Atendimento humanizado é foco da Metasix para chatbots

Os softwares robôs ganham cada vez mais espaço em plena era digital, revolucionando o atendimento de empresas de variados setores. Nesse mercado aquecido, a Metasix tira da manga a fábrica de chatbots para sair à frente com soluções diferenciadas e mais próximas do comportamento humano.

A aposta da empresa é no avanço desse mercado que, de acordo com o instituto de pesquisas global Gartner, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis voltados ao atendimento devido ao excesso de apps e do seu alto custo de manutenção e suporte. Assim, a tendência é a migração para chatbots, que podem atuar combinados com redes sociais e integrados a portais web.

De acordo com Cleiton Jorge, diretor de Operações da Metasix, especializada em automação de atendimento multicanal e computação cognitiva, há dois anos, a empresa vem desenvolvendo uma linha de bots e chatbots de comportamento humanizado para atendimento em todos os segmentos de negócios, com investimentos de R$ 3,5 milhões para evoluir a sua plataforma de atendimento omnichannel, a Cube.

A evolução da Cube representou a virada de chave, apoiada na criação de um laboratório de design, prototipagem, testes e produção em série de bots e chatbots de configuração flexível, que abrigam recursos de aprendizado de máquina.

Fábrica de bots 

Esse laboratório, que a Metasix também chama de “fábrica de bots”, é o centro nevrálgico da inovação da companhia. Jorge destaca que esse espaço conta com um time de profissionais altamente especializados. “É uma equipe dedicada, que além de habilidades técnicas, com vários programadores, possui profundo conhecimento do mercado e também analisa o tempo todo oportunidades específicas em cada segmento”, destaca.

Os chatbots, explica Jorge, são o ponto de entrada da estratégia de atendimento, mas existe por trás deles todo uma infraestrutura que inclui, entre outros aparatos, sistemas de atendimento, com CRM mais sofisticado, controle de todo o fluxo de trabalho e RPA. “Todos os dados coletados via bots se transformam em informações valiosas para tomada de decisões e geração de ações”, afirma.

O executivo acredita que quanto mais humanizados se tornarem os atendimentos via chatbots, e esse tem sido o empenho da Metasix, a aceitação junto ao consumidor irá ampliar e então a tecnologia irá dominar o segmento.

“Vários recursos estão ajudando a tornar mais humana a interação entre esses robôs e consumidores, como machine learning, deep learning e inteligência artificial. Continuamos evoluindo a nossa plataforma com esse objetivo”, avisa.

A empresa oferece robôs treinados para mais de 20 atividades diferentes em SAC, suporte técnico, vendas on-line ou de balcão e atendimento ao cidadão em soluções de cidades digitais. Entre as verticais com maior demanda estão atendimento one-to-one em ambientes de e-commerce, serviços de SAC Hospitalar, solicitação e gestão de demandas de serviços públicos, gestão de contatos com alunos em redes de ensino superior, nas relações de consumo em redes de varejo e gestão de parceria em redes de franquias.