Rede colombiana Hoteles Estelar inova na esteira do e-commerce

Nos últimos anos, as redes de hotéis foram fortemente impactadas – positivamente e negativamente – pelo digital e novos modelos de negócios, como Airbnb, sites de comparação e agregadores de hotéis. A rede de hotéis colombiana Estelar, no entanto, usou o novo cenário a seu favor e atuou para fortalecer sua presença on-line, tanto nas redes sociais quanto com o seu e-commerce.

Fundada em 1968, com 31 hotéis na Colômbia, Peru e Panamá, a Estelar buscava otimização da receita, maior rentabilidade, eficiência operacional e implementar novas estratégias de negócios.

Para tanto, a empresa, contou Biviana Velez, diretora corporativa de Tecnologia e Sistemas da Hoteles Estelar, teve de superar uma série de desafios, como o de revisar mais de 900 tarifas em sua rede de hotéis e eliminar os gargalos de controles e permissões nos sistemas. A executiva falou em apresentação durante o IT Forum Latam, realizado pela IT Mídia e de 7 a 10 de junho, em Miami (EUA).

“Identificamos primeiro que tipo de cliente tínhamos. Depois, segmentamos o mercado em individual e grupos. Em seguida, definimos uma estratégia de codificação de tarifas”, resumiu ela. A reformulação da estratégia e o fortalecimento do posicionamento da rede no digital fez com as reservas on-line saltassem 20%, comemorou a executiva.

Força das redes sociais

A Hoteles Estelar entende que o advento das redes sociais deu mais poder aos clientes e que qualquer problema identificado no digital é preciso ser tratado imediatamente. “Reputação on-line é fundamental nesse segmento. Normalmente, o cliente não vai em nossas páginas falar bem, mas para criticar. E isso, naturalmente, impacta na possibilidade de reserva”, comentou.

Assim, a empresa passou a identificar, socializar, solucionar rapidamente e monitorar os comentários nos canais digitais, focando em ações corretivas e benefícios aos hóspedes. “Atuamos sempre para melhorar as qualificações boas e minimizar as ruins.”

Mas de nada adianta azeitar uma estratégia on-line se a off-line não estiver em dia. Dessa forma, Biviana contou que a Hoteles Estelar tem em seu DNA atuação voltada ao cliente e que diversas ações são colocadas em prática nesse sentido. “Temos o perfil do cliente em nosso CRM e se ele diz que gosta de tomar suco de laranja às 7h, levamos para ele. Isso sem custo adicional”, exemplificou.