É possível confiar no Google?

Este artigo foi originalmente publicado em 21 de janeiro de 2022

Durante anos, ao que parece, o Google cumpriu seu antigo lema: “Não seja mau”. Também parecia não fazer nada de errado em termos de superioridade de produtos.

O Google construiu sua reputação como uma empresa ética que superou os concorrentes. Mas essa reputação ainda é merecida?

Uma coisa é fato: foi um ano ruim para a reputação do Google.

O Google se envolve em práticas comerciais antiéticas?

Um processo antitruste movido por uma coalizão de estados dos Estados Unidos em 2020, e publicado de forma não editada na semana passada, alega que o Google prejudicou a concorrência manipulando leilão de anúncios.

O Google usou os chamados leilões de “segundo preço”, em que o lance mais alto ganha o leilão, mas paga ao editor um valor igual ao segundo lance mais alto. Se uma empresa oferece US$ 10 por clique, outra oferece US$ 8 e outra US$ 6. O licitante de US$ 10 ganha, mas paga US$ 8 por clique ao editor.

O Google é acusado de mentir sobre seu leilão de “segundo preço” e de executar um golpe no qual paga ao editor o terceiro lance mais alto, cobra do anunciante o segundo lance mais alto e desvia a diferença para aumentar os lances, para que os lances na plataforma do Google sejam inferiores aos das plataformas concorrentes.

O Google mudou para um sistema de “primeiro preço” em 2019, mas o processo alega que o Google continua alguma versão do esquema sob o codinome interno “Bulbasaur”.

O Google diz que o processo é impreciso, carece de mérito legal e: “desde setembro de 2019, realizamos um leilão de primeiro preço. [Mas] na época a que AG Paxton se refere, o AdX era absolutamente um leilão de segundo preço”.

Outra parte do processo alega que o Google conspirou com o Facebook para dividir o mercado de anúncios on-line e excluir concorrentes.

Esse suposto esquema envolvia o Google dando à Meta (a empresa anteriormente conhecida como Facebook) taxas e tratamento preferenciais em troca do Facebook evitar a concorrência direta com o Google.

Tanto o Google quanto a Meta dizem que seu acordo realmente melhorou a concorrência e não era ilegal.

O julgamento ocorrerá não antes de 2023.

Embora essa alegação já fosse pública, os documentos legais arquivados com o processo alegam que a Alphabet e o CEO do Google, Sundar Pichai, “assinaram pessoalmente os termos do acordo” (assim como o CEO da Meta, Mark Zuckerberg, embora a Meta não seja réu no caso).

O acordo foi referido internamente no Google como “Jedi Blue”, uma referência à cor do logotipo do Facebook.

O processo é um dos muitos processos antitruste movidos pelo governo que o Google enfrenta agora nos EUA e em todo o mundo, a maioria dos quais se concentra em alegações de abuso de sua posição dominante para favorecer seus próprios negócios e excluir concorrentes.

Uma ação coletiva movida neste mês alega que o Google paga ilegalmente à Apple uma parte dos lucros de pesquisa para ficar de fora do negócio de buscas e dar tratamento preferencial ao Google Search sobre outros aplicativos de busca. O processo alega um acordo secreto de não concorrência e participação nos lucros entre as duas gigantes do Vale do Silício.

Esses processos alegam conluio com outras grandes gigantes da tecnologia para excluir concorrentes. Mas o Google teve lapsos éticos que não envolveram conluio. Por exemplo, ele puxou uma isca descarada para milhões de usuários do Google Fotos no ano passado.

Quando o Google liberou o recurso de fotos do Google+ em 2015, ofereceu um acordo sem precedentes: armazenamento gratuito e ilimitado de fotos!

A opção de armazenamento gratuito encorajou milhões de usuários a enviar um grande número de fotos para o serviço. E o aplicativo Google Fotos incentivou os usuários a excluir cópias locais para economizar espaço no armazenamento local, o que significa que, para a maioria dos usuários, o Google Fotos mantém a única cópia das fotos que as pessoas usam para capturar momentos de suas vidas – seus filhos, entes queridos falecidos – memórias insubstituíveis .

Mas a partir de 1º de junho (depois que os usuários enviaram mais fotos do que poderiam baixar razoavelmente), o Google renegou esse acordo, estabelecendo um novo limite de cota para armazenamento gratuito de 15 GB. (O Google ofereceu uma variedade confusa de exceções para proprietários de diferentes telefones Google Pixel.)

A isca de armazenamento gratuito veio com um problema: você tinha que deixar o Google compactar e degradar suas fotos. A maioria dos usuários selecionou essa opção porque não queria pagar pelo armazenamento. Depois de permitir que o Google degrade permanentemente a qualidade das fotos de todos, muitos clientes no final terão que pagar de qualquer maneira.

(Observe que as letras miúdas nos Termos de Serviço do Google não prometiam manter o acordo de armazenamento gratuito e ilimitado para sempre. Mas os usuários foram levados a acreditar que era esse o caso.)

O Google perdeu seu encanto de qualidade do produto?

Uma tendência ficou clara com o Google, que é o desperdício de leads iniciais em detrimento dos clientes. Por exemplo, quando a pandemia atingiu e as organizações enviaram milhões de funcionários para trabalhar em casa, a plataforma de bate-papo por vídeo em grupo Zoom ganhou domínio.

Por que o Google não possui esse espaço?

O Google Hangouts foi lançado como um recurso da agora extinta rede social Google+ em 2011 (no mesmo ano em que a Zoom Video Communications foi fundada) e foi lançado como um aplicativo independente em 2013 (o mesmo ano em que o Zoom foi lançado como produto). O Google tinha uma enorme vantagem tanto na qualidade do produto quanto na participação de mercado. Mas o Hangouts mudou seu foco, propósito e público-alvo até ser morto pelo Google em 2019, pouco antes da pandemia transformar o Zoom na ferramenta de negócios indispensável de 2020, 2021 e 2022.

Isso é, e deve ser considerado, um fiasco. Mas é apenas uma pequena parte do fracasso total do Google em dominar o mundo maior da comunicação pessoa a pessoa.

Este fato foi destacado pela própria crítica do Google à Apple recentemente. A conta oficial do Google Android no Twitter este mês reclamou que “o iMessage não deveria se beneficiar do bullying. As mensagens de texto devem nos unir, e a solução existe. Vamos consertar isso como uma indústria”.

O tweet estava ampliando um link para um artigo do Wall Street Journal reclamando que a interface iMessage da Apple, que exibe usuários que não são do iMessage em verde, em vez de azul, estigmatiza adolescentes que possuem telefones Android e constitui bullying e a alavancagem da pressão dos pares para impulsionar as vendas do iPhone entre os adolescentes.

Ao dizer “Vamos consertar isso como uma indústria”, o Google está implicitamente pedindo à Apple que adote o Rich Communication Services (RCS), que é melhor que o SMS, mas está uma década atrás dos serviços de mensagens modernos como o iMessage.

A ironia é que apenas o Google conseguiu “consertar” o fiasco da plataforma de mensagens incompatível com o qual todos lutamos. Conforme a Ars Technica detalhou recentemente, desde que a Apple lançou o iMessage em 2011, o Google lançou 13 produtos de mensagens – e matou cinco deles.

O Google Hangouts, que também foi lançado como um recurso do Google+ no mesmo ano em que o iMessage chegou (e como um produto independente dois anos depois), era o concorrente perfeito do iMessage. O Google poderia ter se concentrado nesse único aplicativo, empurrado seu uso em todas as plataformas, e o mundo não precisaria do iMessage e de seus estigmatizantes balões de fala verdes. Também não precisaria do WhatsApp.

O Google critica a Apple por não compatibilidade, mas não consegue nem criar aplicativos de mensagens que funcionem com seus próprios aplicativos de mensagens.

O Google também conquistou seu negócio de smartphones, desde as linhas HTC, Nexus e Moto X até a linha atual com a marca Pixel. A linha telefônica Pixel foi lançada em 2016 e a empresa lançou a versão 6 em 28 de outubro.

O Google é um dos muitos fabricantes de telefones Android que competem nos mercados empresarial e de consumo com a Apple, que constantemente envia telefones de alta qualidade em números surpreendentemente altos.

E, no entanto, depois de todas essas revisões, o Google ainda está lutando para criar um produto sem problemas. O Pixel 6 foi lançado com problemas irritantes (e uma atualização de dezembro que introduziu bugs adicionais), inspirando o influenciador de smartphones Marques Brownlee a twittar: “Meu Pixel 6 Pro ficou tão cheio de bugs desde o lançamento em outubro que não posso mais recomendá-lo por US$ 900. Combinado com a última atualização mal feita, foi apenas uma experiência ruim”.

Alguns usuários estão reclamando da leitura de impressões digitais lenta e não confiável, problemas com o telefone desconectando-se aleatoriamente do Android Auto, falta de confiabilidade do Wi-Fi e baixo desempenho da bateria. A maioria dos problemas parece ser software não pronto, em vez de hardware problemático.

Uma manchete dizia em voz alta: “Os problemas do Pixel 6 do Google estão causando uma crise de confiança”.

Quando falhas éticas e de produto colidem

Um evento recente sugere tanto transgressões éticas quanto falhas no produto.

Na semana passada, a Comissão de Comércio Internacional (ITC) decidiu que o Google violou cinco patentes da Sonos, ameaçando restringir a importação e venda de alto-falantes inteligentes Nest. Mas, em vez de se desculpar por roubar propriedade intelectual e pagar royalties pelas patentes violadas, o Google optou por desativar os recursos infratores, nos quais os clientes do Google baseavam suas compras.

O problema Google serial killer de produtos

E, claro, uma das maiores fontes de desconfiança do Google é o hábito da empresa de lançar novos serviços com grande alarde, convencendo seus usuários mais apaixonados a adotar essas plataformas e depois desligá-las. Sites como KilledByGoogle.com listam os serviços que o Google fechou. Mesmo que houvesse boas razões para encerrar esses produtos, sua frequência faz com que os usuários hesitem em confiar ou investir tempo em qualquer produto ou serviço específico do Google.

O próximo grande produto a ser encerrado será a versão antiga do Google Voice (no próximo mês) e, com esse fechamento, o Google está encerrando alguns dos recursos mais atraentes do Voice, como encaminhamento de chamadas da operadora, agendamento de toques, temporizador de ‘Não perturbe’ e outras características. (Um novo aplicativo de voz manterá algumas das funcionalidades do antigo aplicativo de voz.)

O desligamento não afeta as contas do Google Workspace Voice.

Então, podemos confiar no Google?

Para mim, o fato mais interessante sobre todas essas alegações e reclamações é que nenhuma delas afeta os produtos ou clientes comerciais e empresariais do Google.

Anunciantes, concorrentes e consumidores têm preocupações. Mas não há nenhum motivo importante para que empresas e outras grandes organizações desconfiem dos produtos do Google nesse espaço. Na verdade, parece-me que estamos vendo o dano colateral de uma empresa fazendo um pivô lento de consumidores para empresas.

Os tribunais resolverão os lapsos éticos legais. A demanda do consumidor punirá o Google por falhas de produtos de consumo. Mas para clientes empresariais, o Google ainda é um provedor ético e confiável que não é menos confiável do que era no passado.

Como é isso para um endosso?