Estudo: consumidores querem mais transparência em transações bancárias digitais
Mais de um terço participantes de uma pesquisa da Martercad enfrentam dificuldades para identificar compras em aplicativos bancários
Ainda falta transparência nas transações bancárias digitais, segundo uma pesquisa realizada pela Mastercard na América Latina e Caribe. O estudo revela que mais de um terço dos consumidores enfrentaram problemas na hora de identificar transações em apps bancários. Consequentemente, a preocupação com a possibilidade de fraudes levou a ações que poderiam ser evitadas, como pedidos de estorno.
O levantamento mostra que a maioria dos consumidores tem dificuldade de reconhecer algumas cobranças de cartão no extrato, seja por conta do nome do comerciante ou mesmo do nome fantasia do estabelecimento. Um total de 35% afirmam que às vezes não conseguem reconhecer algumas das compras no histórico de transações, o que os leva a se sentirem incomodados (39%), ansiosos (35%) e desamparados (21%).
Para evitar esse cenário, os entrevistados afirmam que gostariam de ver em seu histórico de compras detalhes adicionais das transações de cartão, como o nome do comerciante (70%), seu logotipo (37%) e o local da compra (42%).
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Para a maioria (78%), a reação imediata diante de uma transação duvidosa é ligar para o banco, em vez de tentar identificar as próprias transações. Como agravante, essas ligações resultam em registros de reclamações (78%), incluindo na forma de um pedido de estorno.
De acordo com o estudo, isso poderia ser evitado já que os consumidores descobrem que simplesmente se esqueceram da compra ou que a transação foi realizada por outro membro da família. No entanto, uma vez protocolado, o pedido de estorno deve ser resolvido pelo emissor, incidindo em custos operacionais que envolvem contato com o titular, verificação da transação e tratativa do caso.
Para aumentar a transparência nas transações digitais, a Mastercard acaba de lançar na região o Consumer Clarity. Lançado pela Ethoca, uma empresa da Mastercard, a solução de operações bancárias digitais visa fornecer aos titulares de cartão mais detalhes sobre suas compras.
“Do ponto de vista dos emissores, o Consumer Clarity aumenta as interações dos titulares dos cartões com os canais digitais dos bancos, além de dar aos comerciantes maior visibilidade de suas marcas. Bancos e comerciantes também se beneficiarão com o menor volume de chamadas e reclamações dos consumidores”, comentou Jorge Arbesu, Vice-Presidente Sênior de Cyber e Inteligência da Mastercard LAC.
O estudo foi conduzido em agosto pela Kantar TNS para a Mastercard. Mil consumidores titulares de conta bancária do Brasil, Argentina, Chile, Peru, Colômbia, Costa Rica, México e República Dominicana foram entrevistados.
