O universo digital vai fazer cada vez mais parte da jornada de compra das pessoas. E isso não significa apenas o e-commerce, mas também lojas localizadas em metrôs e ruas que não têm produtos físicos, mas imagens deles que podem ser escaneadas pelo smartphone e em pouco tempo entregues na casa dos clientes. Para que tenham sucesso, no entanto, essas lojas, de acordo com o Gartner, precisam reunir três características fundamentais: customização, personalização e colaboração.
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“A loja digital não é apenas sobre tecnologias digitais futuristas, mas é a loja do passado, presente e futuro”, sintetiza Miriam Burt, vice-presidente de pesquisas do Gartner. Isso acontece porque os clientes esperam excelência em todas as etapas de compra, completa.
Essas lojas precisam prover, por exemplo, explica Miriam, essencialidade, que inclui disponibilidade no estoque, consistência nas informações sobre os produtos e um check-out livre de problemas.
“Tecnologias bem estabelecidas, como RFID, utilizadas no passado estão de volta para contribuir para o gerenciamento de estoque e são agora usadas de forma inovadora para melhorar a experiência do cliente”, avalia. Segundo ela, os varejistas precisam estudar como essas tecnologias tradicionais podem ser usadas em conjunto com soluções como NFC, realidade aumentada e máquinas inteligentes para a execução robusta dos princípios básicos na loja.
A loja digital deve também entregar uma experiência conectada, consistente e conveniente em vários canais. “Por meio de beacons no interior da loja, por exemplo, os varejistas podem oferecer promoções, descontos, recomendações e recompensas personalizadas”, sugere.
Os varejistas também precisam encontrar formas inovadoras de aprimorar o envolvimento do cliente para melhorar a fidelização e aumentar as vendas. Eles exploram, cada vez mais, a tendência da convergência de personalização e colaboração para a inovação. Alguns lojistas já permitem que seus clientes usem impressoras 3D no interior da loja para criar produtos próprios.
“A transformação digital é importante para enriquecer a experiência do cliente e fortalecer seu envolvimento. Os varejistas hoje entendem que não se trata apenas da experiência de compra, mas de oferecer aos seus clientes o que eles precisam para que eles tenham uma vida melhor.”