Metade dos e-commerces brasileiros adota linguagem natural em chatbots

Metade dos 31 e-commerces brasileiros analisados durante a última Black Friday já adota recursos de linguagem natural em chatbots, o que não indica um suporte realmente inteligente, próximo ao de um consultor humano, para os consumidores. Apenas dois dos chatbots analisados foram capazes de compreender mensagens de áudio, e também dois apenas conseguiram interpretar sentimentos.

É o que revela a quinta edição do estudo FlashBlack, conduzida pela R/GA a pedido do Google Cloud.

Apenas oito dos chatbots analisados permitem que o suporte ao consumidor continuasse de onde a conversa havia parado. Treze dos e-commerces analisados utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer recomendações personalizadas, 18 apresentaram falhas ao interpretar erros de digitação, e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas – quando o usuário pesquisa por “produto para pele seca”, por exemplo.

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“Nesta quinta edição do FlashBlack, conseguimos notar um ótimo avanço do varejo brasileiro, mas ao mesmo tempo sabemos que ainda temos muito a evoluir. Neste sentido, a IA pode transformar os chatbots de um suporte básico para um assistente de compras de verdade.”, diz em comunicado Ricardo Fernandes, head do Google Cloud no Brasil.

O estudo revelou também que os e-commerces brasileiros podem evoluir em outros aspectos, como a qualidade e riqueza de informações sobre os produtos, o uso de IA para resumir e facilitar o entendimento das avaliações feitas pelos consumidores e o abandono de carrinho. Dos 20 e-commerces que permitem avaliações, apenas dois utilizam IA para gerar resumos dos comentários, por exemplo.

Velocidade e estabilidade

Embora o estudo tenha apontado que a maioria dos e-commerces investiu em velocidade de carregamento, com todos os sites carregando o primeiro conteúdo visível no tempo ideal de 1.8 segundos, a experiência completa ainda “apresenta desafios”, diz o relatório. Por exemplo, 11 e-commerces não conseguiram carregar o principal conteúdo do site no tempo ideal de 2,5 segundos; 10 enfrentaram erros de “timeout” no dia da Black Friday; e 20 apresentaram algum tipo de falha durante a compra.

“Uma plataforma estável e rápida que ofereça uma jornada personalizada e fluida, pode ser a diferença entre uma venda feita e um cliente perdido”, defenda Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.

A quinta edição do estudo FlashBlack analisou a experiência de compra e as métricas de 31 dos principais e-commerces do Brasil, além de três instituições financeiras com marketplace, durante a Black Friday de 2024. Foram coletados mais de 31 milhões de dados públicos a partir de análises do site e aplicativo dos e-commerces de cinco setores do varejo: marketplaces, moda, drogarias, pet shops e supermercados.

A versão completa da quinta edição do FlashBlack pode ser lida nesse link.

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