Porque a gestão da força de trabalho enfrenta um mundo pós-Covid assustador

Nos últimos dois anos, a pandemia da Covid-19 reformulou a força de trabalho de várias maneiras. Mais pessoas trabalham em casa ou em outros locais remotos, o que significa que quando e como eles fazem seu trabalho mudou drasticamente. E os trabalhadores temporários e “gig” também se tornaram uma parte maior da força de trabalho, apresentando desafios e oportunidades para as organizações.

Com mais pessoas trabalhando em várias organizações simultaneamente e optando por mudar de emprego como parte da Grande Demissão, as empresas estão lutando por trabalhadores – e por novas maneiras de gerenciar uma força de trabalho híbrida, de meio período e contratada que deseja mais flexibilidade e um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

Os sistemas de gerenciamento de força de trabalho legados no passado executavam tarefas simples de agendamento e geração de relatórios. Mas muitas dessas ferramentas não foram configuradas para lidar com uma força de trabalho dinâmica, horários flexíveis e até mesmo uma lacuna de habilidades no gerenciamento de forças de trabalho híbridas. (O último está gerando o uso de ferramentas de treinamento e supervisão remotas por meio de plataformas de realidade aumentada.)

O problema é real e “é grande”, de acordo com Ritu Jyoti, Vice-Presidente do grupo de Inteligência Artificial Mundial (IA) e Pesquisa de Automação da IDC.

Software em silos

“As organizações estão procurando recursos conectados”, disse Jyoti. “Elas estão procurando uma solução de ponta a ponta. Querem algo que funcione em uma nuvem pública, em um ambiente multilocatário, com a web moderna e suporte móvel. Agora, as pessoas estão costurando as coisas aqui e ali”.

Isso tem sido um problema na Amazon, por exemplo. Ela usa vários tipos de software e algoritmos para rastrear o tempo e a frequência dos funcionários, supervisionar o desempenho e manter um registro das licenças por invalidez. Mas esses sistemas nem sempre funcionam bem juntos.

No ano passado, a Amazon aprendeu uma dura lição quando os funcionários começaram a receber notificações de rescisão – mesmo que não tivessem sido demitidos ou tenham saído anteriormente. Um patch manual que a empresa implantou para permitir a comunicação entre seu algoritmo de monitoramento de tempo e presença e seu sistema de licença de funcionários falhou ao integrar os dois sistemas.

“Estamos no processo de implementar totalmente um patch que conecta esses dois sistemas”, disse Kelly Nantel, porta-voz da Amazon, recentemente.

Relatos sobre algoritmos de software ou “bots” da Amazon sendo usados para contratar e avaliar funcionários geraram acusações de que esses mesmos sistemas automatizados estavam “demitindo milhões de pessoas com pouca ou nenhuma supervisão humana”. Não é verdade, disse Nantel. No geral, uma grande porcentagem dos 1,4 milhão de funcionários da Amazon é demitida por abandono de emprego, não por problemas de desempenho, de acordo com Nantel.

Ela argumentou que a tecnologia de gerenciamento de força de trabalho da empresa apoia e aprimora a experiência de candidatos e funcionários. Não se destina a substituir os gerentes, mas a auxiliar na tomada de decisões com dados e informações, de acordo com Nantel.

Mas esses sistemas nem sempre funcionam bem juntos, ela reconheceu. “Não somos os únicos em alguns desses desafios, sobretudo quando você é uma empresa tão grande quanto a Amazon e está escalando e crescendo tão rápido quanto nós. Certamente encontramos algumas situações em que nossa tecnologia e nossos sistemas não acompanharam o ritmo”, disse Nantel.

“Estamos no processo de implementar totalmente um patch que conecta esses dois sistemas”, acrescentou ela. “Sabemos que há desafios, mas também levamos nossas críticas onde achamos que precisamos. Mas também nos irritamos com a afirmação de que… administramos apenas por robô”.

Um problema é que algumas ferramentas de gerenciamento de força de trabalho são incorporadas ao software do sistema ERP, outras são aplicativos independentes e serviços em nuvem. E em uma grande empresa, pode haver muitos aplicativos diferentes de gerenciamento e treinamento de pessoal, muitos dos quais não conversam entre si.

Software de gerenciamento de força de trabalho habilitado para IA/ML aprende à medida que avança

Espera-se que o uso de software de gerenciamento baseado em IA/ML – esses algoritmos e bots – salte de US$ 150 bilhões para mais de US$ 500 bilhões nos próximos cinco anos, de acordo com a IDC.

“As organizações estão procurando ferramentas que ofereçam todo o ciclo de vida do gerenciamento da força de trabalho”, disse Jyoti.

O software de gerenciamento de força de trabalho digital já estava em uso antes da pandemia, principalmente para ajudar a gerenciar frotas de caminhões, trabalhadores de varejo, trabalhadores de serviços e outros trabalhos “orientados a tarefas”. Por exemplo, a economia gig permitiu horários flexíveis para serviços de entrega, o que permitiu a entrega no mesmo dia para produtos de varejo e mantimentos. Os caminhões de entrega não eram mais pré-embalados com dias de antecedência.

Até 2023, 60% das 2.000 maiores empresas em todo o mundo implantarão plataformas habilitadas para IA e machine learning para apoiar o ciclo de vida dos funcionários, desde a integração até a aposentadoria, de acordo com a IDC. E até 2024, 80% dessas empresas usarão “gerentes digitais” habilitados para IA/ML para ajudar na contratação, treinamento e demissão de funcionários. Mesmo assim, a IDC espera que apenas um em cada cinco perceba valor sem envolvimento humano.

Não surpreendentemente, uma indústria caseira está crescendo em torno do problema de sistemas de gerenciamento de força de trabalho díspares. Jyoti apontou para várias startups e provedores de software ou serviços estabelecidos que oferecem plataformas abrangentes de gerenciamento de força de trabalho com inteligência artificial que podem fornecer orientação e/ou recomendações, previsão e recursos de treinamento de funcionários.

A lista de fornecedores inclui start-ups como Legion, Augmentir, Five9, Eightfold.ai e Reflexis, bem como empresas estabelecidas como Kronos, um provedor de serviços em nuvem de gerenciamento de força de trabalho e capital humano. Muitas das startups estão mais bem equipadas para implementar APIs que se conectam aos sistemas de RH e ERP existentes porque suas plataformas são mais maleáveis do que as de fornecedores estabelecidos.

“Do ponto de vista da inovação, essas são as empresas que serão as impulsionadoras e agitadoras do setor. Essas são algumas das empresas com gerenciamento de força de trabalho baseado em IA”, disse Jyoti. “É tudo sobre como eles estão olhando para o gerenciamento de capital humano. Ele precisa estar conectado e preferencialmente rodando na nuvem. Legion, por exemplo, se conecta à plataforma Genesys Cloud. A Genesys é conhecida por suas soluções de contact center. Basicamente é mais dinâmica, orientada a dados e alimentado por IA”.

As startups já conquistaram alguns clientes de grande nome, incluindo AthenaHealth, Cisco, Colgate-Palmolive Co., Dollar General Corp., Claires, Pizza Hut e Six Flags Entertainment Corp.

Varejo e manufatura são duas das maiores verticais que gravitam em direção a novas plataformas de gerenciamento de força de trabalho orientadas por IA e conectadas à nuvem, porque seus funcionários tendem a ter os horários de trabalho mais variáveis.

Jyoti explicou os tipos de problemas que as plataformas são projetadas para resolver: “Qual pessoa posso enviar para este local hoje? Qual pessoa não está aparecendo para trabalhar e como posso remanejar isso? Como faço o agendamento automatizado? Como eu automatizo tempo e atendimento?”

O provedor de serviços de gerenciamento de força de trabalho Legion, por exemplo, está focado em clientes com funcionários horistas em ambientes de manufatura e varejo.

Um dos maiores usos do software de gerenciamento de força de trabalho com inteligência artificial/ML é a previsão de demanda. As lojas de varejo vendem on-line e em lojas físicas e oferecem entrega de produtos no mesmo dia. Se uma empresa tem 100 lojas e três canais de varejo, são 300 canais de compra dos quais pode vir a demanda do cliente.

“Antes do machine learning, era difícil fazer previsões precisas”, disse Sanish Mondkar, CEO e fundador da Legion. “Você quer ter certeza de que está empregando mão de obra suficiente para atender à demanda – nem mais, nem menos. Se você está administrando 100 lojas de varejo, precisa ter vendedores em cada loja no momento certo. Você pode ter dias diferentes da semana e horários de pico de demanda”.

Ao mesmo tempo, uma variedade de regulamentos estaduais e locais regem como as empresas podem agendar o trabalho. São Francisco, por exemplo, tem leis previsíveis de pagamento que determinam com que antecedência uma empresa deve publicar os horários de trabalho – e quantas mudanças a empresa pode fazer. O software de gerenciamento de força de trabalho deve levar isso em consideração.

Os algoritmos de IA e machine learning também devem levar em conta o feedback dos funcionários sobre se eles gostam de seus horários ou quão confiáveis são em aparecer em determinados dias e horários.

“É comum que os funcionários trabalhem em mais de um emprego hoje em dia”, disse Mondkar. “Nossos clientes estão tentando resolver esses três problemas: operações eficientes, conformidade regulatória e, cada vez mais, como garantir que os funcionários estejam satisfeitos e possam ser retidos por mais tempo”.

Altas taxas de rotatividade de funcionários levam a desafios de agendamento e treinamento

Para trabalhadores contratados, a taxa de rotatividade, a taxa de contratação e a taxa de alinhamento de tarefas do trabalhador são muito altas, o que significa que os requisitos das tarefas podem mudar drasticamente no dia a dia, exigindo uma plataforma de software ágil.

As empresas também precisam de plataformas de treinamento que possam acompanhar uma força de trabalho mais enxuta – e mais novas contratações.

Nos últimos dois anos, a rotatividade de funcionários foi um dos grandes problemas enfrentados pela Hunter Industries, fabricante de produtos de irrigação e iluminação para paisagismo com cerca de 3.500 funcionários. Simplificando, a empresa tinha menos trabalhadores para fazer o trabalho na linha de montagem, supervisionar as operações e manter as máquinas.

Hunter não está sozinho; 82% dos fabricantes citam a escassez de força de trabalho como o principal risco atual dos negócios e esperam problemas contínuos de recrutamento e retenção de força de trabalho. Como resultado, praticamente todos os segmentos de manufatura estão interessados em uma força de trabalho habilitada digitalmente, de acordo com um estudo da Deloitte de 2021.

Na Hunter, a empresa estava usando um aplicativo básico em iPads da Apple que revelava se um trabalhador havia completado tutoriais eletrônicos ou executado corretamente uma tarefa de fabricação em várias etapas. Mas esse sistema de gerenciamento de aprendizado não oferecia informações sobre quanto tempo os funcionários levavam para concluir o treinamento ou as tarefas, se eles enfrentavam problemas ao longo do caminho ou se tinham sugestões sobre como melhorar um processo de fabricação.

“Digamos que um procedimento simples requer uma lista de verificação. Era apenas em papel e um funcionário poderia preencher a lista de verificação – mas não há rastreamento de tempo ou análise de rastreamento de tarefas com isso ”, disse Yunior Murillo, Supervisor Sênior de Treinamento de Operações da Hunter Industries.

Pior ainda, os trabalhadores da linha de frente geralmente precisavam da ajuda dos trabalhadores de manutenção ao solucionar problemas de avarias de equipamentos – e os trabalhadores de manutenção também estavam em falta.

O próximo desafio: Formação

Em 2020, a Hunter Industries começou a testar o software de gerenciamento de força de trabalho baseado em IA da Augmentir. O software permite o treinamento de funcionários da linha de frente, oferece ferramentas de suporte remoto para manutenção e solução de problemas de máquinas e permite feedback dos funcionários.

Até agora, a equipe de Murillo criou centenas de módulos de treinamento eletrônico e em vídeo para atualizar os novos funcionários e ajudar os trabalhadores veteranos a seguir os processos passo a passo para reparar equipamentos que quebram ou precisam de manutenção.

O aplicativo Augmentir permite que a equipe de Murillo crie uma lista de verificação e use o treinamento ministrado por instrutor que fornece dados de conclusão para o sistema interno de gerenciamento de aprendizado.

“Atualmente, estamos focados na responsabilidade dos funcionários e em fornecer treinamento aos funcionários onde for necessário na área de produção. Mais tarde (…), gostaríamos de conectá-lo ao nosso software de automação e, em seguida, conectá-lo aos nossos sistemas de gerenciamento de aprendizado”, disse Murillo. “Algo que estamos realmente ansiosos é esse painel, em termos de habilidades e certificações. Isso vinculará mais ao sistema de gerenciamento de aprendizado”.

Desde o primeiro piloto do software Augmentir, a Hunter Industries aumentou o número de assentos para 50 e planeja dobrar esse número este ano. “Com o Augmentir, posso ver se o treinamento em que nossa equipe está trabalhando está sendo eficaz em todas as análises que o dividem”, disse Murillo. “É o que estou esperando”.

O gerenciamento de serviços de campo também sofreu com a falta de funcionários treinados e as empresas estão recorrendo a softwares baseados em IA, combinados com sistemas de realidade aumentada e visão computacional, para permitir a ajuda remota.

A Symphony Industrial AI vende um wearable do tipo smartwatch que inclui uma câmera e permite que os funcionários sigam uma lista de verificação digital enquanto os gerentes supervisionam seu desempenho remotamente. O relógio pode ser usado pela equipe de controle de qualidade, funcionários da linha de frente ou equipe de manutenção e reparo, e as organizações podem enviar instruções passo a passo sobre como executar tarefas.

O smartwatch é particularmente útil para indústrias altamente regulamentadas, como produção farmacêutica, química e saúde, onde a plataforma smartwatch fornece uma trilha de auditoria eletrônica e de imagem do trabalho realizado.

“Digamos que eu tenha que instalar um novo compressor, e o cara que vem fazendo isso nos últimos 20 anos acabou de se aposentar. Então, agora uma nova pessoa entra e ela é a única disponível para fazer isso. Como você sabe exatamente o que fazer?”, disse Dominic Gallello, CEO da Symphony Industrial AI. “Quando alguém sai para fazer manutenção, quero que faça direito, e nosso produto fornece as melhores práticas e uma trilha de auditoria para fazer isso”.

Em dezembro, a Symphony Industrial AI adquiriu a Proceedix, parceira industrial do Google Glass; as instruções de trabalho digital e a plataforma de inspeção da Proceedix funcionam como a tecnologia smartwatch, mas usam óculos realidade aumentada (AR).

Os trabalhadores que usam o Google Glass podem seguir listas de verificação de inspeção passo a passo e procedimentos operacionais padrão com orientação visual enquanto realizam tarefas. Trilhas de auditoria e alertas ajudam a garantir que o trabalho seja feito corretamente e no prazo. Se for necessária mais assistência, um gerente treinado pode oferecer ajuda remotamente por meio de uma tela pop-up nos óculos de AR.

Como resultado, as empresas podem eliminar o papel, melhorar a qualidade do produto e do processo, reduzir as horas de trabalho necessárias para executar tarefas operacionais e de treinamento e aumentar a transparência, garantindo 100% de conformidade.

“Nossa plataforma de fabricação digital elimina muitas interações humanas desnecessárias”, disse Gallello. “Mas quando realmente se trata de quando os humanos precisam estar no circuito, eles correm melhor, e uma coisa permite a outra”.

Embora o software de gerenciamento de local de trabalho baseado em IA e o treinamento remoto possam reduzir a quantidade de supervisão prática necessária, a automação não deve substituir totalmente o gerenciamento por meio da interação humana, disse Amy Loomis, Diretora de Pesquisa do Serviço Mundial de Pesquisa de Mercado Future of Work da IDC.

Empregos e carreiras fazem parte da comunidade social de um trabalhador, e confiar demais na tecnologia pode acabar com esse senso de comunidade, disse Loomis.

“A comunidade que você constrói no trabalho por turnos, encontrando-se com as pessoas, conhecendo as pessoas ao seu redor é importante”, disse ela. “À medida que isso se torna cada vez mais autônomo, fica cada vez mais difícil conseguir sem os gerentes como cola”.

Nantel, da Amazon, concordou. Como a Amazon valoriza um ambiente de trabalho presencial, está exigindo que os trabalhadores retornem aos escritórios, embora com a opção de trabalho híbrido.

“Acho que o que aprendemos com a pandemia é resiliência e capacidade de adaptação. Nossa cultura não é diferente de todas as outras empresas e foi orientada para a interação e o envolvimento pessoal”, disse Nantel. “Sei que todos sentimos falta disso. Acho que a maioria das pessoas ao redor do mundo sente falta desse compromisso”.