Cada vez mais, os consumidores estão preocupados com o atendimento oferecido pelas empresas contratadas como valor de negócio e consideram um bom atendimento primordial para relações bem-sucedidas. Segundo pesquisa realizada pela Dynamic Markets, encomendada pela Avaya, focada na indústria de serviços financeiros, existe um grande abismo entre o desejo dos clientes e a realidade atual do atendimento prestado pelas organizações financeiras.
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Do lado do consumidor, cada vez mais, é esperada uma experiência de atendimento omnichannel, personalizada e pró-ativa. Os dados apontam que 70% dos clientes esperam que as empresas de serviços financeiros conectem todos os pontos de comunicação em tempo real e em todos os canais, e, quando possível, realizem um único contato com o cliente. Além disso, 92% dos entrevistados esperam ser notificados sobre um problema de forma pró-ativa, já com a solução do problema em vista. Outro ponto destacado é o quesito exclusividade, ressaltado por 69% dos clientes, que almejam ser tratados como únicos, com produtos e serviços adaptados às suas preferências e hábitos de compras.
O estudo também constatou que 97% dos líderes de empresas acreditam que a Gestão da Experiência do Cliente (CEM, na sigla em inglês) é parte importante de sua estratégia em 2014. Porém, o número de companhias que afirma ter um programa de atendimento abrangente em vigor cai para 64%. Isso significa que, apesar do entusiasmo, somente dois terços das instituições financeiras podem oferecer, atualmente, todos os elementos de que os clientes esperam.
Entre os impedimentos que foram citados pelos entrevistados estão limitações tecnológicas, com 44%, processos de negócios inflexíveis, lembrado por 37% dos analisados, e funcionários mal treinados, representando 32% dos casos. Outro ponto salientado por 68% entrevistados é a limitação que a tecnologia causa na hora de prover novas estratégias. Entretanto, apesar dos pontos citados, 55% dos líderes das empresas sentem que a falta de percepção do cliente é a principal barreira para melhorias.
Apesar de ainda não ser unanimidade em termos práticos, os dados do estudo apontam que o retorno dos investimentos realizados no atendimento é garantido: entre as organizações de serviços financeiros que têm um programa abrangente de CEM, 98% percebem melhorias. Em particular, as melhorias são registradas na área de retenção de clientes, fidelização e satisfação que, consequentemente, se manifestam nas vendas e no aumento dos gastos totais do cliente.
A pesquisa conclui que existe uma forte correlação entre os esforços na CEM e o aumento dos lucros, pois 79% daquelas empresas que lucraram significativamente tinham um programa CEM em andamento e quase 80% desse grupo também colocou em prática iniciativas para reduzir o esforço do cliente nos últimos três anos.
Metodologia da pesquisa
O relatório foi realizado com empresas de 13 países, entre eles Reino Unido, Alemanha, Holanda, Rússia, Estados Unidos, Canadá, Cingapura, Japão, Índia, China, Austrália, México e Brasil. Foram entrevistados gerentes de negócios em grandes empresas de serviços financeiros e consumidores adultos.
Para o elemento das empresas da pesquisa, uma amostra de 153 depoimentos foi coletada com entrevistados que confirmaram que contatam clientes e/ou prospects como parte de seu trabalho, trabalham em cargos de gerencia média e superior e que a sua organização tem pelo menos 1,5 mil funcionários em total. Para o elemento do consumidor da pesquisa, uma amostra de 8,5 mil pessoas com mais de 18 anos. A divisão entre os entrevistados do sexo masculino e feminino foi de 49% e 51%, respectivamente.