Intuit experimenta o poder da colaboração entre CTO e CIO

A Intuit está confiando em uma dupla implacável para infundir o seu software financeiro com recursos de inteligência artificial (IA): a colaboração entre CTO e CIO, que garante que a tecnologia faça parte dos produtos da empresa.

A CTO da companhia, Marianna Tessel, é responsável pela estratégia e direção da empresa e trabalha com as várias unidades de negócios para garantir que o TurboTax, o QuickBooks e outros produtos sejam entregues. A missão de Tessel também inclui a comunicação de informações sobre os produtos da empresa aos clientes e o recebimento de feedback para refinar as soluções.

Já o CIO da Intuit, Atticus Tysen, gerencia o desenvolvimento interno de tecnologia, bem como as operações e processos de negócios. Mas Tessel e Tysen geralmente se encontram no meio do atendimento ao cliente, com a CTO fornecendo recursos tecnológicos significativos para dar suporte aos produtos.

“Os mundos estão se fundindo, e o que tradicionalmente seria mais um sistema interno se tornou parte das nossas ofertas e produtos”, explica Tessel, que anteriormente ocupou cargos de liderança tecnológica na Docker, VMware e Ariba.

CIOs e CTOs colaboram para os clientes

A parceria CTO-CIO está ganhando destaque, já que as empresas estão na corrida pelo digital. Os CTOs estão cada vez mais impulsionando a inovação e as tecnologias emergentes que facilitam a transformação dos negócios. De acordo com pesquisa do Gartner, 44% dos CTOs consideram a sua principal responsabilidade se reunir com clientes e parceiros para moldar o desenvolvimento de produtos.

Enquanto isso, o CIO continua a gerenciar a equipe TI, mas a sua prática agora está ligada à evolução da estratégia, ferramentas e processos de TI. “Para ter sucesso, os CIOs precisam trabalhar em parceria com os CTOs, que podem se encarregar de determinar a combinação certa de tecnologia para permitir a transformação digital dos negócios”, declara o relatório do Gartner.

Sobre o assunto, às vezes as ferramentas criadas pelos CIOs são redirecionadas para os clientes. É o caso da Intuit, onde a equipe de Tysen desenvolve e implementa vários softwares que passam a fazer parte dos produtos da empresa. Por exemplo, Tysen fornece recursos de telefonia para o Intuit TurboTax Live, que conecta consumidores com especialistas financeiros por meio de chamada de vídeo. Segundo Tysen, a companhia está criando uma experiência perfeita para o usuário, na qual os clientes podem se conectar à empresa por voz, chat ou vídeo. Nesse cenário, se uma interação for pausada e depois retomada, o sistema mantém o contexto e o conteúdo do atendimento original. Isso fornece uma experiência semelhante ao que os consumidores esperam no varejo, com o modelo omnichannel, que possibilita aos consumidores, por exemplo, adquirir mercadorias online e retirá-las na loja ou vice-versa.

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IA contextual para clientes

O software da Intuit também está ficando mais inteligente, com a empresa priorizando algoritmos de machine learning que conectam os especialistas financeiros apropriados aos clientes. Quando o software identifica o consultor financeiro correto, o sistema disponibiliza as informações sobre o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato. Além disso, o consultor tem acesso ao contexto e histórico do cliente, incluindo, por exemplo, dados de declaração de imposto ou dados sobre produtos utilizados.

Se o cliente é elegível para o atendimento, o algoritmo pode solicitar ao especialista que o aconselhe. Caso a IA determine que mais auxílio será necessário, é capaz de encaminhar o cliente a outro representante da empresa. Nos bastidores, Tysen está implementando ferramentas modernas para melhorar as operações de negócios e a experiência dos funcionários. Ele migrou o Intuit para ofertas de nuvem pública da Amazon Web Services e assinou o Box para gerenciamento de arquivos.

“Isso realmente nos permitiu ser mais ágeis e rápidos conforme projetamos nossos produtos. Também fornece melhor disponibilidade e resiliência”, observa. Atualmente, o CIO da companhia está testando a RPA (Automação de Processo Robótico) para eliminar tarefas mais simples, permitindo que os funcionários fiquem livres para atividades estratégicas.

Para isso, o especialista aposta na escolha de produtos que melhor atendem aos colaboradores e aos negócios, em vez utilizar diversas plataformas que oferecem recursos semelhantes. Embora seja comum que CTOs e CIOs experientes conversem, Tessel e Tysen se reúnem regularmente para discutir estratégias de tecnologia.

Nessas reuniões, os executivos trocam conselhos e conversam com outros colegas para estabelecer discussões mais detalhadas. Se Tysen diz que a Intuit pode tornar os funcionários mais produtivos aplicando a IA, Tessel faz um loop em sua equipe de ciência de dados, gerentes de produto, designers e engenheiros para discutir os detalhes.

“Conheço meus limites”, afirma Tessel. “Há áreas em que preciso recorrer a um especialista que possui profundo domínio sobre o assunto.”

Dicas para a otimização das parcerias CTO-CIO

Tessel oferece o seguinte conselho para os CTOs que buscam estabelecer uma parceria frutífera com os CIOs e outros colegas da organização. Conheça os seus papéis. A chave para um relacionamento saudável entre CTO e CIO é o entendimento do seu papel. Defina claramente as suas responsabilidades para que não haja confusão.

Tessel e Tysen se reúnem regularmente para que o seu trabalho esteja alinhado. “Se houver uma desconexão em alto nível, ela pode se propagar e criar desarmonia”, declara Tessel. Discordar e adiar.

Os CTOs podem tomar as decisões finais, mas devem recorrer a especialistas no assunto. Tessel diz que costuma buscar ajuda de Tysen em questões internas de TI, como o software de cobrança da empresa e outros sistemas corporativos. Por outro lado, Tysen solicita auxílio de Tessel quando se pensa na estratégia da empresa. “É raro discordarmos de um tópico. Geralmente entramos em contato um com o outro para receber conselhos sobre como lidar com certos desafios”, finaliza a CTO.