Consumidores querem serviços customizados, mas não querem esperar por isso

Maioria (83%) dos consumidores entrevistados em uma pesquisa esperam que os produtos ou serviços se adaptem às suas necessidades em questão de momentos ou horas. Eles desejam produtos exclusivos e personalizados, porém não estão dispostos a esperar por eles. Apenas 21% esperam quatro ou mais dias para que um produto ou serviço customizado seja entregue. A pesquisa mostra ainda que os consumidores mais jovens estão liderando o impulso pela customização, o que melhora produtos e serviços, qualidade de vida e segurança pessoal.

Segundo estudo da Dassault Systèmes, realizada em parceria com a CITE Research, os consumidores estão dispostos a pagar em média até 25,3% a mais pela customização. Em troca, esperam ser compensados com uma economia média de 25,6% por fornecer seus dados. Eles estão mais dispostos a pagar por cuidados de saúde customizados e menos para o varejo personalizado.

A pesquisa, realizada com pessoas dos Estados Unidos, China e França, revelou as diferenças entre as gerações, localização e níveis de adoção de tecnologia em como os consumidores veem a customização em áreas de mobilidade, saúde, varejo e ambientes doméstico e urbano. O estudo também confirmou que quase todos os consumidores já valorizam a importância da customização, principalmente nas áreas de saúde e segurança pessoal, e compartilham preocupações sobre como os dados são coletados e gerenciados para alcançá-las.

Serviços customizados

A indústria tem uma oportunidade clara de definir a customização. Os consumidores têm uma definição mista dela. Mais de 50% a definem como serviços que eles personalizam antes da compra e como serviços selecionados em uma lista de opções, bem como serviços criados com base em dados pessoais; 63% dos primeiros usuários de tecnologia definem a customização como serviços criados com base em seus dados pessoais.

“Os consumidores querem experiências que tenham a customização como diferencial, principalmente entre os consumidores mais jovens. A solução para os fabricantes aproveitarem essa tendência é coletar, analisar e transformar dados, ao mesmo tempo em que abordam preocupações com a privacidade dos dados”, afirma Florence Verzelen, Vice-Presidente Executiva de Industry Solutions, Marketing e Assuntos Globais da Dassault Systèmes.

Os consumidores estão mais interessados em produtos e serviços customizados que beneficiam a saúde, como planos de saúde preventivos personalizados com base no seu comportamento e sistemas de alerta para quedas.

A personalização na área de segurança pessoal também é de interesse dos entrevistados, como produtos que notificam emergências residenciais com urgência, alertas de crimes com base na localização e envio de sua localização à polícia durante momentos de preocupação com a segurança.

A privacidade dos dados é uma preocupação para 96% dos consumidores. A maioria dos consumidores irá compartilhar apenas os dados que concordaram em compartilhar em troca de customização, porém a anonimização dos dados tornará seis em cada dez entrevistados mais dispostos a compartilhar. A maioria (88%) interromperá um serviço customizado e útil se não tiverem certeza de como seus dados estão sendo gerenciados. Para 68%, as demandas dos consumidores levarão à proteção de dados.

A Inteligência Artificial, 5G e assistentes domésticos são necessários para a customização. Cerca de metade dos consumidores acham que o 5G, em particular, é muito necessário para a entrega de customização na área da saúde, enquanto no varejo é visto como menos vital.

Diferença geracional

As expectativas de customização diferem entre as gerações. As gerações X, millennials e Z sentem-se mais confortáveis em compartilhar dados para ter uma melhor customização e têm maior probabilidade em concordar com a segurança pessoal, tempo e benefícios monetários que ela traz do que as gerações baby boomers e tradicionalistas. Sessenta por cento dos baby boomers estão mais animados com a customização na área da saúde, 24% da geração Z com mobilidade e 21% dos millennials com o meio ambiente.

Os consumidores chineses estão mais entusiasmados com a customização do que os americanos e franceses, mas os americanos têm as maiores expectativas. Mais consumidores americanos esperam que produtos e serviços customizados sejam comuns até 2030 e mais deles estão dispostos a pagar pelas customizações.