Empresas não priorizam atendimento ao cliente quanto deveriam, diz Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now

Há mais de dez anos acompanhando a melhorias voltadas à experiência e o atendimento ao cliente, Bruno Stuchi é fundador e CEO da Coaktion, um ecossistema de customer experience composto pelas empresas Aktie Now, Droz, CallWe Workise e PeopleXperience. Sua jornada empreendedora começou em 2011, mas sua virada de chave aconteceu em 2015, durante uma viagem ao Vale do Silício, nos Estados Unidos, onde teve um grande insight sobre a importância da experiência do cliente. A partir desse momento, passou a ter um olhar mais atento a esse tema.

Em 2016, fundou a Aktie Now, que inicialmente tinha como objetivo melhorar o atendimento das empresas e, posteriormente, evoluiu para se tornar o ecossistema Coaktion.

Empresas não priorizam atendimento ao cliente quanto deveriam, diz Bruno Stuchi, CEO da Aktie Nowar sempre atento ao mercado de Customer Experience (CX), Stuchi também é professor em Tecnologia Aplicada a CX (CRM, Bot, IA, Telefonia, Sistemas) na MBA SEDA Executive Education. Além disso, colaborou com o título ‘Experiência do Cliente: Na Teoria e Muita Prática’, obra que reúne a visão de especialistas do mercado que apresentaram seus melhores cases, pensamentos e práticas em diferentes setores de negócios. Ele também faz parte da HDI SOAB – Software Advisory Board do HDI, um comitê de especialistas da indústria de software no Brasil.

Formado pela Faculdade Impacta de Tecnologia, Bruno já atuou em projetos ao lado de empresas de renome, como Electrolux, Magazine Luiza, TOTVS, Tramontina, Ebanx, Webmotors, entre outros. Ele foi a primeira pessoa a trabalhar com Zendesk no Brasil e tem uma vasta experiência de 12 anos trabalhando com soluções Zendesk.

Sobre a fundação da Aktie Now, Stuchi explica: “Fomos aos poucos crescendo e expandindo o negócio, desenvolvendo produtos como chatbots. Em 2019, compramos uma startup e lançamos serviços de telefonia, criando assim o ecossistema Coaktion, composto pelas empresas Aktie Now, Droz, CallWe Workise e PeopleXperience, sendo que cada empresa mantém sua autonomia. Continuamos a crescer ao longo do tempo, conquistando clientes de grande destaque, como Magazine Luiza, Renner e Icatu.”

Ele destaca alguns dos marcos importantes nessa jornada. “Além dos grandes projetos, em 2021, expandimos nossas operações para os Estados Unidos, abrindo as portas para o mundo. Atualmente, estamos presentes em 9 países, incluindo a Arábia Saudita”, lista.

Durante sua jornada, observou algo que parece ser um consenso: muitas empresas ainda não priorizam o atendimento ao cliente da maneira que deveriam. Ele ressalta que as empresas frequentemente focam mais em vendas e na construção de suas marcas do que na experiência do cliente, mesmo quando os negócios estão se tornando cada vez mais commodities.

“Negócios estão se tornando commodities, e o atendimento é o que fará a diferença. Ainda temos um longo caminho a percorrer. Precisamos educar mais o mercado sobre a importância do atendimento ao cliente e garantir que as tecnologias disponíveis sejam implementadas de maneira eficaz nos processos das empresas”, afirma Stuchi.

Ele também aponta que a Inteligência Artificial (IA) é uma tendência importante, mas que ainda não está sendo totalmente aproveitada no atendimento ao cliente. Segundo o executivo, antes de explorar todo o potencial da IA, é necessário resolver problemas básicos, desde a adoção de plataformas mais modernas até a gestão de informações de clientes de maneira eficaz. “Isso ainda é um desafio para muitas empresas”, resume.

Futuro do atendimento ao cliente e o papel do CIO

Stuchi também menciona os desafios enfrentados pela Coaktion e outras empresas de atendimento ao cliente durante o ano de 2023. Ele observa que muitas empresas reduziram seus investimentos nessa área, tanto em relação à base de clientes quanto em relação a novos projetos. No entanto, ele acredita que essa demanda reprimida deve voltar no próximo ano.

“Estamos fazendo o planejamento para o próximo ano, e nosso objetivo para 2024 é consolidar nossa presença no mercado norte-americano. Acreditamos que iniciativas que lançamos neste ano começarão a dar frutos, abrindo novas oportunidades de negócios. Continuaremos a ser um ‘one-stop shop’ para solucionar problemas relacionados ao atendimento ao cliente, expandindo nosso portfólio e fortalecendo parcerias”, diz Stuchi.

No que diz respeito à relação entre tecnologia e atendimento ao cliente, Stuchi destaca a importância do Chief Information Officer (CIO) no respaldo das tecnologias utilizadas nessa área. Ele acredita que, em muitas empresas, há uma falta de envolvimento do CIO no processo de melhorar a experiência do cliente, e acredita que essa relação precisa ser mais estreita.

“O CIO precisa entender melhor o que é CX e como as tecnologias podem impactar positivamente os resultados. A TI desempenha um papel crucial em apoiar e implementar as soluções de atendimento ao cliente de forma eficaz”, conclui Stuchi.