Para 83% dos líderes de empresas, a mensuração estratégica da chamada Customer Life Value (CLV), ou Valor de Tempo de Vida do Cliente, contribui para a lucratividade dos negócios. Isso é o que aponta o levantamento realizado pela Avaya em parceria com a Frost & Sullivan.
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O estudo The Significance of Customer Engagement: An Investigation into Customer Lifetime Value, entrevistou 400 executivos de companhias com pelo menos 1 mil funcionários. Desses, 70% afirmam que já fazem esse tipo de mensuração em algum nível.
Além disso, 47% das empresas acreditam que a mensuração do CLV é estratégica para os negócios, já que permite o direcionamento de ações mais assertivas.
O CLV é uma previsão do lucro líquido atribuído a todo novo possível relacionamento com o cliente. O modelo usado para essa previsão pode ter diferentes níveis de precisão, incluindo até mesmo complexas técnicas de análise preditiva.
Estrategicamente, ele permite que sejam definidas ações para fortalecer as relações comerciais e, consequentemente, impulsionar o crescimento da empresa a partir da prospecção de novas parcerias e fortalecimento das já estabelecidas. As informações para a tomada de decisão são obtidas por meio da mensuração de dados referentes ao desempenho da organização no mercado.
O estudo também aponta que empresas que possuem CLV de alto desempenho têm mais condições de fornecer uma experiência contínua e omnichannel – um imperativo nos dias de hoje.
Além disso, companhias com maior número de funcionários estão 34% mais propensas a usarem métricas de CLV, enquanto as de maior receita são 11% mais inclinadas a fazer o mesmo.
Ainda de acordo com o levantamento, a grande maioria dos entrevistados acredita que o uso estratégico da CLV apoia o crescimento de receita (82% dos casos), permite maior satisfação do cliente (87%), maior retenção (82%) – mais dados abaixo.
A pesquisa apontou, também, que empresas com mais sucesso no uso do CLV são aquelas que colocam a mais alta prioridade sobre a
experiência do cliente e sobre a marca e entendem o contact center como central responsável por assegurar a lealdade de longo prazo. Isso porque ajuda a melhorar a
satisfação do cliente para melhor potencial de receita, a defesa da marca e longevidade do relacionamento, reduzindo assim os custos de aquisição de clientes.
“Muitas empresas têm consciência da importância da utilização do CLV como diferencial competitivo, especialmente na economia digital. Mas, devido à dificuldade de mensurar, as informações acabam não usando essa estrutura para fins estratégicos”, afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya. O executivo completa que, pensando nisso, a Avaya também desenvolveu, em parceria com a Frost & Sullivan, uma calculadora que fornece um conjunto de resultados, possibilitando a compreensão da relação do CLV com o crescimento da empresa em curto e longo prazo.