Amil prioriza experiência do cliente em projeto de TI

Iniciativa, criada a partir de métodos ágeis, permite pedidos de reembolso on-line levando em consideração a jornada do cliente

8:12 pm - 18 de março de 2020

Durante a premiação do Executivo de TI do Ano 2020, realizada pela IT Mídia e Korn Ferry na noite de 18/3, Bruno Henrique Machado, diretor de Transformação Digital da Amil, consagrou-se como campeão na categoria Saúde.

O executivo está na companhia há pouco menos de 11 meses e antes atuava como CIO na área da educação. “Vim para a empresa com a missão de melhorar a jornada dos beneficiários da Amil”, explica o executivo. Para esse objetivo, se baseia em três pilares: ofertas digitais (novos canais digitais e melhoria dos canais existentes e novos modelos de negócios); customer experience (promovendo autosserviço e simplificação de processos), e eficiência operacional.

O case desenvolvido por Machado e vencedor da premiação foi o “Reembolso Médico e Dental do Aplicativo Amil Clientes”. Ele explica que o sucesso do projeto se deu por ser uma grande demanda por parte dos usuários. “Ouvimos o pedido dos clientes, que queriam maior liberdade por parte da Amil para interagirem conosco. Era importante para eles que o reembolso fosse realizado de forma rápida, em 24 horas, feito por eles mesmos.”

Inovação

O executivo acredita que, para inovar, o mais importante é prestar atenção na necessidade do consumidor. “Há uma tentação natural das pessoas se seduzirem por tecnologias emergentes, pelo lado mais disruptivo da transformação digital, esquecendo de realizar o básico de forma brilhante”, afirma.

Para o desenvolvimento do projeto, foram utilizados squads, que são times multidisciplinares e auto-organizados. Para colocar o pedido de reembolso on–line no ar, os times trabalharam utilizando metodologia ágil – que acelera a realização de projetos a partir da entrega fracionada de resultados. “Ao formarmos o time, elencamos algumas hipóteses e fomos a campo validar com o cliente.”

A empresa ainda não trabalha com essas metodologias – comumente utilizadas por startups – de forma integral, mas o executivo garante que é algo que tem gerado grandes resultados na organização. “Testamos os resultados do projeto com os clientes para sabermos o que é intuitivo. Aqui, embora ainda não sejamos maduros em termos de metodologia ágil, temos fortemente na cultura o rigor de justificar iniciativas com dados. Todas as priorizações do projeto foram fundamentadas pela volumetria durante os procedimentos de reembolso”, explica.

A principal métrica para o projeto foi a adoção dos canais digitais da Amil para o pedido de reembolso dos clientes. “A adoção dos usuários está aumentando diariamente. Mais de 65% dos reembolsos médicos realizados pela Amil são pedidos pelo site ou aplicativo. O app, sozinho, já é responsável por 20% dessa demanda, para todo o Brasil.”

Para os próximos passos, o executivo e o time de Transformação Digital da Amil planejam aumentar a cobertura de serviços que os clientes podem realizar. Alguns exemplos são: cotação de preços, entrega de documentos, alteração de dados de beneficiário e inclusão de novos dependentes no plano de saúde. “Em breve, queremos disponibilizar tudo em todos os nossos canais, como aplicativo, site, e-commerce, via chatbot“, finaliza.