• Conhecimento de novas experiências e foco na indústria e vertical desejada;
• Condução da transformação do negócio com as diretrizes da gestão de mudança;
• Preparação de gerentes e usuários finais para maior adoção de uma solução tecnológica;
• Agilidade no retorno sobre o investimento (ROI);
• Otimização do processo de negócio com melhores práticas aplicadas;
• Compartilhamento de benchmarking.

Trata-se de um ciclo virtuoso, em que todos saem vencedores: o cliente que fica satisfeito, o agente que é reconhecido pela sua performance e a empresa que vende mais, além de se tornar uma marca reconhecida por seu atendimento diferenciado e que realmente agrega valor aos negócios do cliente ou dos clientes de seus clientes.

*Fábio Reginaldo é diretor de serviços da Nice para América Latina e Caribe