Na era do cliente no centro, as empresas ainda não sabem o quão evoluídas nesse sentido elas estão – mas os clientes, sim. O problema é que a maioria das empresas está preocupada no potencial de crescimento sustentável do seu negócio e esquece que
entregar valor e boas experiências aos usuários pode ajudar – e muito – na redução de custos.
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Para ter sucesso nessa empreitada, a Forrester afirma que o
CRM deve ser o alicerce da estratégia de ganhar e reter clientes, permitindo conectar funcionários e usuários de uma forma que não era possível antes.
A consultoria aponta três tendências que as empresas devem ficar atentas neste ano com relação ao CRM
1. CRM dará suporte às experiências simples do cliente. Os clientes querem se conectar facilmente com a empresa, interagir, fazer compras ou obter qualquer outro serviço. Cerca de 75% dos clientes afirmam que comprar serviços ou produtos on-line é mais conveniente do que ir até um representante de vendas. Mais da metade dos compradores on-line já demonstram que abandonarão uma compra se não encontrarem o que procuram rapidamente, e 73% desses mesmos compradores disseram que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer por eles em termos de oferecer um bom serviço. As empresas, portanto, devem interagir com eles, promover um diálogo contínuo, estabelecer uma abordagem omnichannel, fortalecendo o relacionamento, fidelizando e retendo esses usuários.
2. CRM dará suporte às experiências efetivas do cliente. As empresas precisam fornecer experiências para os clientes que sejam diferenciadas e efetivas em diferentes segmentos. Ou seja, entregar a experiência certa para o cliente certo e no momento oportuno. É preciso, para tanto, acabar com processos ineficientes que podem englobar integração, gestão de incidentes, processamento de empréstimos, e solicitações de serviços complexos, podendo automatizar tarefas repetitivas e usar guias para orientar processos. Analytics também é uma ótima ferramenta para sugerir rumos de decisões.
3. CRM irá ajudar a promover um vínculo emocional com clientes. As empresas devem se esforçar para criar esse laço, atendendo os seus interesses ao identificar pontos de atrito que podem ocorrer no meio da jornada da compra e dando à equipe ferramentas necessárias para atender às necessidades de clientes. As empresas devem investir em programas de feedback para coletar a experiência dos usuários por meio de enquetes ou analise de dados não estruturados. As empresas também deve prestar atenção à UX no CRM e fomentar o engajamento.