Construção de conteúdo interativo deve guiar crescimento dos chatbots, diz especialista

Que o mercado de chatbots vive um momento de expansão, e que tal avanço deve seguir ainda por alguns anos, não resta dúvida: um estudo da Grand View Research aponta que, até 2025, o segmento global deste tipo de ferramenta deverá crescer a taxas anuais de 24%, somando receita em torno de US$ 1,23 bilhão no período.

Só no Brasil, em 2018 este mercado teve alta de 27%, com elevação de 60% no número de mensagens trocadas via chatbots, que passaram de 500 milhões em 2017 para 800 milhões no ano passado.

Expansão que, segundo a pesquisa, se justifica pelos benefícios trazidos para os dois lados da equação: empresas, que ao optarem pelo atendimento via chatbot reduzem custos e aumentam o engajamento com o público, e consumidores, que com o suporte dos atendentes virtuais têm a experiência de relacionamento com marcas, produtos e serviços melhorada.

Outra alavanca para o avanço dos bots é o expressivo aumento de seu uso por gigantes globais, como Facebook, Skype, Telegram, Slack, WeChat e outras.

“Chatbots facilitam e otimizam a geração, customização, divulgação, interação e engajamento via conteúdo. Trata-se de comunicação empresa-cliente mais personalizada e eficaz. Captura e detenção da atenção do interlocutor, atração, fidelização”, analise Donald Reis, diretor da Intelichat, criadora de uma plataforma de criação de chatbots que não demanda conhecimento em programação por parte dos usuários.

O único “porém” disso tudo, segundo o especialista, é que os bots devem não somente atender, fornecer informações, mas também, e principalmente, conversar com o usuário.

“Todo bot faz uma ponte de comunicação e entrega um chat, mas nem tudo é tão interativo quanto uma conversa real, na qual o conteúdo é criado a partir e ao longo da própria interação. Este é o grande mote da integração entre público e marca por meio de chatbots: a comunicação interativa, a publicação de conteúdo interativo\”, define Reis.

Esta é a receita, segundo o executivo, para conjugar a informação ideal ao canal ideal, adaptando ambos à necessidade exata de cada contato. Conforme o diretor, personalizar deve ser a chave da comunicação, enquanto interagir deve ser o meio para chegar a um patamar realmente satisfatório para o interlocutor.

“Publicação de conteúdo interativo é fundamental quando se quer criar uma experiência excelente de engajamento entre público e marca. Falar com o consumidor na sua língua, em seu setor de atuação, em acordo com sua função, atendendo às suas demandas. Tudo com conhecimento profundo, rapidez, eficiência e, é claro, simpatia”, recomenda Reis.

Para tanto, o especialista destaca que é preciso dar a quem gere os bots ferramentas para criá-los, modificá-los e customizá-los sempre que necessário. Isso irá possibilitar conduzir a comunicação e o conteúdo dentro dos diferentes direcionamentos demandados a cada interação. Dando atenção ao feedback, sem o qual não existe comunicação efetiva: bot sem recursos para que os gestores de conteúdo recebam a experiência do interlocutor, seja por meio de questionários, testes ou outras funcionalidades, não é o bot ideal.

“Interação usuário – bot, criando um fluxo de conversa cujo resultado será uma construção perfeitamente moldada ao desejo do interlocutor. Nada mais agradável para o receptor, nada mais benéfico para o emissor. E, por benéfico, pode-se ler competitivo e lucrativo – o que, em um mercado como o atual, é sinônimo de vitória”, finaliza o executivo.