O processo de transformação digital significa reformular áreas tradicionais para modelos mais facilitadores. Ou, para determinados casos, mais engajadores. Tomemos como exemplo os chatbots. Quando bem implementados, os atendentes virtuais se tornam mais preferíveis.
De acordo com o Capgemini Research Institute, em uma entrevista com mais de 12 mil pessoas, 70% deverão substituir visitas às lojas e bancos por assistentes de voz. Na mesma pesquisa, também é informado que 40% dos entrevistados passaram a utilizar chatbots e assistentes de voz no último ano.
Esse é um desafio que vem sendo implementado também pela Pfizer. Como explica Andréa Pereira, diretora de Tecnologia & Digital da companhia, a assistente virtual de atendimento ‘FABI’ tem sido essencial na estratégia de atendimento e inovação da empresa. “A companhia está muito voltada para o digital. Desde o começo do ano temos uma nova CIO que chegou para dar uma chacoalhada”, diz. A empresa foi vencedora do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Indústria farmacêutica, concedido anualmente pela IT Mídia e PwC.
Inicialmente, um protótipo da FABI foi criado com o que seria necessário, assuntos e conteúdos principais que a assistente deveria direcionar, e então o desenvolvimento foi iniciado internamente. O primeiro teste da assistente foi realizado também de maneira interna, com os funcionários da Pfizer. “Quanto mais ela, mais aprende”, diz Andréa.
O lançamento no mercado da FABI aconteceu em novembro de 2018, e de lá para cá, a companhia vem acompanhando tanto as visitas, quanto como as pessoas interagem com ela.
“No começo, logo de cara, mapeamos cerca de 1,1 mil visitas. Nove meses depois, já temos 2,5 mil visitas”, diz a executiva. Ela relaciona que o aumento progressivo se dá porque ela “vai aprendendo cada vez mais com as perguntas”.
Em resumo, a FABI é um chatbot direcionado. Ou, como cita a executiva, “um suporte ao call center da área de informações médicas da Pfizer”. São atendidos pacientes médicos, farmacêuticos e outros. “Porém, a maior parte dos atendimentos é para clientes”, diz ela.
Neste momento, ela avalia que as principais perguntas são sobre lançamentos de medicamentos ou preços, também sobre bula e utilização. Andréa diz que “quando um paciente não encontra nas farmácias, ele liga para saber onde pode encontrar, também quando está em falta”.
O diferencial de um chatbot é exatamente trabalhar enquanto mais ninguém está no escritório. Andréa cita que o call center da empresa “tem uma certa capacidade” e que o objetivo com a FABI “foi ampliar o alcance, para conseguir atender mais clientes”.
Como a empresa “não tinha planos de aumentar o número de agentes no atendimento”, o modelo virtual acabou sendo adotado. Há, segundo ela, internamente, um centro de tecnologia voltado para inteligência artificial, que a executiva classifica como “essencial na formatação desse aplicativo”.
Há, de certa forma, uma distinção entre pessoas e gerações que utilizam e/ou preferem a tecnologia. “E as novas gerações são muito práticas, gostam de resolver as coisas rapidamente”, aponta.
Para tal, é preciso que o robô tenha uma linguagem mais natural. Ainda sobre a pesquisa do Capgemini, a identificação dos chatbots ou assistentes virtuais está relacionada à personalização, ou a uma visibilidade mais humana.
É citado que 59% dos consumidores acreditam que assistentes de chat melhoram a personalização ao longo do tempo. Além disso, 55% querem dar um nome aos chatbots e 53% definir sua personalidade.
“Já começamos um projeto de uma versão 2.0 que acreditamos que seja lançado no começo de 2020, e linguagem natural é um dos pilares dessa atualização”, adianta. “Inclusive, temos falado com empresas que apoiam a gestão de conteúdo”, completa.
A versão 2.0 da FABI vem com interpretação de sinônimos, disse ela. Isso inclui regionalismos, gírias, vícios de fala e mais características que o robô tem de interpretar. “O robô tem de interpretar essas variações que acontecem no dia a dia. Isso se reflete também na escrita”, diz.
Com isso, Pereira também relaciona uma “nova profissão, que é o linguista”. Ele seria o responsável por “conhecer os dados fornecidos para o chatbot, estruturando da melhor forma, mas também tem que estar sensível a variações linguísticas”, cita.
A próxima versão da FABI também pode se conectar com agentes internos. No roadmap, como explica a executiva, o uso do WhatsApp e/ou Facebook também é levado em consideração. “O corporativo ainda está sendo estudado, não temos nenhuma confirmação.”
Andréa relaciona que, “por estar em um ambiente muito regulado”, a transformação digital historicamente acontece em velocidade menor na indústria farmacêutica. “A fase regulatória não permite que qualquer coisa seja adotada na indústria farmacêutica”, cita.
Um exemplo dado pela executiva são as propagandas. É preciso tomar cuidado, por exemplo, em veiculações sobre o que é prescrito para os médicos, não impactar o consumidor. “Podemos fazer conexões com os clientes, sim, falando dos assuntos e enfermidades, mas sem citar os produtos”, diz a executiva.
A alternativa, neste caso, é buscar “cada vez mais se conectar com seus médicos e pacientes”. A partir daí, como explica Andréa, a máxima pacient first se faz válida.
Além do chatbot FABI, a Pfizer tem investido em Robotic Process Automation (RPAs). “Pois, do lado de dentro, também temos de olhar para operação para simplificar os processos, com as pessoas lidando com tarefas mais analíticas”, disse ela.
Em julho, foi lançado um sistema interno “que faz toda a parte de input de notas fiscais e o RPA acabou salvando essas horas com um robô interno fazendo o preenchimento interno, aliviando a área financeira”, aponta.
Mas, como avalia, o componente de customer experience (CX) tem recebido ainda mais atenção. “Não adianta a gente ter vários sites, apps, que ele [o cliente] possa usar, se a jornada dele com a nossa empresa não fácil, interessante, estimulante. Estamos buscando falar primeiro da jornada do paciente e do médico junto a Pfizer.”
Voltando ao que compreende por uma inteligência artificial para o atendimento, é preciso também termos a noção de que sua aplicação não invalida o atendimento humano. Como citou Pereira, o chatbot “resolve muitas coisas, mas não resolve tudo, ainda”.
É por isso que, quando o assunto é saúde, o componente humano pode fazer a diferença quando o robô não consegue interpretar o que a pessoa quer. “Então, o atendimento humano é cada vez mais usado com pessoas mais especialidades em determinados tipos de assunto, onde dependem de mais interação. Ou mesmo onde o atendimento humano seja mais necessário.”
Como exemplo, a executiva da Pfizer fala que, por vezes, um paciente precisa conversar, levando em consideração o seu estado psicológico em relação ao que pode lhe acontecer. “Às vezes, ele tem um parente que está em uma fase ruim de saúde, mas ele precisa mesmo é conversar, mesmo que esteja em busca de um medicamento. Tudo isso implica na experiência”, finaliza.
Finalistas do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI na categoria Indústria farmacêutica
1º Pfizer – Andréa Pereira, diretora de Tecnologia & Digital
2º Hypera Pharma – Fernando Moura, diretor de TI
3º Nufarm – Marcos Oliveira, Regional IT Business System Manager
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