HDI Seguros adota plataforma de CCM em nuvem, reduz custos e melhora comunicações

A HDI Seguros, quinta maior seguradora de automóveis do Brasil, digitalizou suas comunicações com segurados e corretores, centralizando a geração e envio de mensagens multicanal e documentos transacionais em uma plataforma em nuvem, tendo como objetivo eliminar os custos com o licenciamento de software e instalação na infraestrutura da própria empresa.

Para substituir o tradicional modelo on-premises, a HDI seguros adotou a plataforma de gerenciamento de comunicações em nuvem (CCM) da Direct.One, no modelo SaaS (software como serviço), baseado em custos operacionais sob demanda, que roda na nuvem.

“Com a plataforma digitalizamos rapidamente o envio de documentos e mensagens para nossos clientes e corretores, tudo conforme as regras da Susep e com isso conquistamos um grande diferencial de mercado”, ressalta Ana Paula Soares, diretora de TI da HDI Seguros.

Redução de Custos  

Os principais objetivos do projeto incluíram não só a transformação digital das comunicações com segurados e corretores, ao implementar uma rotina com fluxo multicanal automatizado aderente às regras da Susep, como também, teve um grande foco na diminuição de custos com impressão e postagem das apólices, carteirinha do segurado e boletos de pagamento. A empresa tem previsão de economizar R$ 100 milhões em 2018 e R$ 140 milhões em 2019.

Com a plataforma de comunicações multicanal da Direct.One, a HDI Seguros passou a contar com uma visão única dos clientes, diminuindo o prazo de entrega do kit de boas-vindas, de 15 para 2 dias, que agora passa a ser customizado para cada indivíduo e 100% digital.

“Com a implementação do projeto de CCM as a Service, conseguimos centralizar a operação de geração, entrega e análise de documentos na plataforma, que além de tratar dos múltiplos canais digitais, passou também a controlar os print centers parceiros, que passaram a trabalhar realmente como birôs de impressão. Isso nos deu grande liberdade na negociação de valores, e se caso percebemos que o parceiro de impressão não está nos atendendo a contento, poderemos migrar facilmente para outro prestador”, destaca Riberto Alexandre de Andrade, gerente de Projetos da HDI Seguros.

Segundo ele, com isso, a empresa conseguiu melhores negociações e mais agilidade nas implantações de documentos, fazendo em um único lugar. “Esse novo processo gerou para a companhia uma grande flexibilidade para mexermos no kit de boas-vindas. Agora, podemos atender os departamentos de marketing e produtos com muito mais agilidade”, diz Andrade.

Foco no digital

Os clientes da HDI Seguros passaram a receber toda a comunicação em formato eletrônico, utilizando os principais meios digitais de comunicação, integrados a um fluxo de comunicação multicanal automatizado. A jornada do cliente dentro da companhia utiliza uma régua automatizada de relacionamento, em conformidade com a Resolução CNSP No 294 da SUSEP.

Assim que o seguro é aceito, o novo cliente recebe um e-mail de boas-vindas com seus documentos, convidando-o a conhecer o portal da HDI, onde ele encontra sua apólice, informações de relacionamento, a carteirinha do segurado e as formas de pagamento.

A plataforma Direct.One fornece em detalhes, por um painel de controle e análises, todas as informações pertinentes sobre os disparos, entregas, aberturas, cliques e erros das mensagens enviadas por e-mail, SMS, impressos, etc. Por meio desse painel de controle, a HDI Seguros consegue saber, de forma consolidada e detalhada, quais as melhores campanhas, quais os canais mais utilizados, os melhores horários de leitura de suas mensagens, os domínios que mais entregam e os que mais geram erros, quais os custos, qual o tempo de entrega, etc.

Agora, a HDI Seguros consegue rastrear todos os pontos de contato dos clientes e avaliar como eles estão reagindo ao novo ambiente digital, com uma análise 360o das comunicações entregues e respondidas, gerando uma visão única de clientes.

“A plataforma de comunicações multicanal Direct.One nos possibilitou automatizar uma régua de relacionamento com nossos corretores, nossas filiais em diferentes regiões, de uma maneira totalmente dinâmica e personalizada. É fácil e rápido” destaca Ana Paula.

A HDI Seguros também priorizou a comunicação com os corretores, considerado um ponto fundamental no seu processo de vendas. A empresa criou um portal, bem como um aplicativo voltado 100% para os corretores, onde eles podem acessar todas as informações dos seus segurados para entender o seu relacionamento com a seguradora.

Projetos futuros

A HDI Seguros espera continuar inovando seus processos, sempre levando em conta a satisfação dos seus segurados e base de corretores. O próximo passo é começar a testar outros itens da plataforma da Direct.One, como: envio de e-mail ou SMS com comprovação jurídica, para substituir o “AR” ou aviso de recebimento impresso, que são necessários, por exemplo, em processos de recusa de cobertura (sinistro) ou processos judiciais.

A empresa também planeja utilizar sistema de inteligência artificial para identificação com antecedência dos clientes mais propensos a não renovação, bem como a validação das apólices em rede de blockchain e chatbots para entrega das apólices e documentos, entre outras novas funcionalidades da plataforma Direct.One.