ITIL 4: ITSM fica ágil

Organizações baseadas em ITIL tomem nota: a estrutura popular passou por uma revisão significativa visando modernizar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em um ativo de negócios mais ágil e voltado para a geração de valor.

O ITIL foi atualizado pela última vez em 2011, mas foi apenas uma atualização pequena – a revisão do ITIL de 2019 está a par com a atualização de 2007, que trouxe mudanças significativas para o framework. O foco do ITIL 4 inclui a adoção de adaptabilidade, personalização e flexibilidade no gerenciamento de serviços de TI.

A nova versão é um projeto que está em andamento há 2 anos e envolve centenas de profissionais de todo o mundo. Ela incentiva as organizações a quebrar siloes, enfatiza a colaboração e a comunicação em toda a organização e integra práticas ágeis e DevOps ao framework.

O ITIL 4 expande as idéias e conceitos sobre criação de valor, automatizando processos e melhorando a entrega de resultados. As coisas que não serão alteradas incluem foco em boa governança, confiabilidade, estabilidade, segurança de informações e segurança de dados – conceitos  presentes nas versões ITIL 3 e anteriores.

9 princípios orientadores da ITIL
Há dois anos, a Axelos desenvolveu um conjunto de princípios orientadores que foi lançado com o exame Practitioner da ITIL , abrangendo o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas. Esses princípios foram adotados como os nove princípios orientadores do ITIL.  A saber:

• Concentre-se no valor
• Foque o design na experiência
• Comece onde você está
• Trabalhe holisticamente
• Progrida iterativamente
• Observe diretamente
• Seja transparente
• Colabore
• Mantenha simples

Esses nove princípios são agora uma parte essencial da ITIL, como uma maneira de incentivar as empresas a se concentrarem em valor, colaboração e feedback para ajudar a adotar formas de trabalho ágeis e enxutas. Esses princípios são projetados para manter as empresas no caminho certo com a implementação da ITIL 4 e para ajudar os líderes a escolher quais partes da ITIL funcionam melhor para a organização, em vez de tentar seguir todas as etapas e sugestões incluídas na estrutura.

Concentre-se na cultura
O ITIL 4 se concentra fortemente na cultura da empresa como uma pedra angular do sucesso do ITSM. Historicamente, o departamento de TI atuou como um departamento autônomo – nem sempre foi integrado de forma holística à estrutura geral do negócio.

Como resultado, o gerenciamento de TI incentivou naturalmente essas “formas de trabalho em silos”, que separam a TI dos negócios e impactam negativamente a colaboração, de acordo com Margo Leach, diretora de produto da AXELOS Global Best Practice.

O ITIL 4 oferece mais orientações sobre incentivo à colaboração e tratamento da TI como parte do negócio. Mais departamentos precisam de acesso a sistemas de TI, especialmente no lado do serviço, por isso é importante que a comunicação permaneça aberta fora do departamento de TI.

Abraçando Agile e DevOps
Havia até agora “má percepção de que o ITIL não era ágil ou bloqueava implementações rápidas”, diz Leach. No entanto, o ITIL nunca foi concebido para ser implementado de uma forma em que a TI tenha que avaliar ou analisar todas as alterações.

Para reforçar isso e ajudar as organizações a desenvolver estratégias de ITSM mais flexíveis, o ITIL 4 agora possui práticas Agile e DevOps incorporadas ao framework.

Construindo uma base sólida para a mudança
As empresas que adotarem o ITIL 4 encontrarão mais informações sobre como construir uma base sólida, que a Axelos acredita ser necessária para uma cultura que englobe inovação, transformação e agilidade.

“Quanto mais rápido nos movemos, maior a probabilidade de as rodas se soltarem se você não tiver uma boa base sólida”, diz Leach. Uma base sólida é fundamental para o gerenciamento de TI, porque você não pode ser flexível em um “ambiente caótico”.

Com uma base sólida, as empresas podem mudar de rumo conforme necessário, introduzir melhorias, adotar novas tecnologias e ficar à frente dos desafios de dados e segurança. E na empresa moderna de hoje, a mudança precisa acontecer rápido.

Maior atenção ao cliente
Os clientes sempre foram um aspecto fundamental do ITSM, mas desempenham um papel ainda maior no ITIL 4.

“A percepção de valor agora está incluída, reconhecendo que estamos operando na era digital e que as opiniões dos clientes afetarão os produtos e serviços em todos os lugares”, diz ela.

As empresas têm mais feedback dos clientes do que nunca, graças aos chatbots, às mídias sociais e uma maior exposição online. Esse feedback é agora pedra angular da ITIL – as empresas precisam ouvir os clientes para saber como e quando mudar.

“É um reconhecimento de que você não pode criar valor em um vácuo – seu cliente precisa estar envolvido na definição do que é esse valor e do que está procurando. Tem que haver um feedback constante e esse é um conceito muito grande no ITIL 4 ”, diz Leach.

O ITIL 4 será lançado oficialmente durante o primeiro trimestre de 2019, mas as atualizações continuarão sendo lançadas ao longo do ano, à medida que diferentes módulos forem atualizados e revisados. No entanto, para permitir uma transição perfeita, os exames, certificações, livros e credenciamentos da ITIL v3 continuarão até junho de 2020. Para aqueles que estão no meio de seu esquema de certificação, os créditos serão transferidos para os novos esquemas de certificação e as credenciais serão atualizadas.  E o treinamento e a certificação da ITIL v3 não serão desperdiçados.

Em setembro de 2018 a  Axelos disponibilizou informações prévias do novo esquema de certificação para os centros de treinamento, mas eles ainda estão sobre acordos de confidencialidade.  Sabe-se apenas que o processo de certificação será simplificado. Não haverá tantos cursos/exames como hoje. Os títulos das credenciais também irão mudar, somente permanecerá o título Foundation e Master.  E alguns  centros de treinamento mencionam que a certificação ITIL 4 Foundation será pré-requisito para a realização de cursos intermediários.