Cliente Único confere assertividade no atendimento ao cliente da Rodobens
Historicamente, a Rodobens, empresa que atua nos segmentos de serviços financeiros e varejo automotivo, atuava com um modelo descentralizado de gestão: basicamente, as sete unidades da empresa tinham uma base de dados desagregada de outra.
A partir de 2010, a estratégia foi trabalhar na metodologia Master Data Management (MDM, na sigla em inglês) de forma a unificar todos esses dados, o que resultou no projeto de Cliente Único: combinação de sistemas de todas as unidades para construir uma única base de informações, explica o CIO da empresa, Marcos Adam, em entrevista ao IT Forum 365.
“Tínhamos uma arquitetura descentralizada e o grande motivador do projeto foi a necessidade de atuar com o cliente de forma integrada”, resume o executivo, complementando que a empresa possuía 170 sistemas de informações com 20 bancos de dados de clientes. Esse foi apenas o estopim para um projeto maior de CRM, “o qual estabelece uma forma unificada de atendimento ao cliente”, comenta. O projeto e implantação contou com o apoio da MD2 Consultoria.
O primeiro grande passo (e um dos principais desafios) do projeto foi criar modelos de base de dados que representasse, de maneira unificada, o cliente da empresa dentro das diversas visões que o negócio poderia ter dele. “Estudamos processos das unidades de relacionamento com o cliente para entender como a informação trafegava pela organização”, explica o executivo.
Para organizar tudo isso, foi necessário trabalhar na qualidade dos dados desses 170 sistemas. “Geramos modelos com 1,7 mil regras de padronização para qualificação de dados, permitindo a integração das bases e confiabilidade para uso posterior dessa informação”, conta Adam. Desse trabalho resultaram 3 milhões de clientes únicos, sendo eles pessoas físicas e jurídicas.
Como resultado, a Rodobens agora tem como possibilidade uma melhor exploração comercial dessa base recém-formada, aplicando trabalhos com foco no cliente, como campanhas direcionadas. “Hoje, conseguimos trabalhar além do processo contínuo de integração de clientes, campanhas e relacionamento comercial, seja provendo melhor agenda de contatos para o setor de vendas, seja fornecendo mais informações ao call center”, pontua.
Além disso, Adam destaca também o tempo de preparação das informações para essas ações que, agora, são concluídas em menos de 30 minutos – anteriormente, o processo de preparo para o disparo de alguma ação consumia de quatro a cinco horas para ser concluído.
A próxima etapa do trabalho, comenta o executivo, envolve a força de vendas que, em conjunto com análise de dados, poderá identificar perfis adequados e produtos serviços personalizados.
