Parâmetros ITIL preparam equipe para bom atendimento

A Alfa Sistemas reuniu seus colaboradores n a última semana para capacitação usando as métricas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de práticas fundamentadas e padronizadas especialmente para o desenvolvimento dos processos de TI, utilizadas por grandes empresas de todo o mundo.
O treinamento do pessoal da área de execução de serviços se reuniu na sede da empresa, em São Caetano do Sul, região do ABC paulista.

O objetivo foi fortalecer a sustentação e suporte dos serviços de consultoria independente Totvs e suporte aos principais ERP’s do mercado. O encontro possibilitou o alinhamento da compreensão sobre as melhores práticas no atendimento e desenvolvimento da relação com o cliente para além do aspecto técnico.

Alan Henrique atende no nível 1 de suporte técnico Totvs , e diz que o evento teve grande influência no processo diário de sua função. “Você tem que saber o que o cliente quer, o objetivo e a expectativa. Isso vai nos ajudar futuramente a ter planejamento e estratégia de como dar sequência ao processo, ter um desenho da transição do cliente e até mesmo enxergar a operação dele no dia a dia.”

Mesmo para quem já participou do treinamento, como o analista de sistemas Rafael Araújo, aproveitou para relembrar e descobrir novas formas de aplicar os conceitos no cotidiano. “Foi bem produtivo, abordar as questões de comportamento, linguística, a questão de compostura… [O objetivo é] melhorar a qualidade de retorno com o usuário e ter uma melhor didática de conversa.”

O foco na necessidade do cliente, seja ela específica ou genérica deve ser a prioridade na hora de atende-lo. É indispensável discutir as premissas de um bom suporte para traçar metas junto às diretrizes de qualidade, ética e particularidade dos processos da empresa para com seu consumidor.

Os chamados “Ciclos de vida do serviço” ITIL

O ITIL é organizado pelas etapas do serviço prestado com metodologia cuidadosa e necessária para alcançar a excelência. Dentre os métodos estão:

• Estratégia do Serviço: Definição dos requisitos e necessidades do negócio;
• Desenho de Serviço: Estabelecimento da solução a ser adotada;
• Transição de Serviço: Gerenciamento de mudanças;
• Operação do Serviço: Comprometimento se basear nas baseados nas métricas do SLA (Service Level Agreement), conhecido no Brasil com ANS (Acordo de nível de serviço) que garante o acordo de ter todo o suporte da equipe de TI em todas as etapas necessárias do serviço contratado, como um detalhamento técnico do documento;
• Melhoria Contínua do Serviço: Manter a evolução da qualidade do serviço de acordo com as práticas do método PDCA (Plan – Do – Check – Act).

Os profissionais capacitados pelo treinamento estão agora alinhados para expandi-lo no ambiente diário de trabalho, otimizando ainda mais os resultados da equipe ALFA, composta por colaboradores impulsionados com conhecimento para certificação como especialistas na parametrização ITIL.

Com mais de 16 anos de experiência, a ALFA oferece soluções sob medida para empresas de todos os tamanhos, e tem em seu portfólio mais de 500 projetos de sistemas de gestão implantados com sucesso em vários Estados do Brasil. Entre os clientes atendidos destacam-se empresas como ASICS, Bioritmo, Montreal Magazine, Multilaser, Santil e Smart Fit, entre muitas outras.