Mapfre implementa primeira jornada de sinistro 100% resolutiva por IA no WhatsApp

A partir da implementação de um agente de IA totalmente integrado ao ecossistema da companhia, a Mapfre automatizou em 100% sua jornada de sinistro dentro do WhatsApp. O projeto, desenvolvido em parceria com a Tech for Humans, é o primeiro do gênero realizado no país, com suporte a texto, voz e imagem.

“Oferecer essa funcionalidade significa estar no mesmo ambiente em que os brasileiros já se comunicam com familiares, empresas e instituições financeiras. Queremos tornar o processo de aviso de sinistro mais intuitivo, direto e acessível, encurtando o tempo de resposta em relação ao modelo tradicional”, afirma Nelson Alves, CEO adjunto de Finanças e Operações da Mapfre.

O projeto aproveitou toda a estrutura para sinistros já existente da seguradora, incluindo desde a abertura do aviso de sinistro até a solicitação de carro reserva, contato com terceiros envolvidos, consulta de apólices, verificação de status e documentos, além do encaminhamento para vistoria (presencial ou digital) e atualizações em tempo real no sistema da empresa.

Para isso, a Tech for Humans implementou uma arquitetura que combina IA generativa da OpenAI, homologada pelo grupo corporativo da Mapfre, com uma base de conhecimento regulatório, jurídico, operacional e integração com sistemas de sinistro. O resultado foi um agente de IA que, não apenas compreende, mas execute solicitações complexas.

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“Uma inovação que reposiciona a forma como as seguradoras se relacionam com clientes e corretores, aliando automação real, escalabilidade e governança”, pontua Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans.

De acordo com a companhia, os resultados já demonstram impactos positivos na experiência e fidelização dos usuários, com 92% de satisfação entre corretores e 97% de satisfação entre clientes. Em termos de retenção, os índices mostram 67% entre corretores e 71% entre clientes.

“Nosso objetivo foi criar para a Mapfre algo que transformasse o relacionamento que ela tem com o cliente e corretor, e nada mais impactante que o sinistro, que é algo super crítico. Agora conseguimos uma solução resolvendo problemas, e não apenas conversas com clientes”, afirma Wolff.