O governo federal americano concordou em fornecer dinheiro às empresas aéreas, incluindo financiamento para novas medidas de segurança. Mas os sistemas de alta tecnologia, como softwares de escaneamento de íris e outras tecnologias de biometria já nos planos de algumas empresas aéreas são caros e difíceis de implementar.
Os sistemas de TI desenvolvidos em companhias de viagem tiveram um papel crucial em ajudar os Estados Unidos na crise. Os Websites e os sistemas online desenvolvidos nos últimos anos para acelerar as compras de bilhetes e fornecer informações de viagem se saíram muito bem em relação à avalanche de solicitações de viajantes desesperados e prejudicados. Muitas empresas aéreas e sites de viagem apressaram-se em escrever aplicativos que alimentam informações atualizadas sobre as novas regulamentações da FAA (Federal Aviation Administration), informações de vôos e notícias relevantes aos seus portais.
E os profissionais de TI na indústria de turismo estão prontos e ansiosos em fornecer qualquer assistência que o cliente e o governo desejem.Nossa tecnologia da informação está pronta para responder ao Departamento de Transportes, diz Bob Galey, CIO da Amtrak.
No dia dos ataques, o software de colaboração da Centrinity, que a Alaska Air utiliza deixou a companhia aérea construir espaços de trabalho online, que o pessoal de segurança pôde usar para compartilhar informações e distribuir boletins de segurança. Embora as regras de segurança governamentais tenham se desenvolvido, o software possibilitou indicar a todo mundo onde as melhores informações estavam em dado momento.
Na semana seguinte aos ataques, os funcionários de TI da Alaska Air desenvolveram aplicativos que anunciavam horários de vôos, transporte de cargas, contas de passageiros e outras informações no portal da companhia para ajudar o pessoal de operações a reiniciar o negócio. A área de TI também escreveu aplicativos que ajudariam a Alaska Air a compartilhar informações de passageiros e de vôos com a empresa associada Horizon Air Industries, que foi capaz de solicitar à Alaska dados de passageiros, transporte de cargas e de quando e onde os aviões voariam.
Como conseqüência da tragédia, várias empresas aéreas ficaram gratas por seus investimentos em tecnologias de atendimento ao cliente. Em circunstâncias normais, a Delta Air Lines diz que recebe cerca de 70 mil hits por dia em seu Website. Na semana do ataque, ela presenciou o aumento diário de dez vezes mais solicitações. Cerca de 130 mil passageiros viram seus itinerários de vôos online naquela semana, comparado com cerca de 50 mil em uma semana normal. A Delta diz que o tráfico maior não foi um problema por causa de sistemas redundantes em duas localizações em Atlanta.
A Orbitz, um site de reservas de viagens formado por cinco empresas aéreas American, Continental, Delta, Northwest e United , começou imediatamente a disponibilizar notícias para manter os clientes informados das mudanças de horários dos vôos, regulamentações da FAA e acontecimentos relacionados ao fechamento do tráfego aéreo. A companhia diz que aumentou seu estafe de call center para administrar o aumento das solicitações de serviço a cliente, cancelamentos e devolução de dinheiro.
No dia seguinte aos ataques, a Amtrak foi inundada com chamadas sobre informações de viagem e reservas. Através do Website da Amtrak, 5,1 mil pessoas agendaram reservas de trem naquele dia o que contabilizou um recorde diário de 9,1% de faturamento contra as 3,7 mil reservas agendadas diariamente no Website.Todos os nossos sistemas se saíram muito bem, diz o CIO, Galey.
O negócio da Amtrak é uma exceção à atual baixa na indústria de viagens. Desde os ataques, a Amtrak tem tido cerca de 80 mil passageiros por dia, subindo da média de 60 mil, normal nesta época do ano. A Amtrak dará continuidade a seus planos de tecnologia da informação para o próximo ano, diz Galey, incluindo a atualização, de mainframes para servidores, de seus sistemas de reservas.Uma grande quantidade de dólares de TI está sendo gasta na modernização de nosso sistema de reservas, diz ele.
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