Estamos atrasados na digitalização do UX, diz CEO da Vivo

Serviços disruptivos, preços competitivos, entre outras estratégias, não serão efetivas se a experiência do usuário (UX, na sigla em inglês – User Experience) não for satisfatória, colocando em risco a marca e a competitividade. Nesse cenário, a Telefônica Vivo reconhece que precisa avançar para garantir posicionamento de destaque e sustentável em uma arena de mercado de concorrência acirrada.

De acordo com Eduardo Navarro, presidente da Telefônica Vivo, hoje, é preciso criar estratégias em uma velocidade extrema para proporcionar não somente um bom atendimento, mas interfaces cada vez mais alinhada com o momento.

“A conectividade saltou do 2G para o 5G e pulamos da telco tradicional, de minutos, para a telco digital, em Gigabytes. Agora, entramos em uma era de crescimento exponencial. Por isso, temos de partir para uma digitalização “fim-a-fim” da nossa empresa. Estamos nos preparando para desligar mais de cem sistemas nos próximos quatro anos”, disse Navarro em sua apresentação durante o Futurecom 2017.

Segundo ele, a empresa está empenhada em revolucionar a forma como se relaciona com os clientes e pretende ir muito além do que proporcionar uma melhor experiência. “O objetivo é dar poder aos nossos clientes. Queremos proporcionar segurança, transparência e empoderamento.”

Navarro citou um exemplo que demonstra o quanto é preciso modernizar a interface com o cliente na era digital. “Ainda emitimos mensalmente 30 milhões de cartas aos nossos clientes com suas contas. Precisamos mudar isso. E essa ação e passa pela construção de uma estratégia simples, transparente e digital.” E disse: “Imagine se uma empresa como a Amazon tivesse de enviar essa correspondência a todos os seus clientes?”.

Apesar do reconhecimento no atraso em relação à digitalização da experiência do usuário, segundo Navarro, a empresa investe mais de R$ 1 bilhão todos os anos na modernização tecnológica para na transformação de processos e sistemas. E irão avançar para revolucionar a interface Vivo-Cliente.

Evoluindo na digitalização

A apresentação contou com uma retrospectiva da trajetória da Telefônica Vivo até aqui, incluindo momentos de glória e pioneirismos, mas também os difíceis, com reconhecimento de falhas e apresentação de soluções e seus resultados de superação.

No fechamento, Navarro reiterou que a empresa se prepara para os próximos 20 anos e isso inclui: digitalização, big data, Inteligência Artificial (AI), cloud e Internet das Coisas (IoT). Mas a companhia sempre esteve em plena movimentação, segundo ele. “Lançamos o primeiro plano 100% digital do Brasil, o Vivo Easy e funcionalidades exclusivas em nossos planos. Hoje, 20% da recarga da Vivo é digital. Sem contar com a AURA, nossa plataforma cognitiva, que permite aos clientes controle total sobre seus dados pessoais”, disse.

A Telefônica Vivo tem uma arquitetura de rede única própria, destacou o presidente, pioneira no País, 100% open source, o que proporciona significativa redução de custos e aumento de eficiência e qualidade.“Nosso data center de Tamboré (SP) foi o primeiro Tier III da AL.”

Os avanços listados incluem o uso de tecnologias disruptivas. Na categoria de serviços com smart machine, que a Vivo chama de “parceria entre a máquina e a internet”, a empresa tem no mundo mais de 500 mil máquinas, em 120 países. Tudo isso, proporcionando informação em tempo real, configuração remota de máquinas em pontos de venda. Em carros conectados, mantém forte parceria com a Tesla em conectividade, proporcionando o acesso a informações em variados níveis sobre o veículo e externas.

Não está de fora, claro, a realidade aumentada, presente em casos de sucesso no basquete norte-americano. “Traremos essas soluções para o futebol, para alegria dos brasileiros”, brincou.

Ajustes no setor

A Telefônica Vivo quer proporcionar experiências inusitadas ao usuário com novas tecnologias. Para que isso aconteça, é preciso oferecer a melhor conectividade e uma série de ajustes no setor, segundo Navarro. “Precisamos de um modelo regulatório que favoreça essa evolução. Ele estará focado nos últimos anos ou nos próximos 20?”

Para o presidente da Telefônica Vivo, a carga tributária continua sendo um grande desafio para o crescimento do setor. Não somente sobre os serviços de telecomunicações como também sobre os equipamentos de rede.

Par se ter uma ideia, na China, a tributação sobre os serviços de telecom é 3%, na Índia (12%) e no Brasil é 44%. Sobre os equipamentos de rede, enquanto na China é de 7% e no Paraguai, 16%, em solo nacional é 36%.

Segundo ele, é preciso que todos se preparem para os próximos cinco a dez anos, pois teremos uma revolução ainda maior. “As atualizações terão necessidades galopantes”, alertou. Por isso, a importância de ajustes galopantes na regulamentação do setor e outras questões vitais.

“Mas estamos comprometidos em ajudar a construir o Brasil Digital do futuro e para isso investiremos R$ 24 bilhões nos próximos 3 anos”, comprometeu-se Navarro.