Gartner: 85% dos líderes de atendimento vão usar GenAI conversacional em 2025

Mais de oito em cada dez (85%) dos líderes de atendimento ao cliente usarão ou testarão uma solução de inteligência artificial generativa conversacional para atender os clientes em 2025. Quase metade (44%) dizem já estar explorando voicebots com GenAI com os clientes, e 11% estão testando a tecnologia.

Os dados fazem parte de uma pesquisa do Gartner revelada recentemente. Foram ouvidos pela consultoria americana 187 líderes de atendimento e suporte ao cliente entre julho e agosto de 2024.

“Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente disseram que sentem a pressão da liderança executiva para implementar a GenAI”, diz em comunicado Kim Hedlin, diretora sênior de pesquisa do Gartner. “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de inteligência artificial. Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia.”

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A pesquisa também constatou que os líderes de atendimento ao cliente são os principais responsáveis pela identificação de oportunidades, mapeamento das atividades e promoção da adoção de IA.

Por conta da pressão executiva para adoção de GenAI, eles estão se sentindo pressionados a conhecer melhor a tecnologia ao longo do próximo ano. Entre os líderes de atendimento, 64% disseram que planejam passar mais tempo aprendendo sobre IA no próximo ano, enquanto só 3% planejam passar menos tempo.

Barreiras de adoção

Apesar da vontade dos líderes de implementar a GenAI, há barreiras para uma adoção eficaz. Muitos líderes de atendimento e suporte implementarão GenAI conversacional que se baseia em uma biblioteca de conhecimento própria. No entanto, 61% dizem que têm um acúmulo de artigos para editar e mais de um terço não têm um processo formal para revisar artigos desatualizados.

“Os líderes de serviços e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”, diz Hedlin. “Para superar esses desafios, (…) precisam dedicar recursos para criar uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos.”

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