Criar ou contratar o seu bot?

Estamos entrando na era pós aplicativo, em que a substituição dos apps por bots (voz e chat) será cada vez mais frequente. O fato de os bots não precisarem de curva de aprendizado e nem de sistemas de instalação são alguns dos principais motivos que explicam essa substituição. Segundo o Gartner, até 2021 mais da metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com o desenvolvimento de aplicativos tradicionais. Com essa demanda crescente, novas empresas fornecedoras de bot surgirão e, com isso, pode surgir um problema.

Hoje, qualquer pessoa pode criar um bot usando, por exemplo, a Bluemix, plataforma da IBM que dá acesso a APIs do Watson. Com algum conhecimento é possível criar um robô para ajudar com procedimentos mais básicos, no lugar de criar formulários dentro de um site, como pedir uma pizza ou comprar uma passagem de ônibus. Várias empresas fornecedoras de chatbot criadas nos últimos tempos optaram por usar esse tipo de plataforma, ao invés de desenvolver a própria ferramenta e motor, aplicando conhecimentos de atendimento ao cliente e usabilidade para entregarem soluções mais funcionais. Isso acarretou em um boomde fornecedores no mercado.

As opções vão desde plataformas online de autosserviço, até empresas que prestam o serviço completo, incluindo a evolução constante do robô, a integração com outros sistemas, ou seja, escopos mais complexos como o SAC de um e-commerce ou ajuda técnica de uma operadora de TV, nos quais o cliente pode falar ou escrever de forma aberta para obter informações e serviços específicos.

Para dificultar ainda mais a sua escolha de qual fornecedor contratar, sempre que um vendedor apresenta seu bot, ele afirma que tem a melhor tecnologia (eu mesmo falava isso quando visitava um cliente). Então, como saber qual é a melhor opção para o seu negócio?

O primeiro passo, caso estejamos falando de uma operação complexa, é esquecer as tecnologias ofertadas. Ao contratar uma empresa para desenvolver um bot, inicialmente pensa-se na lista de funcionalidades que o robô deve ter e é comum esquecer do principal: a experiência do cliente e a capacidade dos bots de atendê-lo, razão principal pela qual você foi buscar a ferramenta. Outra questão é que duas empresas, mesmo usando tecnologias iguais, podem entregar soluções com desempenhos bastante diferentes.

Tendo a visão do que você quer, o próximo passo é comparar o modelo de negócio (preço) x automação prometida (resultado). Os fornecedores sempre devem apresentar, de forma clara, esses dois pontos.

Agora, com essas informações, o ideal é selecionar de 3 a 5 fornecedores, dependendo da complexidade da sua operação, para a fase piloto. E aí esse processo pode tornar-se trabalhoso para você.

Para o piloto, é importante que você não reduza a complexidade da sua necessidade, ou seja, não diminua o número de FAQs, nem o número de assuntos. Isso é importante para você conseguir, de fato, medir a capacidade do robô em entender temas conflitantes. Para um teste efetivo, o ideal é ter, no mínimo 100 FAQs e 5 assuntos diferentes. Se o seu negócio não atingir esses números, vale a pena o piloto ser o projeto completo. Para avaliar essa fase, você deve enviar o mesmo pacote de FAQs para os fornecedores na mesma data e medir duas coisas:

1- Velocidade de criação do bot e ajuste;

2- A taxa de acerto em cada entrega.

Pronto, agora que conhece um método de seleção de bots, você está pronto para começar. Basta listar suas FAQs, definir o canal que quer começar a automação (chat costuma ser mais rápido e barato) e chamar os fornecedores para iniciar o processo. Boa sorte!

(*) Mateus Azevedo é sócio e diretor de Marketing e Vendas da BlueLab