Líderes de TI assumem dívida tecnológica pandêmica

Como uma organização comprometida em abordar a divisão de oportunidades e fechar a lacuna de talentos, o Year Up tem tudo a ver com construir caminhos e fazer conexões. Quando a pandemia atingiu e os candidatos e potenciais empregadores não puderam se encontrar pessoalmente, a organização de TI da Year Up se esforçou para replicar os processos de treinamento, inscrição e correspondência em um mundo virtual para manter seus negócios de combinação de talentos funcionando.

O esforço foi bem-sucedido apesar da dívida técnica, que se acumulou ao longo dos anos, atrapalhando o desenvolvimento e adicionando complexidade e tempo à transição. “Conseguimos ser ágeis, mas não tão ágeis quanto poderíamos”, admite Gary Flowers, CIO da Year Up. “Quando você tem dívidas técnicas e continua a acumular dívidas técnicas, você diminui sua capacidade de se ajustar rapidamente às incógnitas”.

A experiência pandêmica do Year Up destacou a luta de muitas empresas para serem ágeis quando sobrecarregadas com dívidas técnicas durante um período em que mover-se rapidamente pode fazer ou quebrar os negócios. A questão da dívida técnica certamente não é nova, mas o problema foi exacerbado após dois anos de iniciativas digitais aceleradas para facilitar o trabalho remoto e fornecer experiências virtuais aos clientes, quando as práticas comerciais tradicionais foram alteradas devido a paralisações pandêmicas.

Por exemplo, o relatório de Situação de 2022 da Software AG descobriu que 78% das empresas disseram que assumiram mais dívidas técnicas no ano passado; mais da metade (56%) disse aceitar o ônus da dívida técnica porque era obrigado a agir rapidamente. Apenas 58% dizem ter uma estratégia formal para gerenciar a dívida técnica, segundo a pesquisa.

A incapacidade de lidar adequadamente com a dívida técnica vem com um alto custo. De acordo com um relatório da OutSystems, as empresas dedicam mais de um quarto (28%) dos orçamentos de TI para lidar com a dívida técnica em comparação com cerca de um terço (33%) que canaliza recursos para inovar e criar novos recursos. O problema é ainda mais grave em grandes lojas, onde cerca de 40% do orçamento de TI da empresa é destinado a gastos relacionados a dívidas técnicas. Uma drenagem de recursos humanos e financeiros, a dívida tecnológica limita significativamente a capacidade de inovação das empresas – uma tendência citada por 69% dos entrevistados na pesquisa da OutSystems, tornando-se um obstáculo ao desempenho (citado por 60%).

A experiência da pandemia serviu de alerta para muitas empresas, incluindo o Year Up, para tomar medidas para controlar a dívida técnica. A Year Up deu uma boa olhada em seus processos de governança e orçamento em torno de novos projetos de tecnologia e tem trabalhado para promover o alinhamento de TI e linha de negócios muito mais cedo no processo. O ‘State of the CIO 2022’, que pesquisou 985 líderes de TI e 250 participantes de linhas de negócios (LOB), confirmou uma mudança semelhante entre os entrevistados que se concentraram este ano em governança e atividades fundamentais normalmente associadas à organização de uma casa de tecnologia.

Oitenta e cinco por cento dos líderes de TI que responderam à pesquisa ‘2022 State of the CIO’ caracterizaram o tempo gasto em sua função atual como atividades transformacionais – mais significativamente, modernizando a infraestrutura e os aplicativos (40%), seguido pelo alinhamento das iniciativas de TI com as metas de negócios (38%) e cultivando a parceria TI/negócios (30%). Os entrevistados do ‘State of the CIO’ deste ano também concentraram esforços no aumento da eficiência operacional, citado por 46% dos líderes de TI, em comparação com apenas 34% na pesquisa do ano anterior. A transformação dos processos de negócios existentes, incluindo automação e integração, foi um dos principais imperativos para 41% dos entrevistados.

Limpeza no Corredor 1 de TI

Flowers, da Year Up, entrou a bordo um ano após a pandemia e rapidamente começou a trabalhar no avanço da inovação digital enquanto limpava parte da dívida técnica que estava impedindo a empresa. O maior culpado foi sua plataforma Salesforce CRM, codificada para um treinamento específico de seis meses, mais seis meses de estágio que não era razoável durante e após a pandemia, o que impediu a equipe de explorar opções mais flexíveis.

“O modelo de seis-mais-seis foi uma pedra angular, e resolver essa dívida técnica foi enorme”, diz Flowers. “Depois de arquitetarmos corretamente, [o departamento de] negócios pode vir até nós e dizer que quer experimentar um modelo de um-mais-três ou três-mais-três meses” ou qualquer ajuste que funcione melhor para candidatos e empregadores em potencial.

Flowers também visou processos de inscrição de candidatos e correspondência de empregos para modernização. Esses sistemas não eram padronizados antes da pandemia, criando sistemas de TI de sombra construídos no Salesforce, Excel e até mesmo em notas de caixa sem qualquer imagem centralizada de como a organização tomou decisões correspondentes.

“As pessoas estavam indo para cinco lugares para encontrar uma resposta versus quando nós limpamos, tínhamos processos centralizados em toda a organização que diminuíam o tempo necessário para matricular um jovem adulto e nos permitiam ter pontos de verificação consolidados”, explica ele.

Na Monical Pizza, um esforço pré-pandemia para lidar com a dívida técnica – neste caso, movendo os 63 locais da Monical Pizza para um sistema de pedidos na web pronto para uso e adotando software de controle remoto – posicionou-o para responder aos requisitos da era da pandemia, como entrega na calçada e trabalho remoto para funcionários de escritório, de acordo com Douglas Davis, Coordenador de Sistemas de Informação da rede de pizzarias do Centro-Oeste.

Na sequência, a Monical Pizza está reavaliando muitos dos processos implementados durante a pandemia – trabalho remoto, por exemplo – para determinar se eles têm pernas nesta era pós-pandemia. Também está tentando voltar aos trilhos com iniciativas digitais que foram suspensas, incluindo um aplicativo de pedidos para dispositivos móveis projetado com uma aparência totalmente nova e mais acessível. “Estamos saindo da pandemia empolgados em passar por isso de maneira forte e agora apenas tentando definir um roteiro para nosso futuro digital”, diz Davis.

A cidade de Phoenix, que ao longo da pandemia acelerou as iniciativas de TI para acomodar o trabalho remoto e fornecer recursos de reuniões públicas virtuais e outros serviços gerais aos eleitores, agora está reavaliando as iniciativas que fazem sentido do ponto de vista da dívida técnica, diz Steen Hambric, CIO do grupo de Serviços de Tecnologia da Informação da cidade.

Por exemplo, o aplicativo móvel da cidade, projetado para permitir que os moradores paguem contas, liguem os serviços de água ou relatem acampamentos de sem-teto, entre outros recursos, foi lançado rapidamente para atender às necessidades de curto prazo, mas agora está sendo aprimorado.

“O aplicativo entrou rápido, mas provavelmente poderia ter usado mais [tempo de] planejamento”, diz Hambric. “O front-end parece bom, mas a peça de integração de back-end necessária para a interface com sistemas de back-office, como CRM ou outros aplicativos de ordem de serviço, precisava de refinamento. A maior parte de nossa dívida técnica está alinhada com esse projeto”.

Da mesma forma, uma iniciativa Webex para acomodar fóruns públicos virtuais também foi reformulada após um lançamento rápido para resolver necessidades imediatas durante a pandemia. O recurso Webex encontrou problemas de desempenho, que foram resolvidos com a adição de um circuito dedicado à Cisco juntamente com recursos de malha de vídeo.

“O tempo de colocação no mercado nem sempre é o objetivo certo em detrimento da qualidade ou usabilidade”, explica ele. “Tivemos que disponibilizar os recursos [de videoconferência] para dar suporte a reuniões públicas, mas teríamos detectado os problemas se tivéssemos mais tempo para projetar uma solução de ponta a ponta”.

Lições de dívida técnica aprendidas

À medida que as organizações começam a fazer um balanço das iniciativas da era da pandemia, há várias maneiras de enfrentar seus encargos de dívidas técnicas atuais e futuras. A Oshkosh Corp., por exemplo, segue um caminho paralelo às iniciativas de tecnologia, monitorando continuamente a dívida técnica ao mesmo tempo em que busca a inovação.

“Uma das funções de TI é garantir que os riscos operacionais e de segurança sejam gerenciados, enquanto a segunda função é agregar valor – damos a eles igual importância em uma trilha paralela em oposição a uma trilha sequencial”, diz Anupam Khare, CIO global e Diretor Digital da Oshkosh .

A United State Patent & Trademark Office (USPTO) havia acabado de concluir um esforço de estabilização de US$ 40 milhões para modernizar redes, aplicativos e infraestrutura logo antes das interrupções da pandemia, para que sua base de TI fosse sólida, apesar de ter que fazer alguns ajustes, observa Jamie Holcombe, CIO da USPTO. A mudança da organização de TI da orquestração de iniciativas de TI por meio de um escritório de gerenciamento de programas para uma abordagem de desenvolvimento de produtos tem sido central em sua estratégia para minimizar a dívida técnica. A mudança dá aos usuários de negócios mais responsabilidade e prestação de contas pelos resultados da tecnologia, o que dá a todos uma participação no jogo.

“Enquanto segurança e estabilidade sempre foram um problema de TI, agora é um problema de todos”, diz Holcombe, citando a maneira como a equipe abordou a recente vulnerabilidade do Log4j em menos de 12 horas como um exemplo de como um melhor alinhamento de TI/Negócios pode ajudar a fechar as lacunas. “Se a empresa não aprecia a necessidade de atualizar para ter segurança e se estabilizar, estamos travando uma batalha perdida”, afirma ele.

Práticas de desenvolvimento ágil, processos de governança organizados e métricas também são ferramentas críticas para manter a dívida técnica sob controle. Existem algumas áreas periféricas ao negócio onde você pode se dar ao luxo de absorver dívida técnica, enquanto em outros casos representa muito risco para o negócio, diz Flowers, da Year Up. “Trata-se de gerenciá-la e entendê-la”, diz ele.

A Chenmed, que opera centros de atendimento primário para idosos, está atualmente analisando seu portfólio de projetos de tecnologia da era Covid-19 para determinar o que fica, o que vai e o que precisa ser renovado, de acordo com Steven Maio, CTO e Diretor de Produtos.

Embora a maioria dos recursos de experiência e colaboração dos funcionários tenham atingido a marca, houve compensações feitas para acomodar os cronogramas de entrega acelerados que agora estão sendo redesenhados ou ajustados. A plataforma de telessaúde doméstica também está sendo modificada, pois a capacidade de vídeo foi determinada como não sendo suficiente para a escala ou a satisfação de pacientes e médicos a longo prazo, diz May. A organização de TI está refatorando e reformulando partes dos recursos de telessaúde para adotar uma abordagem de microsserviços mais moderna para garantir flexibilidade futura.

“Construímos coisas que foram estrategicamente bem acopladas e não feitas de maneira moderna e flexível, o que limitou a forma como poderíamos estender recursos e funções”, explica May. “Agora vamos voltar e reajustar, aplicando nossas práticas e padrões normais de arquitetura”.

A organização de TI de May também está despriorizando projetos para ficar a par da dívida técnica – um sistema de rastreamento de vacinas para funcionários é um exemplo de um sistema que está sendo considerado para aposentadoria. A ChenMed está dedicando de 15% a 20% de sua capacidade e recursos de TI para gerenciar dívidas técnicas, incluindo o estabelecimento de KPIs para acompanhar seu progresso.

Como a dívida técnica nunca será totalmente erradicada, May defende uma abordagem disciplinada que integre a governança diretamente aos processos de TI.

“Não conseguimos fazer tanto com a Covid por causa da velocidade do pedido, mas agora dedicamos uma certa porcentagem do nosso tempo para assar a governança da dívida técnica no processo”, explica ele. “Você precisa manter o foco na dívida técnica porque ela só piora… e, em algum momento, atrapalha a velocidade dos negócios”.