Fred Trajano, CEO do Magalu: jornada de compras vai necessariamente passar por agentes de IA

Há quase dez anos à frente do Magalu, uma das principais redes varejistas do país, Fred Trajano não esconde sua convicção sobre o impacto da inteligência artificial no setor. Na tarde desta segunda-feira (02), durante o VTEX Day, em São Paulo, o executivo defendeu que, no futuro, agentes de IA serão o canal por meio do qual os consumidores acessarão os produtos desejados.

“No futuro, quase toda a jornada de compras vai necessariamente passar por um agente de IA”, avaliou o líder da Magazine Luiza. “Esqueça buscas no Google, fotos de produtos, descrições intermináveis. Tudo vai mudar de forma muito intensa”.

Na visão do executivo, o avanço da inteligência artificial é uma das tecnologias que realmente devem transformar o setor – assim como foi a internet na virada do milênio ou os smartphones a partir de 2007, após o lançamento do iPhone.

Para Trajano, essa tendência representa um “sinal forte” para o mercado, diferente de “ruídos” surgidos nos últimos anos, como o metaverso ou as criptomoedas. “É preciso saber separar”, comentou.

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A própria Magalu já vem apostando nessa transformação há bastante tempo. Durante sua fala, Trajano relembrou que, em 2023, o Magazine Luiza lançou a Lu, assistente digital que se tornaria uma das principais influenciadoras virtuais do mundo, com mais de 34 milhões de seguidores, sendo o rosto digital por trás da inteligência artificial da empresa.

Hoje, a personagem virtual já atua como um agente de IA para os consumidores. “Minha visão para a Lu é que ela seja muito mais que uma assistente virtual de compras; que se torne o principal canal de vendas do Magalu”, afirmou o CEO. “Agora, com os agentes de IA, LLMs e modelos open source, temos capacidade de construir uma arquitetura que escala, é economicamente viável e suficientemente boa para proporcionar uma experiência excelente aos clientes”.

Para atingir esse objetivo, no entanto, não existe uma fórmula única. Como explicou o executivo, a Magalu tem apostado em uma combinação entre desenvolvimento próprio e adoção de ferramentas do mercado. A empresa tem trabalhado, por exemplo, com diversos LLMs em uma estrutura de orquestração de múltiplos agentes – cada um atuando em suas especialidades.

Há, contudo, situações em que a companhia opta por desenvolver internamente, com apoio da recém-lançada Magalu Cloud. Um dos exemplos, segundo o CEO, são áreas com valor estratégico para a organização. “A decisão entre ‘comprar ou construir’ envolve vários fatores. Um deles é que queremos ter controle sobre nosso futuro. Não quero terceirizar a jornada do meu cliente. Não posso entregar isso nas mãos de outra empresa”, afirmou.

“Go wide” e “go deep”

Presidente do Conselho de Administração da RD Saúde, Marcilio D’Amico Pousada também compartilhou detalhes sobre a jornada de inteligência artificial da rede de farmácias durante a discussão.

Com mais de 3,3 mil unidades espalhadas por todos os estados brasileiros e 66 mil colaboradores, atualmente, mais de 20% das vendas da companhia já são realizadas por canais digitais. Para impulsionar esse segmento, a empresa tem apostado em duas estratégias paralelas com IA: alcance e profundidade.

A abordagem de alcance amplo, ou estratégia “go wide”, consiste em capacitar transversalmente todo o time da RD Saúde no tema, democratizando as ferramentas que aplicam IA para gerar ganhos de produtividade. Um exemplo dessa linha é a adoção do Copilot, da Microsoft.

Já a segunda estratégia, voltada à profundidade, ou “go deep”, está relacionada a interações mais complexas entre a empresa e o cliente. Um exemplo é o atendimento farmacêutico nas lojas. Atualmente, os consumidores do canal online ainda não conseguem vivenciar a mesma experiência proporcionada no ambiente físico por meio de plataformas como o WhatsApp, mas a expectativa é utilizar agentes inteligentes para alcançar esse nível de atendimento.

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