Empatia: O multiplicador de força de um CIO

Houve um tempo, provavelmente em sua carreira, em que você poderia dizer “não sou tão empático” ou “pessoas não são minha praia” e avançar para um cargo de gerenciamento em TI. Mais recentemente, o quociente emocional (QE) tornou-se algo que – combinado com QI e habilidades técnicas – fez de um líder de TI um unicórnio capaz de ser um líder inspirador e um produtor de tecnologia eficaz. Nos últimos dois anos, no entanto, a capacidade de demonstrar empatia mudou de “bom de ter” para um multiplicador de força de um CIO – a habilidade que eleva a produtividade de uma equipe, impede que pessoas técnicas de difícil aquisição saiam e é o tendão que conecta a cultura da sua empresa.

Se você está sentindo que este é um pedido difícil, você tem todos os motivos.

“Durante muito tempo, a empatia foi cultivada no departamento de RH”, diz Dessalen Wood, Diretor de Pessoal da Syntax. “E, de repente, espera-se que os líderes tenham o interesse, o tempo e a capacidade para discussões que antes lhes diríamos que nunca tivessem em torno da vida pessoal, saúde mental e questões de justiça social de seus funcionários”.

Porque a empatia é de repente um traço chave de liderança

“A empatia sempre foi importante”, diz Heidi Brooks, Professora Sênior de Comportamento Organizacional da Yale School of Management. “Os funcionários querem se sentir vistos. Eles não querem ser engrenagens em uma roda. É mais importante agora, porém, porque o trabalho se concentrou em questões sobre o que é o trabalho e por que o fazemos”.

Tudo isso está acontecendo porque as pessoas têm opções. Sua equipe – e todos que trabalham em TI – estão sendo recrutados para empregos em outros lugares, dadas as enormes oportunidades de emprego e o fato de que, com o aumento do trabalho remoto, eles não precisam arrancar suas vidas para fazer uma mudança.

“É um mercado aquecido”, diz Wood. “Sempre que há desemprego, os empregadores têm de elevar a fasquia. Estamos em um momento de elevação de nível. E a empatia está na vanguarda dessa barra elevada, assim como a justiça social e o propósito”.

Eric Sigurdson, Líder da Prática de CIO da consultoria de liderança Russell Reynolds Associates, vê em primeira mão a importância de um líder empático quando sua equipe tenta recrutar pessoas. Tem gente que não tem interesse. “Eles não vão nos ligar de volta”, diz ele. E quando sua equipe pergunta por que, em pesquisas, as razões que eles dão são reveladoras. “Eles dizem coisas como se sentirem valorizados, seu chefe demonstra apreço tanto monetariamente quanto emocionalmente, ou ‘a empresa me transfere para empregos diferentes para que eu possa completar minha base de habilidades’. Tudo isso mostra que o líder é empático”, diz Sigurdson.

A empatia também traz benefícios além do recrutamento e da retenção. Como Wood coloca, “Líderes que se conectam com seu pessoal têm um relacionamento mais profundo em termos de lealdade e esforço discricionário que recebem de sua equipe”.

Um dos primeiros benefícios que você, o líder, experimentará é o conhecimento. As pessoas vão te dizer coisas. “Se você tem confiança e sente que seu líder o entende, é mais provável que você se abra para essa pessoa quando estiver bloqueado, quando não tiver clareza sobre os fluxos de trabalho ou quando tiver ideias sobre como inovar ou processos de mudança”, diz Elizabeth Burstein, CEO e Cofundadora da Neura Health. “A empatia abre a comunicação”.

Segundo Brooks, os motivos são ainda maiores. Sua capacidade de liderar com empatia pode mudar a cultura da sua empresa e, por meio dela, do mundo.

“Os líderes incorporam a cultura organizacional”, diz ela. “E como a tecnologia está mudando a face do mundo e do trabalho, é importante – em um nível meta – que as empresas de tecnologia pensem em empatia. Este é um convite emocionante para as pessoas perceberem que a maneira como estão fazendo isso não é apenas para sua equipe ou empresa. Essas normas podem orientar como o mundo pensa sobre o trabalho”.

Então, para não colocar muita pressão em você, você precisa abraçar a empatia em suas práticas de liderança.

O que é empatia?

Você não precisa se formar em psicologia para se tornar um líder empático. Existem maneiras gerenciáveis de construir essa habilidade. O primeiro passo? Entenda o que é empatia – e o que não é.

De acordo com Brooks, existem dois tipos de empatia. “A empatia cognitiva é sobre entender de onde a outra pessoa está vindo”, diz ela. “A empatia emocional é realmente sentir o que eles estão sentindo. Seu trabalho como líder requer empatia cognitiva”.

A empatia cognitiva, explica Brooks, envolve dois elementos-chave: “Primeiro, você pode ver a situação da maneira que a outra pessoa a vê, o que envolve imaginar-se no lugar dela e fazer perguntas para obter dados mais textuais sobre o que ela está vivenciando. E então – e isso é muito importante – você tem que expressar esse entendimento”, diz ela.

Isso não significa que você tem que concordar com a visão de mundo da pessoa. Você só tem que entendê-lo e demonstrar isso.

“As pessoas ficam presas porque às vezes sentem que, se dizem que entendem de onde outra pessoa está vindo, é como tolerar ou concordar com sua perspectiva”, diz Brooks. “Às vezes você não concorda. Mas você está apenas aceitando e deixando as pessoas saberem que você as vê e de onde elas estão vindo”.

Parece bastante simples, mas expressar empatia cognitiva é um processo complexo que é fácil em alguns casos e difícil em outros. E, como líder, você está sendo solicitado a mostrar empatia igualmente em todas as situações. Esse é o desafio.

“Existe o que eu chamo de empatia de julgamento”, diz Wood, “é aí que, se eu posso me identificar com você, tenho uma fonte inesgotável de empatia por você. Mas se eu não puder – e isso tem muito a ver com preconceito e inclusão – eu penso em você como um reclamão, de alta manutenção ou cheio de drama”.

Se, por exemplo, você é um líder com crianças pequenas em casa, pode facilmente sentir empatia por alguém na mesma situação. Mas você pode se incomodar com alguém que luta contra a solidão, problemas de saúde mental ou ansiedade.

Traga sua mente de iniciante

Os líderes de TI estão acostumados a serem especialistas no assunto. Mas a empatia pode ser mais difícil de definir e dominar, colocando-a fora da zona de conforto mesmo daqueles que são bons em aprender assuntos complexos – mas previsíveis. “Não gostamos de sair de nossa experiência, onde estamos confortáveis, nos sentimos elevados e conquistamos o papel de especialistas”, diz Brooks. “Você pode ter que chegar a isso com a mente de um iniciante. Mas pense desta forma: você conquistou um novo nível de problema para navegar”.

Rasheed Behrooznia, Vice-Presidente de Soluções de Identificação de Campus da Transact Campus, concorda. “Liderar com empatia foi algo que tive que aprender. No início da minha carreira, liderei uma pequena equipe. Eu sempre trabalhei duro e conduzi as coisas para a conclusão rapidamente. Minha expectativa como um novo líder de equipe era que eu diria a eles o que precisava ser feito e eles fariam acontecer. Eu me encolho pensando nisso agora. Um líder deve ouvir, dedicar tempo para entender os indivíduos, o que eles precisam, como aprendem, qual é o seu porquê e, em seguida, fornecer a eles um ambiente para prosperar”.

E se ninguém falar com você?

As chances são boas de que, se você estiver liderando uma equipe, tenha algum histórico com sua equipe. Decidir se tornar um líder mais empático pode significar que você tenha uma bagagem a superar primeiro.

“Você não pode simplesmente entrar em uma reunião com alguém que você está criticando e ignorando e achar que eles vão se expor para você”, diz Brooks. “Você tem que começar criando segurança psicológica”. Se as pessoas não falam com você, elas têm motivos – institucionais ou criados por você.

“Eu tenho uma regra”, diz Volodymyr Semenyshyn, Presidente da EMEA da SoftServe. “Um líder sempre fala por último. Porque quando o líder expressa uma ideia, é uma decisão na mente da equipe e é provável que ninguém a contradiga. Quando um general do exército diz algo, é um imperativo; é uma diretiva. Não é mais uma ideia”, diz. “Então, o general precisa ouvir todas as ideias sobre estratégia ou tática e depois decidir o que fazer. É a mesma coisa com os líderes. É difícil porque já sabemos a resposta. Mas falar primeiro mata a autonomia e a criatividade e mostra que você não é um líder empático”.

Finja até chegar lá

Acontece que você não precisa iniciar esse processo sentindo empatia. Você só precisa praticar alguns passos muito simples para iniciar sua jornada. Você descobrirá empatia à medida que avança.

“Comece fazendo perguntas mais profundas”, diz Wood. “Quando você está perguntando às pessoas – como todos nos disseram durante a Covid – como elas estão, esteja pronto para fazer algumas perguntas de acompanhamento”. O que você está fazendo é reconhecer o que a pessoa disse e curiosamente cavando um pouco mais fundo. “A partir de três a sete minutos de curiosidade, você ganhará uma maior compreensão dessa pessoa e essa pessoa se sentirá vista. Ambas as coisas levam a conexões mais profundas e a um vínculo mais forte”.

Wood conta a história de tentar ensinar empatia a um líder de tecnologia difícil que estava relutante em aprender. Depois de um workshop em que ela sugeriu que ele começasse fazendo perguntas e perguntas de acompanhamento, ele lhe enviou um e-mail fazendo uma pergunta. Ela respondeu. Ele fez três perguntas de acompanhamento. Mesmo sabendo que ele estava seguindo irritado um roteiro que ela acabara de entregar, funcionou. “Acabamos nos tornando colegas de faculdade, como resultado disso”. Ele também viu o valor da estratégia – e da empatia – e trabalhou nisso com sua equipe.

Cuidado com as palavras que você escolhe

A linguagem pode ser complicada, especialmente em ambientes híbridos. As palavras, fora do contexto das expressões faciais e da linguagem corporal, podem ter resultados inesperados, como aponta May Habib, Cofundadora e CEO da Writer.com.

“Fizemos uma pesquisa que descobriu que quando as pessoas se comunicam de forma assíncrona, o nível de toxicidade percebida e de bullying aumenta”, diz Habib. “Acho que isso tem muito a ver com o fato de que a comunicação somente de texto é tão bidimensional”.

Observar a linguagem que você escolhe usar nesses métodos de comunicação – eliminando termos que parecem passivo-agressivos, condescendentes ou cheios de viés cultural – pode ajudar muito a melhorar a forma como você é percebido por sua equipe.

“Grande parte da nossa linguagem chega às correntes ocultas da cultura”, diz Habib. “Quando mudamos as palavras que usamos, podemos mudar nossos pensamentos. As pessoas podem ter boas intenções, mas podem habitualmente fornecer feedback ou comunicar de uma determinada maneira. Verificar seu idioma – e ter consciência do problema – é o primeiro passo. Também cria uma oportunidade de se conectar de uma maneira mais positiva, o que pode levar a um melhor desempenho e resultados”.

Esta é uma área onde o treinamento, mesmo o treinamento em grupo, pode ajudar. Embora também existam ferramentas, sendo o Habib’s Writer uma delas, que podem assistir e fazer sugestões enquanto você escreve.

Obter coaching

Todos com quem falei para este artigo sugeriram que os líderes deveriam receber treinamento sobre empatia.

“Esta é uma habilidade que você pode desenvolver e aprender, se dedicar tempo suficiente”, diz Semenyshyn. “Mas você precisa trabalhar com um coach. Dentro da nossa organização, todos os gestores têm formação em empatia. Explicamos o que é, o que fazer e quais perguntas fazer. É como um certificado de uma universidade, no entanto”, ele ri. “Isso não garante que você tenha conhecimento, apenas que você teve a chance de obtê-lo”.

Wood sugere que você faça uma mistura de coaching individual e treinamento conceitual.

“Quando se trata de confiança, empatia ou empoderamento, é maravilhoso participar de algo com seus colegas”, diz ela. “Então você deve ter de duas a quatro horas de coaching com um parceiro de negócios de RH ou uma pessoa externa que possa ajudá-lo a ver como isso afeta seus relacionamentos”.

Ela faz referência ao seu relacionamento com o líder que estava relutante em adotar a empatia como ferramenta de gestão. “Conceitualmente, somos pessoas inteligentes”, diz ela. “Mas a ação de me enviar uma mensagem e ter uma conexão comigo era como uma terapia cognitivo-comportamental. Isso mostrou a ele como essas ações mostram empatia e melhoram os resultados”.