Pesquisa da Microsoft destaca eficácia do chat em videochamadas, mas reconhece desafios

Para entender se o uso do chat durante reuniões de videochamadas pelo Microsoft Teams são eficazes, a gigante de tecnologia fez uma pesquisa para responder a pergunta “Por que as pessoas conversam – e isso é bom para reuniões?” Embora para muitas pessoas o recurso seja importante para a inclusão e o engajamento da equipe, para outras, manter a atenção no áudio e no vídeo se torna um desafio com as conversas paralelas.

A pesquisa realizada pela Microsoft foi baseada em duas fontes de dados: os diários de 849 funcionários da Microsoft que registraram suas experiências durante o verão de 2020, quando a Covid-19 desencadeou um amplo trabalho remoto e reuniões on-line, e uma pesquisa com 149 funcionários da Microsoft que perguntou especificamente como eles usavam o bate-papo.

Na pesquisa, a grande maioria (85,7%) dos participantes concordou que o bate-papo paralelo fornece um resultado positivo. Apenas 4,5% responderam negativamente e 9,8% foram neutros.

O bate-papo paralelo permite que os grupos se comuniquem de forma flexível sem interromper a conversa principal, coordena a ação em torno dos recursos compartilhados e também melhora a inclusão, diz o relatório. Por outro lado, o bate-papo paralelo também pode distrair, sobrecarregar e causar assimetrias de informação.

Engajamento e distração

As próprias mensagens de bate-papo podem conter muitas coisas diferentes: perguntas; links e documentos; concordância e elogios que complementam o que está sendo transmitido durante a ligação; discussão de tópicos relacionados e não relacionados; e humor e conversa casual.

Independente do teor das mensagens, no entanto, alguns dos respondentes relataram que se distraíram com o bate-papo.

“As pessoas entram em conflito por causa de expectativas diferentes sobre como bater um papo e como o bate-papo formal deve ser. Para os participantes que não percebem entradas importantes no chat, pode haver confusão. Além disso, o chat apresenta desafios para pessoas com dificuldades de leitura ou pessoas que têm dificuldade em entender o sentimento em texto. As imagens postadas no bate-papo podem não vir com texto alternativo para ajudar os cegos e deficientes visuais a entendê-las”, escreveram Advait Sarkar, pesquisador sênior, e Sean Rintel, pesquisador principal do estudo, em postagem no blog da Microsoft.

Ainda assim, os pesquisadores estão convencidos dos benefícios do bate-papo em reuniões e encorajam seus usuários a manterem a prática “mesmo enquanto continuamos a procurar maneiras de minimizar as consequências negativas”.

De acordo com os pesquisadores, o chat também permite que as pessoas organizem sua colaboração e ação em torno de documentos e reuniões de acompanhamento, auxiliando as pessoas que porventura possuem problemas técnicos e de conectividade, por exemplo. Além disso, ajuda a gerenciar a tomada de turnos e as perguntas e respostas, especialmente em grandes reuniões.

“Houve reuniões em que links importantes puderam ser fornecidos no chat de texto, tópicos importantes e relevantes foram trazidos e incorporados à reunião, etc. – são momentos em que sinto que realmente não poderia viver sem [isso]”, disse um dos respondentes da pesquisa.

Por outro lado, o chat também permite o humor e a conversa casual, que podem ser vistas como distrações ou mecanismos de apoio social e conexão, que os pesquisadores consideram “muito necessário”.

“Talvez o mais importante, o chat pode ser um meio de inclusão. O chat permite que as pessoas participem sem interromper o palestrante, preservando o fluxo da reunião. Permite contribuições de quem é tímido ou incapaz de falar. E, ao manter um registro das reações às postagens, pode ajudar os participantes a apoiar boas ideias que surgem dos bastidores”, escreveram os pesquisadores.

A pesquisa ressalta que a inclusão é um ponto forte do recurso, inclusive para dar voz a certos grupos de pessoas. Os dados da pesquisa oferecem um exemplo específico do poder do chat para a inclusão. Mulheres de 25 a 34 anos tinham muito mais probabilidade do que qualquer outro grupo de relatar um aumento no uso do chat após mudar para o trabalho remoto. E mulheres de todas as idades relataram mais uso de bate-papo do que homens.

“Pessoas contribuindo por meio do chat podem não ter voz de outra forma – seja limitado pela tecnologia (sem microfone), ambiente (alto, distrativo) ou preferência pessoal (tímido, novo, ainda encontrando o caminho na cultura da equipe)”, observou um participante da pesquisa.

Embora o espaço de troca de mensagens seja uma oportunidade para grupos minoritários, os pesquisadores lembram que, ainda assim, não é possível equiparar a participação no chat com a atuação na chamada “principal” de áudio e vídeo.

“De forma mais ampla, membros de grupos minoritários ou pessoas com deficiência podem ter experiências positivas ou negativas com o bate-papo. Isso pode incluir profissionais neurodivergentes e pessoas cegas ou com baixa visão. Por outro lado, o chat pode permitir uma maior participação de pessoas que não sabem falar. Mais estudos são necessários para entender se o chat melhora a inclusão daqueles que sofrem de desvantagem sistêmica, ou se está consolidando essa desvantagem, talvez até exacerbando-a, relegando sua participação a um canal secundário”, escreveram Sarkar e Rintel.

Usada de maneira correta, o chat se torna uma ferramenta poderosa e eficaz para as reuniões, concluem os pesquisadores. No entanto, se mal usado, pode se tornar uma distração e tornar a absorção do conteúdo central confusa.

Sarkar e Rintel ressaltam que, com o estudo, foi possível identificar várias oportunidades para aprimorar o chat por meio de design.

“Por exemplo, podemos usar o machine learning, ou um recurso de marcação, para identificar e diferenciar os tipos de mensagens de bate-papo, para que os participantes possam reconhecer visualmente perguntas, esclarecimentos, comentários, elogios, conversas dentro e fora do assunto. Poderíamos integrar melhor o bate-papo com a conversa de áudio e vídeo principal, mostrando indicadores de se o bate-papo está silencioso ou ocupado, destacando mensagens contendo termos que correspondem ao que está sendo discutido e integrando imagens e sites do bate-papo ao fluxo de vídeo principal”, escreveram.

Com base no estudo, os pesquisadores sugerem algumas diretrizes para que o chat em videochamadas seja utilizado de forma mais eficaz.

• Estabeleça expectativas sobre o uso do chat antes do início da reunião.
• Diretrizes claras darão suporte a um bate-papo inclusivo e produtivo.
• Considere os desafios de acessibilidade (por exemplo, alguns participantes podem ter dificuldade em ler o texto ou entender o sentimento no texto).
• Incentive um bate-papo que se relacione com o tópico da reunião ou torne a reunião mais inclusiva. Desencoraje chat excessivamente fora do assunto, excludente e inacessível.
• Monitore o bate-papo em busca de perguntas e comentários e trate-os na conversa principal.
• Inclua um resumo do bate-papo nos arquivos da reunião para preservar e compartilhar ideias e feedbacks.