Atento testa ChatGPT em projetos de melhoria da experiência dos clientes

A Atento, empresa de tecnologia com foco no relacionamento com clientes e processos de negócios, está adotando a inteligência artificial generativa como parte da estratégia de serviços aos clientes – inclusive internos. Segundo a empresa, esse tipo de ferramenta é uma aliadas, não substituta das habilidades humanas.

“Essa tecnologia está provando ser uma ferramenta poderosa para simplificar os fluxos de trabalho profissionais de baixa complexidade, porém, questões de nicho ou complexas, que podem exigir a consideração de muitos fatores, como análise de sentimentos e senso de prioridade, ainda dependem da interpretação de agentes humanos”, comenta Alexandre Martins, diretor de tecnologia, transformação digital e soluções da Atento Brasil.

Atualmente, a Atento está em período de testes e aprendizados com a criação de prompts, perguntas e respostas personalizados para o ChatGPT, para dois clientes, uma empresa de tecnologia e outra de meios de pagamentos. O próximo passo será a realização de testes para uso interno, pelo time de RH.

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“Temos aproximadamente 60 mil funcionários no Brasil. Com isso, recebemos muitos chamados no RH com perguntas triviais e para eliminar trabalhos repetitivos, iremos experimentar o bot com a inserção de prompts das coisas que são mais perguntadas pelos nossos colaboradores,” explica Martins.

Atento e inovação

No Innovation Hub, a Atento conta com equipes de UX e UI e especialistas em Data Science que atuam colaborativamente em novos produtos e serviços, incluindo a criação de interfaces visuais e conversacionais, como URAs, chatbots e agentes virtuais.

Segundo a empresa, essas tecnologias têm sido aplicadas em várias áreas de seu negócio, incluindo a gestão de canais digitais, análise de propensão, desenvolvimento de linguagem natural e conversacional, automação de processos robóticos e People Analytics. Essas tecnologias permitem acompanhar os principais KPIs de negócio em tempo real e oferecem uma experiência personalizada para cada cliente.

A Atento também utiliza Machine Learning para o desenvolvimento de agentes virtuais que, de acordo com a empresa, são capazes de realizar tarefas complexas de maneira rápida e eficiente. O objetivo é antecipar assuntos mais procurados pelos usuários antes mesmo de iniciarem a navegação na URA, personalizando a experiência do atendimento.

Com a análise de sentimentos, a empresa pode criar interações mais humanizadas junto aos consumidores, tornando a experiência mais agradável.

O CTO Martins reforça, sobretudo, a necessidade de um acompanhamento crítico no desenvolvimento das soluções com o uso de IA. “É importante frisar que esta tecnologia está longe de ser igual a um humano e ainda tem algumas limitações, como a criação de conteúdos incorretos e que podem ser usados para disseminar informações errôneas ou enganar o público”, destaca.

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