Bradesco: o longo caminho das pedras da inteligência artificial

Apresentada ao mundo em meados de 2018, a Bia, do Bradesco, agora é muito mais do que uma assistente de atendimento. Um roadmap de evolução foi desenhado pelo banco desde a concepção do projeto, e a caminhada rumo a esse objetivo é parte de uma extensa agenda de pesquisa e desenvolvimento da instituição financeira.

Quem lidera o esforço é Fernando Freitas, superintendente executivo do departamento de pesquisa e inovação do Bradesco – que tem entre outras iniciativas sob seu comando o inovabra, ecossistema de aceleração e fomento de startups. O executivo esteve no IT Forum Trancoso 2022 e detalhou parte considerável das iniciativas sob sua gestão aos CIOs presentes.

“Quando falamos de IA em grande escala [o objetivo é] para fazer impacto na receita. Como isso impacta o negócio? As implicações para cada indústria são diferentes. No Bradesco, a gente pensa em experiência do cliente, eficiência e como gerar dinheiro”, resumiu o executivo.

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Segundo Freitas, a Bia surgiu de um trabalho conjunto com a IBM (usando como base o Watson), com apoio acadêmico do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (ou MIT, na sigla em inglês). O objetivo era permitir que o cliente interagisse com o banco por meio de um assistente capaz de dialogar e entender o que o cliente precisa, para então fazer o trabalho transacional.

“Mas o trabalho não foi linear”, disse o superintendente. “Fizemos um trabalho com o MIT para entender o que um assistente virtual deve ter para atender o cliente, quais problemas ela deve solucionar. Ainda estamos trabalhando para implementar tudo o que foi planejado.”

Os primeiros passos da Bia foram para auxiliar funcionários do banco com relação aos produtos, de modo a reduzir a necessidade de uma central de atendimento. Depois ela passou a ser usada para atender também o cliente final, e hoje é capaz de ofertar crédito com mais precisão para cada cliente, além de outras operações, como desbloquear cartões para uso no exterior etc. Tudo de acordo com o canal usado pelo cliente – sendo o mobile o atual preferido do público.

“O investimento da Bia vem escalando, hoje é dez vezes maior do que quando começamos”, disse o executivo.

Inovação e fronteiras

Segundo Freitas, quando se pensa em inovação, a experiência do cliente em canais digitais conta muito. Existem serviços que o cliente prefere ter na tela (seja do celular ou do computador) ao invés de escutar uma resposta por áudio – investimentos, por exemplo.

“Mas quando pensamos no futuro e pensamos no metaverso, essa poderá ser a solução. Vamos ter a Bia no metaverso”, adiantou o executivo. “Uma coisa que o nosso time decidiu é que a Bia não será humana. Não vamos transformar a IA em [um ser] humano.”

Parte do esforço em inteligência artificial do banco vem com ajuda de parceiros, seja de startups do inovabra ou grandes fornecedores. Itens tecnológicos importantes como biometria, recuperação de crédito, gestão de manifestações, extração de dados de documentos, satisfação do cliente, contratação de funcionário e proteção à lavagem de dinheiro são atualmente executados com ajuda de terceiros.