CIO Insight: Nicolela, da Doux Frangosul, fala sobre processos

Todos nós da TI já ouvimos bastante este ditado! Um exemplo: até alguns anos atrás, falávamos muito de “processos” com os usuários, mas havia pouca compreensão sobre os processos da TI. Agíamos como se serviços de tecnologia se materializassem num passe de mágica. Espeto de pau.

Uma amiga que se tornou CIO depois de transitar muitos anos em áreas de qualidade soube explicar em parte nosso drama: “esquecemos da TI quando implantamos o modelo da qualidade total nos anos 80/90”.  Bem, independente das causas, demoramos muito a estruturar o modelo de gestão da TI. As boas práticas parecem estar se solidificando só agora, muitas empresas mostram reais esforços de melhoria da gestão.

É aí que eu e minha equipe nos encontramos. Estudamos as boas práticas e as adaptamos à nossa realidade e procuramos soluções de sistemas para suportar os processos. Enfim, estamos fazendo a lição de casa e acreditamos no caminho. Mas “êita” caminhozinho difícil de trilhar, sô!

Entre outras coisas, faz falta um sistema integrado. Lembro-me quando, nos anos 80, na fase pré-ERP, um problema típico era saber quanto a empresa faturava para um determinado cliente, já que cada unidade de negócios tinha seu sistema. Os ERPs resolveram em grande parte este problema. “Poxa, então, é isto o que precisamos: um ERP da TI!”

A situação dos CIOs de hoje é semelhante à retratada acima. Um cliente (usuário) está cadastrado no AD, que é o repositório central. Porém, na prática, contamos com 18 cadastros diferentes de usuários na minha empresa. E estações de trabalho? Cadastradas no inventário, nos sistemas de manutenção, de patrimônio, de monitoração de ativos etc. Como saber qual estação é usada por um usuário? Ou um pouco mais difícil: devemos considerar PDAs, celulares e impressoras? Esquece! E devemos ratear o consumo de telefonia por centro de custo? Boa sorte! Alguém conhece uma implantação eficaz de banco de dados de configuração (CMDB)?

Sei que há soluções para cada um destes desafios e até há proposições de produtos integrados. Mas são exceções, que ainda estão em amadurecimento. Os fornecedores estão se esforçando para entregar soluções mais abrangentes. Nosso sistema de projetos incorporou funcionalidades de service desk e inventário.

Nos resta ajudar os fornecedores para o amadurecimento das soluções. O ERP de negócios demorou uns dez anos para se consolidar. Espero que não seja o caso do ERP da TI. Vamos conseguir nosso sistema integrado. E aí vamos poder nos concentrar em…em…em… outro problema! Afinal, como dizemos aos usuários, não basta ter um bom sistema, aderente, funcional etc. O que “pega” é o tal do change management (pessoas). E aí voltamos ao espeto de pau…

*Rafael Nicolela é CIO da Doux Frangosul Brasil. O executivo escreveu com exclusividade para InformationWeek Brasil.

Leia também:

Todos os artigos publicados em CIO Insight