Pandemia consolida WhatsApp como canal de atendimento

Em meio aos grupos de trabalho e família, encaminhamentos de correntes, dicas para lavagem das mãos e anúncios de máscaras caseiras, o WhatsApp de boa parte dos consumidores passou a receber, desde o fim de março, uma série de notificações novas. Elas incluem mensagens de atendentes (virtuais ou não) sobre pedidos online, orientações para cancelamentos de pedidos e até mesmo orientações de saúde.

Com o isolamento realizado para conter a pandemia, houve uma intensificação do comércio online. E, nesse cenário, o aplicativo de troca de mensagens do Facebook – que já é mais popular no Brasil do que as outras redes sociais – se tornou um dos principais meios de contato entre marcas e consumidores.

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Com a necessidade de se adaptar para atender aos picos de pedidos de suporte, cancelamento e outros desafios enfrentados pelo mercado, o atendimento via WhatsApp se consolidou como uma ferramenta para manter a estabilidade do suporte, explica o diretor Sênior da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha. Antes mesmo da pandemia, o crescimento do atendimento via mensagem já havia sido reportado num levantamento da companhia.

“A tendência é a gente ver a migração das interações com empresas para esse canal. O crescimento da adoção do WhatsApp tem sido exponencial para todos os tipos de atendimento”, comenta o executivo.

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Mensagem urgente

De acordo com um recorte feito pela Zendesk com mais de 22 mil empresas globais, houve um aumento de 20% no número de tickets (solicitações de atendimento) abertos entre os dias 15 e 22 de março – em comparação com o mesmo período de 2019. No total de maço, o aumento médio foi de 16%, em relação ao mesmo mês do ano passado.

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Educação a distância (216%), companhias aéreas (199%) e supermercados (39%) foram os três setores que mais tiveram picos de chamados neste período. Para o diretor sênior da Zendesk, é possível garantir o atendimento e até mesmo agir de forma proativa para tornar o contato com os clientes mais efetivo, evitando dúvidas. Além de baratear os custos de atendimento via call center em um momento crítico.

“A gente vê gradativamente os países e as regiões, conforme vão aumentando os casos, a tendência é que esses lugares comecem a pedir mais desse tipo de serviço [atendimento via app de mensagem]”

Marcelo Rocha, Zendesk

Confira a entrevista da IT Trends com Marcelo Rocha da Zendesk sobre o atendimento por meio de aplicativos de mensagem.