Machine Learning e a nova realidade na aplicação de chatbots

A popularização da Inteligência Artificial por meio dos chatbots trouxe a empresas de diversos segmentos novas possibilidades de atuação, especialmente na questão do atendimento interno e externo. É cada vez mais frequente o uso desse tipo de tecnologia, especialmente por conta da evolução dos chatbots.

Acompanhamos de perto o Machine Learning e dentro deste aspecto um item essencial surgiu: o processamento de linguagem natural. Ele nada mais é do que possibilitar ao programa “entender” o que um texto informado por um usuário quer dizer.  Mais do que desenvolver um robô de atendimento, especialistas em Inteligência Artificial acabam esbarrando com outros desafios neste processo. Isso porque o ser humano está em constante evolução e tem particularidades importantes, especialmente se considerarmos usuários do Brasil, um país de dimensão continental.

Um exemplo: na frase “Hoje vai chover em São Paulo?”, é possível extrair que “hoje” = é o dia atual, “vai chover” = alguma intenção de clima e “São Paulo” = uma cidade. É possível também com o decorrer do tempo “aprender” variações de texto, podendo se adaptar a diferentes culturas, como o uso de expressões coloquiais e expressões comuns da web, como “vc” no lugar de você.

Outro ponto essencial da evolução dos chatbots foi o surgimento das integrações com os aplicativos de mensagens (como o Messenger e o Telegram, por exemplo). Essa integração possibilita mobilidade e capilaridade da plataforma para diferentes mídias e públicos, sem precisar forçar alguém a usar um aplicativo específico. É, para a empresa, possibilitar que seu cliente conte com atendimento rápido em diversas plataformas, que terão dados integrados para acesso em um ambiente único por parte dos profissionais da empresa.

Considero ponto chave da Machine Learning também a integração da voz. Para o computador, “entender” o que um texto quer dizer já é um processo complicado, que tem um adicional de peso quando levamos em consideração questões como tom de voz e tipo de expressão de cada usuário – incluindo aqui dialetos locais e sotaques. Mas aí, vem mais uma vez, o aprendizado de máquina chega para nos salvar. Existem hoje serviços que conseguem “traduzir” voz para texto em idiomas diferentes, sotaques com um grande percentual de acerto.

Todas estas questões que pontuei foram essenciais para a maturidade de uso de chatbots no Brasil. Atividades corriqueiras deixaram de ser feitas por profissionais e passaram a ser executadas pela máquina. Ser atendido por um chatbot e sequer perceber que a interação ocorre com um robô tem se tornado cada vez mais comum.

Atualmente, um novo estágio já é vislumbrado para o uso dessa tecnologia. Com a evolução, os assistentes virtuais não só atuam no atendimento de demandas, mas antecipam dúvidas comuns de seus usuários, através de FAQs pré-definidas, permitindo o ingresso de qualquer usuário e, muitas vezes, excluindo a necessidade de abertura de um chamado.

Hoje vemos alguns benefícios que o chatbot pode trazer:

· Melhorar a experiência do usuário: pois o atendimento é feito de forma padronizada e natural, com um toque de comportamento humano, não mais através de telas com campos de formulário.

· Reduzir custo: com a automatização alguns atendimentos já são direcionados e/ou resolvidos, liberando os atendentes para tarefas mais difíceis e estratégicas.

· Escalabilidade: um chatbot realiza atendimentos 24 horas por dia, sete dias por semana. A necessidade de espera está, enfim, virando coisa do passado.

Mais acessível e aderente, o chatbot com inteligência cognitiva deixou de ser um plano para o futuro para se tornar uma aplicação essencial no crescimento da qualidade e competitividade das empresas.

(*) Clayton Lourenço é especialista em inteligência artificial da Ellevo