Há algum tempo se fala sobre ter o cliente no centro da estratégia e, como outras tendências, esse caminho está apenas no começo. Tecnologia, informação e conectividade estão se combinando em uma mistura que traz aos usuários a sensação de que podem ter o que quiserem, quando, como e onde quiserem.
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A chave para triunfante nesse cenário emergente, de acordo com James McQuivey, vice-presidente e principal analista da Forrester, é a
obsessão do cliente. “Organizações que colocarem o cliente no centro do seu processo, políticas e práticas irão desenvolver e fornecer com sucesso experiências que clientes hiper adotivos estão prontos para abraçar. Isso significa mudar o modelo de funcionamento da organização para ser focada no cliente – obcecada”, comenta o especialista. “Então, isso também exigirá que executivos conscientemente conduzam a organização à obsessão do cliente”, completa.
Na opinião de McQuivey, a liderança obcecada pelo cliente não é apenas uma liderança comum. “Líderes obcecados pelo cliente fazer cinco coisas muito bem, motivando sua equipe, divisões e empresas a abraçar o cliente mais plenamente”, comenta. O especialista aponta o que esses líderes obcecados fazem:
1. Servir de modelo: líderes devem demonstrar a obsessão pelo cliente em seus próprios comportamentos.
2. Recompensa: líderes devem reconhecer e recompensar situações que englobam a obsessão pelo usuário quando acontecerem.
3. Mensuração: líderes devem traçar altos padrões para alcançar a obsessão pelo cliente e medir os resultados.
4. Desbloqueio: deve-ser remover qualquer barreira para que a obsessão pelo cliente possa acontecer.
5. Fornecer: tornar fontes de recursos disponíveis para promover a cultura de obsessão pelo usuário.