Focar no cliente é ponto-chave de negócios bem-sucedidos

A lei de Darwin consiste na sobrevivência de espécies que sabem se adaptar às intempéries – e não necessariamente as mais fortes, ou as mais espertas. Com esse pensamento que Mark Jamison, chefe global de pesquisa e desenvolvimento da Visa, abriu sua apresentação nessa quinta-feira (28/1), na Campus Party, em São Paulo. 

Se analisado o ranking das 500 maiores empresas da Fortune – e há quanto tempo elas conseguiram permanecer na lista, continua o executivo, pode-se notar que muitas delas se foram. “Elas sobrevivem a uma média de 19 anos”, conta. “Da lista original, apenas 15% ainda existem.”

Em um cenário que demanda cada vez mais das empresas criatividade para inovar – de preferência, sem custos altos -, é preciso se adaptar. “A verdade é que não adianta você ter uma porção de especialistas da McKinsey trabalhando com você. Companhias que vencem são aquelas que se adaptam às mudanças e às tendências de consumo”, afirma.

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Para isso, não há regras, mas há dicas que podem servir para quem quiser se destacar dos concorrentes. Jamison apresentou três pontos que as empresas devem prestar atenção – os quais você confere a seguir:

1. Foco no cliente
O principal é desenvolver um produto que tenha o cliente no centro. De acordo com o executivo, é preciso garantir a empresa está resolvendo algo que o cliente quer que seja resolvido. “Você tem de ir a campo e descobrir”, afirmou, completando o pensamento com a história do engenheiro industrial Doug Dietz, da GE Healthcare, que criou o design de máquinas como a de tomografia computadorizada para um hospital infantil. 

Ao questionar funcionários, Doug recebeu elogios pela rapidez dos equipamentos e boa qualidade das imagens. Apesar de ter um design agradável aos olhos, o executivo trabalhou com conceitos do design thinking para alcançar os verdadeiros usuários e ver o que eles achavam da sua criação – no caso, crianças. 

E o que ele descobriu em uma ida ao hospital é que os pequenos não queriam utilizar a máquina por medo. Para resolver isso, o engenheiro encapou as máquinas com adesivos e inventou um mundo muito mais atrativo para as crianças, e elas não apresentaram mais problemas em ficar lá para exames. Conclusão: empatia faz toda a diferença.

Doug contou essa mesma história em uma apresentação para o TEDx Talks SanJose e você pode assisti-la aqui. 

2. Reinventar o negócio
Até mesmo as indústrias tradicionais, como bancos, estão se reinventando. Não é algo fácil e, de acordo com Jamison, esse é um ponto em que grandes companhias costumam falhar o tempo todo, porque elas possuem recursos para criar coisas e escalabilizar, mas o processo a ser feito é exatamente o contrário. 

De acordo com ele, a melhor forma de criar é pensar grande, mas começar pequeno, e então escalar rapidamente. Com uma ideia na cabeça, é preciso saber se ela funciona ou não. E, em vez de investir pesado em algo incerto, a melhor maneira de testar é preparar protótipos e fazer pilotos pontuais.

Outra sugestão do executivo é: mantenha o seu time de criação pequeno. “Se você usa mais de duas pizzas para alimentar a sua equipe, então ela está grande demais”, brinca. Além disso, realize protótipos funcionais e utilize, em um primeiro momento, coisas baratas. Se não funcionar você rapidamente descobrirá.

3. Repensar a indústria
Empresas como Uber, Airbnb, Facebook e Alibaba reformularam o segmento da indústria em que atuam. “Por causa das ferramentas e tecnologia disponíveis, há a possibilidade de reinventar e há pessoas que estão fazendo isso”, diz.