A OdontoCompany, rede odontológica que detém 1.700 unidades e atende 25 milhões de consumidores em mais de 1 mil municípios, implementou com sucesso soluções da Freshworks para aprimorar operações de TI em vários departamentos. Como resultado, simplificou a entrega de serviços e obteve maior satisfação dos clientes.
Fundada no início da década de 1990, a OdontoCompany cresceu como rede de franquias de clínicas odontológicas no Brasil. Abre em média de 30 novas clínicas odontológicas por mês, e por conta do crescimento enfrentou o desafio de gerenciar serviços dos franqueados e, ao mesmo tempo, dimensionar a prestação de serviços de TI para atender às demandas da operação.
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Como solução, recorreu à Freshworks para padronizar processos e suporte aos parceiros.
As soluções da Freshworks foram adotadas em quatro departamentos críticos para a OdontoCompany: suporte ao franqueado, suporte a parcerias, assuntos jurídicos e TI. O Freshdesk foi usado na área de suporte ao franqueado, gerando melhorias na eficiência do serviço e redução nos tempos de resposta.
O tempo médio de suporte inicial para franqueados diminuiu de três horas para cinco minutos, e o tempo para resolver tickets de suporte foi reduzido pela metade. Com base nos resultados, a OdontoCompany estendeu a implementação para suporte a parcerias e assuntos jurídicos.
A implantação do Freshservice permitiu práticas de governança de TI mais fortes, e segundo as partes trouxe melhorias significativas na eficiência do suporte e impactos na gestão de mudanças, gestão de incidentes e problemas, pré-requisitos para auditoria e melhoria de SLA.
“O tempo médio para resolução de tickets diminuiu de 24 horas para 12 minutos nos últimos 12 meses no suporte ao franqueado”, explica em comunicado Alexandre Ricoy, diretor de TI da OdontoCompany. “Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, (…) foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, com isso, o número de ligações caiu consideravelmente.”
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