AI e machine learning são o futuro da relação de bancos com clientes

Tecnologias baseadas em inteligência artificial (AI, na sigla em inglês), machine learning e computação cognitiva já são consideradas por diversos especialistas como principais tendências para os próximos anos. Diversos serviços que estão no nosso dia a dia já utilizam técnicas como essas – afinal, quem hoje vive sem fazer uma busca no Google, ou nunca utilizou o aplicativo Waze para fugir do trânsito?

O setor financeiro também está surfando essa onda e a grande aposta em AI e machine learning visa aprimorar o atendimento e construir o futuro da relação com os clientes.

Mas enquanto a inteligência artificial ainda está sendo apresentada para todas as pessoas, alguns receios são inevitáveis. Talvez o principal deles é o quanto a automação de processos vai roubar funções de seres humanos – leia-se empregos. São mitos que todos os setores precisarão enfrentar.

Jeovânio Bitencourte, gerente de arquitetura de TI do Banco do Brasil, afirma que esse paradoxo precisa ser olhado de forma positiva. Segundo ele, esses tipos de tecnologias serão cada vez mais utilizadas para simplificar e empoderar o colaborador interno para entregar serviços de valor, além de compreender melhor a vida dos clientes. “Você consegue criar um assistente que te ajuda e antecipa coisas. O relacionamento ainda é humano. Vamos automatizar o transacional para que sobre tempo para o funcionário fazer um bom relacionamento”, afirmou o executivo, durante participação no Ciab Febraban, principal evento do setor financeiro, realizado nesta semana em São Paulo (SP).

Evolução necessária
Mas como implementar tecnologias revolucionárias se o modelo bancário ainda não é o ideal? É o que pontua Max Gutierrez, superintendente executivo de ecommerce do Santander, que afirma que é preciso haver uma desconstrução do modelo atual para haver de fato uma evolução.

Para Gutierrez, o sistema atual foi criado com uma certa arrogância do mercado financeiro, que não coloca o cliente no centro. “Se o cliente precisa resolver algum problema, vai à agência. Algum problema de segurança, vai a um ATM. Nosso modelo atual precisa ser desconstruído para estarmos onde o cliente está e em cada momento que ele precisar de um produto ou serviço financeiro. Precisamos descosnstriur nosso legado, mas o mais difícil é mudar o mindset de todos nós, entendendo que de fato precisamos pensar nos clientes”, pontuou.

O executivo diz que fazer um aplicativo mobile “bonitinho” não é pensar no cliente. É preciso ir além. “O que de fator precisamos é olhar para cada indivíduo e construir um banco que olha para cada um de nós. Que o banco não seja apenas um mau necessário.”

É nessa customização com conhecimento de cada cliente que as técnicas de AI e machine learning podem ser grandes aliadas. “Conhecemos o cliente às vezes mais do que eles mesmos. Sabemos todos os lançamentos, pagamentos, se está bem ou mal, por onde está andando (por meio da geolocalização do app). Já sabemos disso há muito tempo e o desafio é pensar isso com inteligência e saber entrar no momento que o cliente precisar”, completou.

Olá, Bia
O Bradesco já está contabilizando os resultados do uso de computação cognitiva. Há dois anos e meio, o banco começou um projeto em conjunto com a IBM para utilização da plataforma Watson. Surgiu a Bia – Bradesco Inteligência Artificial, maior implementação de Watson a nível mundial.

A pltaforma, por enquanto, tem atendido a demandas internas e registra mais de 94% das perguntas respondidas de funcionários em agências. São 65 mil usuários diretos e, segundo Marcelo Ribeiro Câmara, gerente do departamento de algoritmos e inteligência do Bradesco, o banco prepara novidades para ampliar o alcance da plataforma em breve, chegando aos clientes.

“Inteligência artificial é uma coisa que nós mesmos (seres humanos) estamos criando. Por isso somos nós quem dominamos. Não devemos ter medo. Tudo que temos visto é que essa tecnologia está trazendo bons frutos e potencializa o ser humano”, declarou.