À medida que pequenas e médias transferem suas soluções para a nuvem, o mercado de sistemas de contact center ainda apresentará crescimento na América Latina, pelo menos nos próximos quatro anos, graças ao legado existente nas companhias. A infraestrutura legada e as aplicações fornecidas por modelos on-premises ainda oferecerão oportunidades de U$380.6 milhões em 2018 na região, projeta a Frost & Sullivan.
Contudo, a empresa de consultoria e pesquisa antecipa o aumento da competitividade no segmento, que faturou US$260.4 milhões em 2013. A análise indica que Argentina e Chile em presenciarão um surto crescimento na demanda de sistemas de contact center, enquanto o Brasil apresentará crescimento em ritmo menor.
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“De maneira geral, o mercado latino americano permanecerá altamente concentrado em todo o período projetado. Os 66.2% do total do mercado sendo representados pelos cinco maiores participantes em 2013 terão alteração mínima”, afirma a analisa Maiara Paula Munhoz.
O diagnóstico da Frost considera roteamento de contato inbound, unidade de resposta audível (URA) e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, gerenciamento da força de trabalho, e sistemas de contact center analytics.
Impulso
Além da redução do custo total de propriedade, os modelos baseados em nuvem são mais simples de serem gerenciados e custeados do que as soluções on-premises. Contudo, a analista afirma que muitas companhias da região ainda estão receosas quanto à segurança da informação e confiabilidade das soluções baseadas na nuvem.
Além disso, a aposta em tendências omnichannel como mídia social e mobilidade impulsionarão ainda mais o investimento das empresas nessas soluções. “Isto representará um potencial de crescimento enorme para os fornecedores, principalmente nos segmentos de URA e contact center analytics”, destaca Maiara.
A consultoria também projeta o aumento da demanda nas indústrias de telecomunicações, saúde, utilitários, energia, varejo, bens de consumo, que tendem a crescer em tamanho. Os fornecedores, por sua vez, deverão estender seu portfólio para atender às diferentes necessidades dessas empresas.