O que é prioridade na agenda de transformação digital dos CIOs brasileiros?

As áreas de tecnologia nas companhias têm ganhado a cada ano um maior protagonismo a medida que as empresas engrossam o caldo da transformação digital. Um bom reflexo disso são as crescentes contratações para engenheiros(as), cientistas de dados e analistas para sustentar a demanda por inovação.

Mas quando se joga luz sobre o tema, o que é realmente prioridade na agenda dos CIOs e na jornada de trabalho das equipes de TI? Como os líderes têm pensado a inovação e de qual perspectiva eles se orientam? Conversamos com executivos de diferentes indústrias para chegar a essas respostas. Confira abaixo.

Digital é pilar estratégico

A palavra-chave para conduzir a transformação digital do Bradesco tem sido a conveniência. E nada diz mais sobre conveniência hoje do que mobilidade e personalização. Segundo Walkiria Marchetti, Diretora Executiva do Bradesco, atualmente 96% das transações dos clientes são feitas em canais digitais e 57% dos correntistas são considerados digitais pelo banco. Além de sustentar o crescente protagonismo das áreas de TI e de negócios, esta realidade cobra colaboração das áreas. “Em 2019, focamos na ‘digitização’ de diversos processos em agências e nos correspondentes (Bradesco Expresso), com ganho de produtividade da força de vendas e melhoria das jornadas digitais”, explica a executiva. 

“Para 2020, continuamos na busca pela simplificação das jornadas e criação de valor para nossos clientes, oferecendo os produtos mais adequados dentro do contexto daquele momento de vida do cliente, com uso massivo de analytics, algoritmos, IA e expansão de serviços da BIA”, complementa Walkiria.

Antes de entregar inovação, a mudança da cultura

Se os bancos têm se reinventado pela força da digitalização, com a indústria automobilística não tem sido diferente. Desde a linha de produção no chão de fábrica que caminha para se tornar mais conectada com a promessa da Internet das Coisas a até mesmo a forma como, nós consumidores, lidamos com a propriedade do automóvel. Afinal, analistas da indústria são categóricos a apontar um futuro pavimentado por carros enquanto serviço e não mais um item a se estacionar na garagem. André Souza Ferreira, CIO Latam da FCA (Fiat Crysler Automóveis), reconhece isso e sabe que a inovação e o digital são as respostas para garantir a relevância e a competitividade no setor. No cargo de CIO desde 2016, o executivo explica que a transformação digital do grupo tem sido conduzida em cinco grandes frentes que atravessam a manufatura, o back office, carros e serviços conectados e uma última que busca identificar novas oportunidades em negócios digitais. 

Segundo o executivo, em 2019, as estratégias de transformação digital da FCA tiveram grandes avanços. Parte deste avanço se deu por meio de ações de capacitação e da alavancagem da cultura digital da empresa. “Temos dois grandes blocos de transformação digital. Um bloco focado em questões de capacitação cultural e outro focado em plataformas que permitem acelerar essa transformação”, conta em entrevista à CIO Brasil. Por plataformas de transformação digital, Ferreira explica que a FCA tem implementado desde soluções analíticas a outras tecnologias emergentes como machine learning e inteligência artificial. 

Também no ano passado, a FCA concluiu 30% da migração dos workloads legados de seus data centers físicos para a nuvem. A companhia divide suas cargas de trabalho em nuvens do Google Cloud e AWS, incluindo fluxos do G Suite, com plataformas de colaboração, workloads de inteligência artificial e High Performance Computing para rodar simulações de produto. Para 2020, o executivo adianta que a área de TI da FCA seguirá forte com a frente de digitalização das concessionárias, ao mesmo tempo que foca na jornada da experiência do cliente do online para o offline.

Salto em inteligência artificial e automação

Os CIOs e líderes executivos entrevistados afirmam que os orçamentos para suas áreas se mantêm para 2020, com um leve crescimento. O destaque fica para tecnologias que conseguem otimizar as experiências e entregar eficiência operacional. Os dados prévios da edição 2020 do estudo “Antes da TI Estratégia”, realizado pela IT Mídia, apontam um grande salto na intenção de investimentos dedicados à inteligência artificial. Se em 2018, líderes de tecnologia apontavam que apenas 19,7% dos respondentes tinham projetos e fornecedores definidos para implementações de IA, em 2020, os líderes ouvidos apontam que mais de 52% preveem investimentos iniciais em projetos de inteligência artificial para este ano. 

Se no caso do Bradesco, a assistente inteligente BIA pode parecer, à primeira vista, a principal vitrine que o banco adotou para abraçar a inteligência artificial, sob um olhar mais aprofundado se vê que a tecnologia tem transformado também outras frentes. Segundo Walkíria, a IA pode ser encontrada desde em algoritmos para otimizar o parque de ATMs, com foco em equilibrar a demanda, a até mesmo sua utilização em técnicas de análise textual e análise de discurso para escutar os clientes nas centrais de atendimento, conseguindo identificar pontos de insatisfação, priorizando times e refinando os roteiros. 

“A inteligência artificial ganhou maturidade nos últimos anos, propiciando cada vez mais oportunidades em várias frentes, como: melhoria da experiência do cliente, ganhos de eficiência, geração de novos negócios e aprimoramento de controles”, destaca Walkiria.

Automação e as tecnologias que a habilitam têm também ajudado a otimizar a área de manufatura da FCA, diz Andre Ferreira. Entre as tecnologias adotadas estão coleta de dados e simulação virtual. “Desenvolvemos um conector próprio que permite coletar automaticamente uma série de informações dentro dos processos e permite jogar isso para a nuvem utilizando Machine Learning”, pontua Ferreira. Tais habilidades permitem gerar insights em processos como manutenção e controle de qualidade. 

A expectativa, segundo o executivo, é que os investimentos em inovação continuem em um crescendo. “Temos um volume considerável de projetos a serem aprovados e outros já aprovados. Há frentes que pouco exploramos, como serviços e produtos”, resume. No caso da área de tecnologia da montadora, Ferreira explica que é importante que a inovação gere eficiência para cobrir a próxima geração de investimentos. “Sempre buscamos uma eficiência do processo atual para que esta financie a inovação”, destaca. 

Cliente no centro da transformação

O setor de seguros também tem se reformulado digitalmente para entregar mais mobilidade ao segurado. No caso da Azul Seguros, a agenda de transformação digital para este ano tem na experiência do cliente o seu foco, assim como melhorias para a divisão de vendas, explica Paulo Cesar Imelk, CIO e COO da companhia. “No ano passado estruturamos todos os squads e estamos ganhando velocidade”, conta. Ao mesmo tempo, sua equipe de TI tem sido preparada para falar cada vez mais “a linguagem de negócios, de vendas”. “A TI não é tiradora de pedidos. A TI é consultiva, quando a área de negócios vem com uma demanda, é papel da TI questionar: por que você quer fazer isso, com que objetivo?”, indica o CIO.

De olho na experiência do cliente, os investimentos em tecnologia serão justificados em projetos que, segundo Imelk, vão ajudar a otimizar processos e a inteligência dos negócios. RPA, cloud, big data e análise de dados estão entre os investimentos. “São tecnologias que, no final das contas, melhoram a experiência do cliente”, pontua. 

Imelk tem uma visão bem pragmática acerca da transformação digital e os termos populares que são arranhados exaustivamente na superfície. “Tem algumas maneiras de se fazer a transformação digital e tem muita moda”, critica. “Transformação digital é um jargão que pode significar qualquer coisa. Acredito que só faz sentido se trouxer algum benefício para o negócio, senão é jogar dinheiro fora”, complementa.

Como pensar inovação?

Para Walkiria, do Bradesco, a inovação precisa ser holística e transversal ao mesmo tempo: ou seja, permear toda a organização. No caso do Bradesco, ela explica que a instituição possui uma estrutura de governança alinhada às diretrizes estratégicas e de negócio. Inovação, no final do dia, precisa ser estruturada e medida. “Os projetos com potencial de diferencial competitivo e inovação tecnológica são deliberados nos Comitês Executivos e aprovados pelo Conselho de Administração. Na sequência, são materializados através das áreas de TI, produtos e segmentos, com equipes multidisciplinares que entendem o que é valor para o cliente e as possibilidades de melhorias na sua jornada”, explica a executiva. 

Para engajar equipes de diferentes áreas, a FCA tem trabalhado há cerca de cinco anos com uma metodologia próxima aos hackathons – as competições de programação que duram 48 horas. No caso da FCA, os desafios se estendem por 40 dias e convidam funcionários a montarem equipes para pensar projetos inovadores para problemas ou oportunidades dentro da própria FCA. Assim como em programas de aceleração externos, os funcionários da FCA que montam suas “startups” recebem mentoria dos executivos e, no final, apresentam suas ideias para um júri interno. “A ideia é que a gente leve para aprovação e se transforme em projetos escaláveis dentro da empresa. São soluções muito interessantes que podem evoluir para um processo de patente e soluções aparentemente simples que oferecem impacto imediato”, explica o CIO sobre o último grande desafio de inovação que tomou a FCA.  

“É um processo que transforma a cultura da empresa, às vezes é muito mais importante que os projetos, mais do que isso alavanca a integração e empodera as equipes”, complementa. 

Colaboração

Para além dos orçamentos financeiros, a transformação digital para ser bem-sucedida exige coisas mais impalpáveis e menos exatas, como o alinhamento entre as equipes, na visão de Edenize Maron, General Manager da Rimini Street na América Latina. Segundo ela, o alinhamento entre as equipes exige habilidades não só dos líderes como também dos departamentos de Recursos Humanos das empresas. “As empresas precisam quebrar, definitivamente, o modus operandi dos seus negócios e investir em recursos humanos e parceiros que estejam alinhados com os propósitos da execução digital”, salienta. “Para isso, é preciso que os líderes promovam a colaboração de jovens criativos com profissionais mais experientes”, complementa Edenize. 

Integração é também palavra-chave na visão da executiva. “O cenário para 2020 é que as maiores empresas do Brasil estão focadas em orquestrar a integração entre sistemas maduros com um grande número de novas aplicações, desenvolvidas internamente ou não”, complementa.