Orlando Tereza. Foto: Divulgação
A consultoria de origem francesa Atos anunciou essa semana os resultados de um projeto de transição de service desk para atendimento aos mais de 10 mil colaboradores da Leroy Merlin, rede de varejo de produtos de casa e construção. A estrutura da Atos em Londrina (PR) agora é um ponto de contato único para resolver necessidades e dúvidas de TI dos colaboradores da empresa em período integral.
A Atos fez a implantação da infraestrutura do novo service desk em 30 dias. Como resultado, conseguiu solucionar 14 mil chamados de modo remoto em 12 meses, o que segundo ela gerou eficácia de cerca de 41% nos atendimentos.
O processo de transição também trouxe, segundo as partes envolvidas, mais agilidade no fluxo de trabalho e menor gasto financeiro. Também mais satisfação dos colaboradores: o índice interno da Leroy Merlin aponta 97% de satisfação dos usuários.
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Em 12 meses, a equipe de service desk da Atos atendeu 55 mil chamados da Leroy Merlin no Brasil, feitos por telefone ou pelos canais digitais de contato (chat, portal de TI e chatbot).
“Parcerias como esta são fundamentais para que possamos evoluir nossas entregas, pois nos ajudam a qualificar e modernizar os processos a fim de acompanhar as tendências do mercado e buscar soluções inovadoras em prol da melhoria contínua da experiência de nossos colaboradores”, diz Orlando Tereza, diretor de infraestrutura de TI da Leroy Merlin Brasil.
Além da contratação da Atos para a área de service desk, a Leroy Merlin também assinou um contrato com a empresa para outsourcing das pessoas responsáveis pelos atendimentos. Segundo a Atos, o desafio foi encontrar profissionais para vagas relacionadas a suporte de aplicações SAP e de acesso.
A Atos participou com a Leroy Merlin da contratação com uma equipe dedicada ao mapeamento de candidatos, entrevistas e processo de admissão e acessos dos profissionais alocados. As contratações foram concluídas em dois meses e o número de profissionais Atos alocados na Leroy Merlin atualmente subiu de nove para 12.
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