SLA: A lista de atributos para um bom acordo

Por mais que pareça algo relativamente simples, o acordo de nível de serviço (SLA) ainda confunde muitos gestores. Para apoiá-los, Saulo Britto, diretor de operações da DHC, que estuda esse tema há anos, fez uma lista bastante completa que reproduzimos aqui:

1-    Faça um acerto de terminologia para definir o serviço necessário sem incorrer no erro de trabalhar sem consenso em termos e conceitos.

2-    Descubra a necessidade de disponibilidade por meio de entrevistas com os usuários e defina o nível de exigência a ser acordado

3-    Levante a necessidade e defina a confiabilidade necessária do serviço. Existe uma grande diferença entre uma queda de um dia e várias quedas de apenas alguns minutos. É preciso definir o que é aceitável para usuário e/ou negócio.

4-    Lembre-se que é preciso definir se há e qual é a variação da necessidade do serviço. No caso de um site de vendas, por exemplo, existe uma pressão adicional em dias específicos ou durante grandes campanhas. E tudo ficará mais simples e rápido (como exige o negócio) se houver um acordo prévio em contrato.

5-    Discuta o tempo de resposta em caso de problemas antes de acontecerem. Esse é o momento. Se necessário, inclua uma cláusula sobre esse ponto.

6-    É sempre bom acordar quando serão feitas as janelas de manutenção e o horário dos batches para evitar surpresas.

7-    É importante pré-acordar como será feita a gerência de mudanças, no caso da necessidade de re-adequar as cláusulas do contrato.

8-    A continuidade do serviço de TI no caso de desastre não pode ser esquecida. Nesse caso, é desejoso pelo menos definir o tempo de recuperação do serviço e/ou a perda aceitável nem que para ser uma cláusula negativa, por exemplo: não há nada definido a esse respeito.

++++

9-    Determine previamente as políticas de segurança.

10-    Avalie a possibilidade de incluir serviços adicionais (às vezes em períodos determinados) e como eles serão cobrados. Algumas coisas podem ser pré-acordadas de acordo com a agenda do negócio para evitar que a TI fique travada com uma surpresa de última hora da área comercial ou de marketing, por exemplo.

11–    Esclareça ou pré-defina o horário de prestação de serviço. Alguns negócios têm especificidades nesse ponto que podem ser incompatíveis com os horários de prestação do serviço de forma que é sempre melhor evitar surpresas.

12-    Levante a possibilidade de existirem grupos e/ou usuários com necessidades específicas e defina no contrato como eles serão atendidos.

13-     Tenha um escalonamento funcional e hierárquico para saber com quem falar diante de problemas.

14-    Estabeleça muito bem os papéis e responsabilidades porque a prestação de serviço não é um compromisso unilateral, é preciso estabelecer contrapartidas.

15-    Defina as melhores formas de medição do serviço prestado e deixe isso acordado no contrato.

16-    Faça revisões periódicas do contrato e escreva relatórios não só sobre o que deu errado, mas também sobre o que deu certo.

17-    E, finalmente, estabeleça as penalidades e incentivos. Não esqueça os incentivos, porque ajudam no estabelecimento de uma relação melhor entre fornecedor e cliente.