Como convencer a diretoria da importância da rede social

O anseio por estar presente no dia a dia do cliente fez com que o Bradesco lançasse um desafio a TI: trazer a rede social como um canal de comunicação com o banco. O primeiro passo era trabalhar uma maneira de enxergar, entender e ouvir o que os usuários da instituição falam a respeito da marca e, em um segundo momento, permitir a interação entre as partes.
A ideia estava clara. O desenvolvimento de uma ferramenta capaz de atender as necessidades do banco iria entrar no forno, mas dessa vez de forma distintas do convencional. ?Não podemos em TI especificar alguma coisa se não tivermos, junto conosco, o gestor do canal digital?, conta Maurício Minas, CIO do Bradesco.

Para o executivo, compartilhar a experiência de vivenciar esse canal e ter mais colaboração num processo construtivo quebra alguns paradigmas. ?Até percebemos que é mais agradável para os times construir dessa forma.?

Nesse caso, a interação entre as áreas contribuiu para a criação de uma metodologia de desenvolvimento ágil, aonde gestor e TI participaram em conjunto na solução FBanking ? ferramenta que permite ao cliente Bradesco interagir e fazer transações no canal Facebook.

?Esse é um aprendizado, tem nos marcado entender aquilo que o cliente fala e sente a respeito do banco, a principal constatação é que hoje nós interagimos com o cliente nos canais digitais e essencialmente temos uma resposta: a transação foi completada ou não, como a gente fala em TI ela é binária?. Segundo Minas, a ideia de medir a satisfação das pessoas foi posta em prática através da rede social. ?Isso em si é um enorme aprendizado e precisamos começar agora a tratar essa informação de forma estruturada para que o banco consiga devolver a ele [cliente] esse sentimento.?

Segurança
?Segurança é como régua, quanto mais seguro, a usabilidade pelo cliente é menor. A discussão é régua nos extremos, mas é processo de aprendizado?, afirma o executivo.

Com esse pensamento e com a consciência de atender o cliente de forma convergente, a equipe de Minas levou meses para convencer a diretoria de que a ideia era a favor da instituição.

?Precisamos estar em diferentes mídias e com a mesma cara e experiência. Não é exclusivo, mas complementar, muitos estão usando. Foram meses de discussão, mas chegamos lá.?

Plataforma Interna

Desenvolvedores da área de TI do Bradesco lançaram recentemente o TI inLine. A ideia é ter um ambiente colaborativo de desenvolvimento de software e, consequentemente, ter ganhos de produtividade e motivação.

?O retorno está sendo bem positivo, porque eles desenvolvem em um ambiente que é dessa geração de desenvolvedores. E uma vez bem sucedida, e ainda vamos testa-la por mais um tempo, a ideia é que todo o banco passe a usa-la?, conclui Minas.

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