Erros em métricas levam ao afastamento entre TI e estratégia, diz especialista

Dentre os diversos motivos para afastar a TI da estratégia dos negócios, a raiz do problema está em falhas na definição de métricas. Mais precisamente, nas métricas utilizadas para medir a performance dos funcionários, segundo o analista Nigel Fenwick, da Forrester Research.

Ele define como ?disfunção digital? esse cenário ? existente em todas as companhias, e até aceitável ou desejável, dependendo do nível o qual se encontra. O problema é quando ele alcança um ponto que impede a companhia de funcionar, principalmente quando desconecta a TI e o resto do negócio.

?Tome como exemplo uma conversa recente com um cliente de marketing, relacionado ao e-commerce. Ele queria obter um melhor conhecimento da TI porque aparentemente eles estavam tomando decisões erradas?, conta Fenwick, no blog da consultoria. A queixa remeteu a um dia em que o departamento de TI decidiu retirar o website do ar por alguns minutos, no meio de um dia útil, impactando todo o negócio. ?O que houve foi que a TI recebeu um chamado sobre um problema no SAP e, a fim de resolvê-lo de maneira rápida, o técnico da base de dados optou por rapidamente reiniciar o sistema?, relata. Como o SAP estava ligado ao website, a página web caiu. Nesse caso, se o help desk e o engenheiro da database não estivessem com seu trabalho medido em quanto tempo o sistema poderia ficar fora do ar para reparar o problema, eles poderiam ter tomado uma outra decisão.

Para o especialista, se CEOs e CFOs medirem a efetividade do CIO e da TI da mesma maneira com a qual eles controlam o orçamento de TI, a entrega de projetos nos prazos adequados, inevitavelmente a TI aparecerá desligada ao resto da organização. ?Se, entretanto, os CEOs decidirem medir a TI nas mesmas métricas do resto do time executivo, como crescimento do negócio, retenção de consumidores ou lucratividade no geral, haveria menos disfunção digital?, opina Fenwick.

Frequentemente, muitos CIOs dizem que suas equipes não controlam alta nas vendas ou experiência do usuário. Para o especialista, a resposta é sempre a mesma: ?não há ninguém na organização com ?controle? em cima da elevação das vendas?. O melhor que CIOs ou qualquer outro diretor pode fazer é influenciar esse tipo de operação. ?Se você mede funcionários nos atributos corretos, seu foco e atenção naturalmente serão direcionados aos objetivos de negócio desejados?, finaliza.